園區(qū)業(yè)戶報(bào)修、投訴調(diào)度處理工作流程

1、定義

(1)報(bào)修、投訴:業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問(wèn)題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時(shí),通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為,稱(chēng)之為投訴。報(bào)修、投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

(2)接待員:指專(zhuān)職負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修、投訴的接待、接聽(tīng)并跟進(jìn)處理全過(guò)程的客服部接待員,或非工作時(shí)間的值班人員。

(3)實(shí)施人:即處理報(bào)修、投訴案的具體執(zhí)行人,包括項(xiàng)目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。

2、職責(zé)

(1)接待員:接聽(tīng)報(bào)修、投訴電話(或接待投訴人員),在報(bào)修、投訴記錄中作記錄,按相關(guān)要求跟進(jìn)處理,如問(wèn)題重大無(wú)法處理,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

(2)公司或項(xiàng)目管理中心任何員工:接到業(yè)戶或相關(guān)人員報(bào)修、投訴后,記錄相關(guān)信息,電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急,需同時(shí)依據(jù)6.3款緊急或重大事情報(bào)修、投訴的求救處理方法辦理。

(3)實(shí)施人:負(fù)責(zé)處理報(bào)修、投訴案的實(shí)施,將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客服部接待員。

(4)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程記錄,簽字確認(rèn),保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

(5)項(xiàng)目經(jīng)理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報(bào)修、投訴相關(guān)記錄,并根據(jù)工作情況,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

3、主要投訴分類(lèi)

(1)按投訴的性質(zhì)分:有效投訴、溝通性投訴

⑴.有效投訴分為兩種情況

⑵.業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主客中門(mén)查實(shí)登記的。

⑶.業(yè)戶向項(xiàng)目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。

⑷.溝通性投訴

⑸.求助型:投訴者有困難或總是需給予幫助解決。

⑹.咨詢型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理中心相關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)絡(luò)。

⑺.發(fā)泄型:投者帶有某種不滿,要求把問(wèn)題得到解決。

⑻.溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)轉(zhuǎn)化成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

(2)投訴的內(nèi)容分:對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

⑴.對(duì)設(shè)備的投訴

⑵.業(yè)戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。

⑶.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

⑷.不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為,冷冰冰的態(tài)度,及不禮貌熱情的接待等。

⑸.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

⑹.業(yè)戶對(duì)維修的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及效率的投訴都屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4、工作程序

(1)報(bào)修、投訴處理

⑴.接到業(yè)戶報(bào)修、投訴信息后,客服部立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》,按規(guī)定立項(xiàng),并填寫(xiě)相關(guān)立項(xiàng)內(nèi)容。

⑵.立即用電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門(mén),派發(fā)《工程維修派工單》的方式,將報(bào)修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門(mén)主管、調(diào)度或領(lǐng)班,如一時(shí)找不到,可立即與具體實(shí)施人聯(lián)系,要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理,并作記錄(填報(bào)修、投訴記錄表)。

⑶.如報(bào)修、投訴內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,即報(bào)客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并作記錄。

⑷.報(bào)修、投訴實(shí)施人接到信息后,立即前往現(xiàn)場(chǎng),電話聯(lián)系或采用其他方式,做好報(bào)修、投訴處理工作,得到業(yè)戶的滿意后,立即用電話方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。

⑸.處理報(bào)修、投訴的基本原則

⑹.真心誠(chéng)意地幫助業(yè)戶解決問(wèn)題

努力識(shí)別并滿足業(yè)戶投訴的真正需求,滿懷誠(chéng)意在幫助業(yè)戶解決問(wèn)題,這樣,才能贏得業(yè)戶的信任與好感,才有助于總是的解決。

⑺.把對(duì)讓給業(yè)戶

業(yè)戶因?yàn)橛袉?wèn)題或不滿才會(huì)報(bào)修、投訴,往往業(yè)戶的情緒會(huì)失控,客服部接待員及實(shí)施人要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題,即使業(yè)戶言談中有不對(duì)的,也要把對(duì)讓給業(yè)戶,切記不能與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)論,否則會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。

⑻.損害公司的利益。

⑼.在報(bào)修、投訴立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r(shí)后,或報(bào)修、投訴仍未銷(xiāo)項(xiàng)處理,客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn),了解處理與安排情況,并催促處理進(jìn)度(填表)。

⑽.若投訴仍未能解決,在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn),了解處理與安排情況(填表)。如該立項(xiàng)事宜還未作處理與安排,即報(bào)客服部主管。

⑾.在報(bào)修、投訴案處理完畢后,客服部接待員接到實(shí)施人送還的《工程維修派工單》相關(guān)頁(yè)等反饋?zhàn)C據(jù),核驗(yàn)無(wú)問(wèn)題后,即可以將報(bào)修、投訴案作銷(xiāo)項(xiàng)處理(填回訪記錄表)。

⑿.客服部接待員接到《工程維修派工單》,核驗(yàn)無(wú)誤后,每月一并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。

