K物業公司服務手冊:溝通
K物業公司服務手冊:溝通
溝通
服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。
專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。
篇2:K物業公司服務手冊:溝通
K物業公司服務手冊:溝通
溝通
服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。
專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。
篇3:K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識
K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識
服務理念與服務意識
一、服務理念
客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務質量的最高標準,提倡“零缺陷”服務。
客戶總是有理的,客戶投訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。
零缺陷服務:100-1〈0,即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差,在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應積極改進,使客戶的投訴有回音,最終達到客戶滿意。
二、服務意識
服務意識,就是在工作中處處自覺地體現出:要為客戶提供最滿意的服務,要用自己的勞動去為客戶創造方便與幸福,同時為公司創造社會效益和經濟效益。
1、客戶是公司的財源,為客戶提供優質服務是公司生存、發展的需要;
2、客戶每次服務呼叫、每項服務需求,都是公司的創收機會;
3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;
4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關系,維護公司的優質服務形象。
5、為客戶提供優質服務不是討好客戶,而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業的尊嚴。