物業(yè)程序文件

--物業(yè)服務(wù)中心與客戶溝通控制程序

1.0目的

通過(guò)持續(xù)溝通,收集信息并進(jìn)行分析,確保所提供服務(wù)能滿足客戶的需求。

2.0適用范圍

適應(yīng)于物業(yè)服務(wù)中心的所有信息發(fā)布、調(diào)查和回訪。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)重大信息發(fā)布的批準(zhǔn);

3.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查意見(jiàn)提出相應(yīng)管理措施并上報(bào)執(zhí)行;

3.3物業(yè)服務(wù)中心客服經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)匯總、分析上報(bào)及重大投訴的回訪工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心工程部、禮賓部負(fù)責(zé)協(xié)助本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的整改并反饋給客服部;

3.5客服部組客服助理負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶意見(jiàn)收集及溝通工作。

4.0工作程序

4.1與顧客溝通管理的渠道和方式:

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心客服助理在提供服務(wù)過(guò)程中通過(guò)電話、回訪等方式征求客戶的意見(jiàn),做好記錄并及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整理和做出答復(fù);

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)告示、通知等方式將服務(wù)信息向客戶傳遞;

4.1.3客戶詢問(wèn)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題時(shí),接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)做好解釋工作。

4.2與顧客溝通管理、信息發(fā)布內(nèi)容:

4.2.1《業(yè)主規(guī)約》《服務(wù)手冊(cè)》等客戶須執(zhí)行的規(guī)定;

4.2.2各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),包括:物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等及相關(guān)依據(jù)文件;

4.2.3與居民生活相關(guān)的信息,包括:停水、停電、電梯檢修、消防演習(xí)等通知;

4.2.4法律規(guī)定應(yīng)向業(yè)主公開(kāi)的相關(guān)信息,如小區(qū)的財(cái)務(wù)報(bào)表等;

4.2.5相關(guān)政府部門(mén)咨詢、投訴電話等信息;

4.2.6相關(guān)設(shè)施的安全管理規(guī)定,如:《游泳池須知》等;

4.2.7小區(qū)發(fā)生的重大事件及社區(qū)文化活動(dòng)等信息。

4.3與顧客溝通管理、信息發(fā)布程序:

4.3.1所有需公布的文件,均由責(zé)任部門(mén)擬稿,并對(duì)文件進(jìn)行檢查,確認(rèn),確保文件語(yǔ)句通俗易懂,不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議;

4.3.2與收費(fèi)有關(guān)的,須交財(cái)務(wù)部審核后發(fā)布;

4.3.3相關(guān)法律文書(shū)交行政人事部法務(wù)專員審核,確保文件符合相關(guān)法律法規(guī)要求;

4.3.4一般性的通知由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字確認(rèn),以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤;

4.3.5其他重要文件由物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)批準(zhǔn)確認(rèn)后發(fā)布;

4.3.6海報(bào)、宣傳欄等須由制作單位對(duì)制作內(nèi)容與批準(zhǔn)文件的一致性進(jìn)行檢查,確保與原文件內(nèi)容一致,版面美觀大方得體;

4.3.7所有發(fā)布文件應(yīng)交一份至客服組存檔,以方便查詢。

4.4收集顧客反饋意見(jiàn)的方式:

4.4.1在物業(yè)服務(wù)中心公共區(qū)域公布投訴電話,隨時(shí)歡迎客戶對(duì)公司服務(wù)提出意見(jiàn);

4.4.2為客戶服務(wù)的電話(實(shí)行24小時(shí)值班制度);

4.4.3客戶組應(yīng)對(duì)工作任務(wù)單、客戶投訴及時(shí)反饋和回訪,回訪方式為上門(mén)、電話、面談;

4.4.4客戶組每月對(duì)收集到的業(yè)戶意見(jiàn)進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的反饋意見(jiàn),要積極處理并徹底解決,并將處理結(jié)果及時(shí)反饋業(yè)戶;

4.4.5物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)常與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通,傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),有關(guān)會(huì)議及信息要進(jìn)行記錄,并及時(shí)知會(huì)小區(qū)業(yè)戶;

4.4.6每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果與分析情況進(jìn)行公布;

4.4.7客戶投訴的管理及執(zhí)行,按《客戶投訴處理控制程序》執(zhí)行;

4.5客戶建議/意見(jiàn)或服務(wù)需求的控制:

4.5.1對(duì)客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等需求,按《來(lái)電來(lái)訪控制程序》執(zhí)行,在《前臺(tái)客服臺(tái)賬》上做好詳細(xì)記錄,并對(duì)跟進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)、回訪。

5.0支持性文件

5.1《來(lái)電來(lái)訪控制程序》

5.2《客戶投訴處理控制程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《前臺(tái)客服臺(tái)賬》

6.2《客戶回訪意見(jiàn)記錄表》

編制:審核:批準(zhǔn):

篇2:酒店市場(chǎng)部市場(chǎng)調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

部門(mén):市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程,飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)期以來(lái),飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,無(wú)法開(kāi)展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段,語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T(mén)離家,面對(duì)陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱,特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,應(yīng)富有溝通意識(shí),通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí),大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過(guò)程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。

