園區業戶報修、投訴的立項消項流程

1、定義

(1)立項:客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后,需按相關規定進行完整的處理及跟進,并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經立項的報修、投訴事項,必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經理簽名,稱作銷項。

2、職責

(1)客服部接待員(值班人員):詳細了解報修、投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進,問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(3)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關記錄,并根據工作情況,給予相關人員獎懲,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、工作程序

(1)項的條件與規定

⑴.立項條件

①.當接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。

②.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

③.各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進的事項都要立項。

④.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

⑤.緊急求救的處理要立項。

⑥.在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件,業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

⑦.報修、投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題并不需要跟進的事件,就不用立項。

⑵.立項的規定

①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

②.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經理,以確定是否立項。

③.指令和報修、投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

①.立項時間

②.指令或報修、投訴聯系人

③.處理案的地址和聯系電話

④.內容

(2)項的條件與規定

⑴.銷項或不能銷項的條件

①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可,相關聯已送回到客服部接待員處,可以銷項。

②.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

③.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

④.在處理立項案件中,如發現連帶問題或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

⑤.重大事項在處理完畢后,經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

⑵.銷項規定

①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

⑶.銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結果

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②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項時間

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:小區報修服務指南5

住宅小區報修服務指南(五)

**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名,主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作,保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業公司現有員工40名,主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作,并按領導責任制要求安排節日工作計劃,調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

一、報修范圍

急修項目分為:

(1)物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險;

(2)因室內線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項目。

一般項目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛設備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

業主自用部位的原有自用設備的損壞,業主可以向物業公司報修,可以直接向其它相關維修單位報修。

二、維修費用

急修以及維修項目的維修費用,由報修人認可簽字后,按規定列支;除此之外,公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的,需經業主委員會認可后予以維修,費用按規定列支。

物業修理項目竣工后,以業主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準,因修理質量引起的返修不再收費。

三、服務承諾:

業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的,應在15分鐘內趕到現場,30分鐘內修理;接到一般項目報修的,應在20分鐘內修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****