物業程序文件

--物業客戶服務語言規范標準

1.0目的

規范客服人員職業用語要求,以保證服務用語的規范。

2.0適用范圍

適用于物業服務中心客服部工作人員。

3.0工作標準

3.1正確的語言使用準則為:得體、慷慨、贊美、一致、牢記顧客的姓名。

3.1.1得體:

3.1.1.1正確稱呼顧客,不直呼其名;

3.1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

3.1.2慷慨:

3.1.2.1盡力給予顧客方便,為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

3.1.3謙遜:

3.1.3.1不要自以為是,顧客還沒說完就插話、總結;

3.1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;

3.1.3.3顧客的錯誤,應委婉、有禮貌地指出,不要直截了當,在眾目睽睽下指正;

3.1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

3.1.4贊美:

3.1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰,帶來共同的話題;

3.1.4.2贊美要實在、具體,不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;

3.1.4.3贊美的內容因人而異,不要像公式一樣照搬;

3.1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候,說上體貼關懷的話比贊美更有效。

3.1.5一致:

3.1.5.1善于發掘與顧客的共同點,讓顧客引起共鳴;

3.1.5.2設身處地為顧客著想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺得你是真心為他解難。

3.1.6牢記顧客的姓名:善用你的記性,每次問候都加上稱呼,讓顧客感到受關注。

3.2語氣。語氣比內容更重要(經常聽聽自己說話的語氣,不斷改進)

3.2.1恰當的語氣是:肯定的音調

3.2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定;

3.2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。

3.2.2柔和的音量

3.2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量,倍感親切;

3.2.3清晰的音效

3.2.3.1表達清晰而愉快,顧客會樂于與你溝通和交流;

3.2.4適當的節奏

3.2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。

3.3禮貌用語--示范語言:

3.3.1問候語:"您好,李先生。""上午好,張小姐。"

3.3.2歡迎語:"歡迎光臨!""歡迎您入住。"

3.3.3祝賀語:"恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂";

3.3.4告別語:"再見""晚安""歡迎您下次再來";

3.3.5道歉語:"對不起,我未能聽清楚您的話,請您再重復一遍好嗎""對不起,我們正在聯系供電局查詢恢復供電的時間,等會給您答復好嗎""對不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會了,請您多原諒。""對不起,讓您久等了,我馬上讓***與您聯系。"

3.3.6道謝語:"謝謝您的建議。""您過獎了,我們會繼續努力。""謝謝您的提示,請慢走。""謝謝您,請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開展。"

3.3.7應答語:"好的,我們馬上派人上去看一看。""請您稍等片刻,我幫您查詢一下落實的情況。""請放心,我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣,這是我應該做的。"

3.3.8征詢語:"您好,請問有什么事嗎""***不在,您可以留下口訊嗎""請問您的房號""您的要求我已經記錄下來了,我重復一遍,您看是否有缺漏""您還有別的事情需要幫忙嗎"

3.3.9基本禮貌用語十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

編制:審核:批準:

篇2:Z物業客戶服務部人員語言管理規范

物業客戶服務部人員語言管理規范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。