3.氣信息:未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。

因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí),產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時(shí)候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng),通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時(shí),飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。

1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則

有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變?cè)瓌t

長(zhǎng)期以來(lái),中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì),即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對(duì)不同的溝通對(duì)象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐心地加以解釋和說(shuō)明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí),則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí),可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通,而在非工作場(chǎng)合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過(guò)程中,應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ),尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí),仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。

初次見(jiàn)面說(shuō)久仰,久未聯(lián)系說(shuō)久違;

等候客人說(shuō)恭候,客人到來(lái)說(shuō)光臨;

看望別人說(shuō)拜訪,歡迎到店說(shuō)光顧;

起身離開(kāi)說(shuō)告辭,中途先走說(shuō)失陪;

請(qǐng)人勿送說(shuō)留步,陪伴朋友說(shuō)奉陪;

請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教,求人解答說(shuō)請(qǐng)問(wèn);

請(qǐng)人指教說(shuō)賜教,請(qǐng)人指示說(shuō)雅正;

贈(zèng)送作品說(shuō)指正,對(duì)方來(lái)信說(shuō)惠書(shū);

向人祝賀說(shuō)恭喜,贊人見(jiàn)解說(shuō)高見(jiàn);

請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕;托人辦事說(shuō)拜托;

麻煩別人說(shuō)打擾,求人方便說(shuō)借光;

物歸原主說(shuō)奉還,請(qǐng)人諒解說(shuō)包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說(shuō)臟話,控制情緒,不說(shuō)氣話,

注重修養(yǎng),不說(shuō)大話,具體真實(shí),不說(shuō)空話,

誠(chéng)懇相間,不說(shuō)假話,新鮮活潑,不說(shuō)套話,

謙讓隨和,不說(shuō)官話,要言不煩,不說(shuō)廢話,

力求簡(jiǎn)潔,不宜多話。明白曉暢,不說(shuō)胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語(yǔ)言加點(diǎn)味精,使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過(guò),應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營(yíng)銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí),充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門(mén)利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí),設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮,需要并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言,可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí),可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個(gè)崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時(shí),注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況,主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象,適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對(duì)餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過(guò)程中,除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會(huì),也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會(huì)區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開(kāi)的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言,包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

(1)稱呼語(yǔ)

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題,特別是雙方初次見(jiàn)面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國(guó)自古以來(lái),對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ),直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng),影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2)招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的,一般,最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ),打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí),應(yīng)避免:

①戴手套與對(duì)方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對(duì)不起”等);

③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力,給人粗魯或漠視之感;

④時(shí)間太長(zhǎng);

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3)介紹語(yǔ)

介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般,在介紹時(shí),知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問(wèn)候語(yǔ)

在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑,以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí),也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于

篇3:與客戶溝通常識(shí)及注意事項(xiàng)地產(chǎn)培訓(xùn)

一、區(qū)別對(duì)待:不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí),你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事,會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡,沒(méi)有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):

1、看著對(duì)方說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言,如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停,忽略你的顧客,他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話,會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方,對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客,并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話,或你向別人說(shuō)話時(shí),如果你面無(wú)表情,很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí),多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?你將會(huì)明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng),或你的笑容與談話無(wú)關(guān),又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí),::你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō),說(shuō)的人很累,聽(tīng)的人也容易疲倦,因此,在交談時(shí),適度地互相對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容,在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣,沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。

二、擒客先擒心:獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益,天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的"搖錢(qián)樹(shù)",顧客是你的好朋友,他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么,你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣一套房給顧客,和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅,務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè),他是希望買(mǎi)到一份安心,一份滿足感,一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法,你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路,腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞,留意人類的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定"落定"之前,通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪,銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說(shuō)話,要抓住客戶的心理反應(yīng),抓住客戶的眼神,要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng),增強(qiáng)其感覺(jué),加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西,例如:兩人拍拖,男的對(duì)女的說(shuō)"我愛(ài)你",女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué),若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué),則女的除了聽(tīng)到"我愛(ài)你"這一句話外,還可以用眼去看到,并加強(qiáng)"我愛(ài)你"這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后,通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào):

◆顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等;

◆詳細(xì)了解售后服務(wù);

◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);

◆詢問(wèn)優(yōu)惠程度;

◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿;

◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前;

◆接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn);

◆對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用

通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、

◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;

◆嘴唇開(kāi)始抿緊,似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語(yǔ)言都顯得輕松;

◆出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其它放松舒展等動(dòng)作;

◆拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看;

◆開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品;

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員,掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好,進(jìn)入閑聊;

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),可能連他自己都不知道,銷售員的責(zé)任就是"發(fā)掘"這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī),不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢問(wèn),而是主動(dòng)招呼,主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極,應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)售樓員,每

一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力;

一個(gè)售樓員,每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn),承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè);

一個(gè)售樓員,每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點(diǎn)與看法,不可能直接地表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí),必須撇開(kāi)這些,不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則,別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼,配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同,節(jié)奏有快有慢,你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中,常說(shuō)照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō),記著客人的名字,不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字,因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中,如果說(shuō)話