⒀.客服部接待員每周一對(duì)上周的投訴案作一次全面匯總,了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度,如有無(wú)法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況,應(yīng)單獨(dú)記錄,交客服部主管確認(rèn)新的處理方法,做好記錄。

⒁.月總結(jié)

①.客服部接待員每三個(gè)月一次核算投訴率:

a、園區(qū)內(nèi)以及住宅區(qū)業(yè)戶的總數(shù)量。

b、當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。

c、投訴率:

投訴率=

②.項(xiàng)目管理中心每月的投訴率<5%。

⒂.客服部接待員每三個(gè)月一次(第三個(gè)月的5日前)總結(jié)報(bào)修、投訴處理情況,做出報(bào)修、投訴總結(jié)報(bào)告(將投訴率一并計(jì)算上報(bào)),報(bào)部門(mén)主管簽字確認(rèn)后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

⒃.項(xiàng)目經(jīng)理每月例會(huì)查閱上月報(bào)修、投訴記錄及處理情況,每三個(gè)月一次(第三個(gè)月的5日前)在報(bào)修、投訴總結(jié)報(bào)告上加評(píng)語(yǔ)并簽名。視具體工作,采用不定時(shí)抽查的方式配合日常的檢查工作。

⒄.對(duì)于超出投訴率的情況,項(xiàng)目經(jīng)理要組織相關(guān)部門(mén)、人員進(jìn)行分析總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告上報(bào)公司。

(2)緊急或重大事情信息來(lái)源

⑴.程序凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。

⑶.凡出現(xiàn)在管轄區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。

⑷.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。

(3)接到重大事情緊急(求救)報(bào)修、投訴后,處理步驟如下:

⑴.客服部接待員應(yīng)速通知客服部主管、項(xiàng)目副總經(jīng)理或總經(jīng)理。

⑵.通知以上人員后,客服部接待員應(yīng)速通知有關(guān)實(shí)施部門(mén)負(fù)責(zé)人,如部門(mén)主管或領(lǐng)班等,要求其速到出事現(xiàn)場(chǎng)了解處理事件,速報(bào)回客服部接待員,同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⑶.以上通知完成后,接待員應(yīng)立即將處理情況記錄(填報(bào)修、投訴記錄表)并立項(xiàng)。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要溝通聯(lián)絡(luò),協(xié)助處理事件。

(4)處理緊急報(bào)修、投訴完成或告一段落之后,接待員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn):

⑴.跟進(jìn)了解事件處理情況,在《報(bào)修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。

⑵.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況,并作記錄(回訪記錄表)。

⑶.對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施逐項(xiàng)記錄,并下達(dá)執(zhí)行,做好跟進(jìn)與記錄(填報(bào)修、投訴記錄表以及回訪記錄表)。

⑷.在進(jìn)行以上工作的同時(shí),客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷(xiāo)項(xiàng)。

篇2:物業(yè)處理業(yè)戶使用人報(bào)修工作程序

物業(yè)處理業(yè)戶、使用人報(bào)修工作程序

1目的

盡快處理業(yè)戶/使用人的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶/使用人提供滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

4工作程序

4.1客服部接到業(yè)戶/使用人維修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱(chēng)、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

4.5如業(yè)戶/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6工程人員對(duì)業(yè)戶/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)戶/使用人提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。

4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.9維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。

5相關(guān)文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區(qū)業(yè)戶報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

園區(qū)業(yè)戶報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程

1、定義

(1)立項(xiàng):客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn),并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱(chēng)為立項(xiàng)。

(2)銷(xiāo)項(xiàng):指相對(duì)于立項(xiàng)而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí),客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件,要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名,稱(chēng)作銷(xiāo)項(xiàng)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員(值班人員):詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷(xiāo)項(xiàng)。

軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)情況,查閱記錄,并簽字確認(rèn),保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

(3)項(xiàng)目經(jīng)理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)處理情況,查閱相關(guān)記錄,并根據(jù)工作情況,給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

3、工作程序

(1)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.立項(xiàng)條件

①.當(dāng)接到口頭或電話的報(bào)修、投訴后,立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項(xiàng)。

②.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)。

③.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

④.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

⑤.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

⑥.在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件,業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

⑦.報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)的事件,就不用立項(xiàng)。

⑵.立項(xiàng)的規(guī)定

①.客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。

②.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理,以確定是否立項(xiàng)。

③.指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直至銷(xiāo)項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫(xiě)

①.立項(xiàng)時(shí)間

②.指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人

③.處理案的地址和聯(lián)系電話

④.內(nèi)容

(2)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.銷(xiāo)項(xiàng)或不能銷(xiāo)項(xiàng)的條件

①.立項(xiàng)的案件已處理完畢,報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可,相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

②.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷(xiāo)項(xiàng)。

③.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

④.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷(xiāo)項(xiàng)。

⑤.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷(xiāo)項(xiàng)。

⑵.銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

①.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

②.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷(xiāo)項(xiàng)。

③.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去,可做好記錄,每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷(xiāo)項(xiàng)。

⑶.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結(jié)果

軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

②.同意銷(xiāo)項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項(xiàng),要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)間