客戶報修工作指引

部門:物業(yè)部

類別:日常工作類對象:業(yè)主

工作等級:C周期:隨機(jī)控制工時:60分鐘

工作項(xiàng)目:客戶報修

1工作時間

1.1有效工作時間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對象:業(yè)主

2作業(yè)條件

2.1作業(yè)人員:客服中心前臺人員一名、維修工若干

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話簿、電話機(jī)、維修服務(wù)單

3作業(yè)程序

3.1客戶報修接待流程圖:

3.2客戶服務(wù)中心接聽客戶的報修電話時,應(yīng)在《客服中心值班記錄表》上記錄如下內(nèi)容:

3.2.1報修人、房號及聯(lián)系方式;

3.2.2報修的項(xiàng)目及時間;

3.2.3客戶要求維修時間或承諾到達(dá)時間;

3.2.4客戶服務(wù)中心在接到報修后,立刻填寫《維修服務(wù)通知單》并馬上通知維修班到客戶服務(wù)中心取單,并準(zhǔn)備好工具到客戶單元維修,如報修項(xiàng)目不準(zhǔn)確時,維修人員應(yīng)馬上與客戶確認(rèn)維修內(nèi)容。

3.3維修人員維修時,應(yīng)注意如下事項(xiàng):

3.3.1身著統(tǒng)一工作服,態(tài)度真誠,服務(wù)熱情,技術(shù)過硬;

3.3.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備工作所需;

3.3.3先敲門,得到客戶確認(rèn)后進(jìn)入房間,如客戶單元有地毯或木地板的進(jìn)入客戶家中應(yīng)帶鞋套進(jìn)入;

3.3.4先向客戶明示并由客戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi))等,當(dāng)?shù)玫娇蛻舻拇_認(rèn)后,開始維修服務(wù);

3.3.5維修時所需工具,應(yīng)放于專用墊布上,不得直接放于客戶桌上、地毯上等;

3.3.6維修時不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味,當(dāng)不可避免發(fā)出時,應(yīng)先征得客戶同意;

3.3.7維修結(jié)束后,要將工作現(xiàn)場打掃干凈,不得留下任何污跡;

3.3.8維修人員在客戶家里工作時,嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的,使用電話前須事先征得客戶同意,并表示感謝。

3.3.9維修之后,向客戶說明維修結(jié)果,并請客戶檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,屬有償維修的向客戶收取維修費(fèi)用,并請客戶在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)并收取費(fèi)用;

3.3.1.維修完畢后,維修人員立即將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)交客戶服務(wù)中心,并將情況及時反饋到客戶服務(wù)中心;客戶服務(wù)中心與維修班辦公場地相距較遠(yuǎn)的,維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)中心,每天下班前將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)統(tǒng)一交客戶服務(wù)中心。

3.4客戶服務(wù)中心接到維修單或反饋信息后,及時電話回訪客戶,并將回訪情況如實(shí)填寫在《客服中心值班記錄表》的回訪欄內(nèi);

3.5維修的服務(wù)承諾:

3.5.1客戶服務(wù)中心需在2分鐘內(nèi)記錄完畢客戶維修內(nèi)容,并在2分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到維修班;

3.5.2維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到)內(nèi)寫好《維修服務(wù)通知單》并趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù);

3.5.3日常維修完畢后,維修班于20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果;

3.5.4對于暫時無法提供的維修,維修班應(yīng)向客戶服務(wù)中心及時反饋,客戶服務(wù)中心應(yīng)及時打電話通知客戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務(wù)的時間。

3.6維修流程的保證措施:

3.6.1其他各部門(含維修班)接到客戶無論以何種方式報修時,均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心統(tǒng)一安排處理;

3.6.2值班管理員及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng),統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排處理;

3.6.3維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題,及時向設(shè)備動力組主管匯報、由其協(xié)調(diào)、解決;

若是需馬上解決的事情,應(yīng)立即電話聯(lián)系工程部安排維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單進(jìn)行維修;若不是非常緊急的事情,應(yīng)與業(yè)主約定維修時間,通知工程部維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單并準(zhǔn)時到達(dá)維修地點(diǎn);

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫完整;

4.2對業(yè)主進(jìn)行維修服務(wù)滿意情況調(diào)查;

4.3維修是否在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

篇2:物業(yè)處業(yè)主報修作業(yè)規(guī)程

物業(yè)處業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報修。

3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報修工作。

3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;

b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請業(yè)主試用或驗(yàn)

收后在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳;

g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對不合格、不滿意事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理

4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項(xiàng)目之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:小區(qū)報修服務(wù)指南5

住宅小區(qū)報修服務(wù)指南(五)

**物業(yè)管理有限公司維保部維修班現(xiàn)有員工6名,主要負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)水、電等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)合修繕工作,保障小區(qū)生活的正常供給。維保部執(zhí)行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規(guī)定時間內(nèi)按質(zhì)按量完成維修任務(wù)。日常報修請直接聯(lián)系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業(yè)主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業(yè)公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業(yè)公司現(xiàn)有員工40名,主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安、保潔、水電設(shè)施設(shè)備維護(hù)和日常修繕工作,并按領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制要求安排節(jié)日工作計劃,調(diào)配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等工作。

一、報修范圍

急修項(xiàng)目分為:

(1)物業(yè)公共部位、公用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險;

(2)因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂和龍頭嚴(yán)重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項(xiàng)目。

一般項(xiàng)目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛(wèi)設(shè)備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。

業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞,業(yè)主可以向物業(yè)公司報修,可以直接向其它相關(guān)維修單位報修。

二、維修費(fèi)用

急修以及維修項(xiàng)目的維修費(fèi)用,由報修人認(rèn)可簽字后,按規(guī)定列支;除此之外,公用部位、公用設(shè)備維修且維修費(fèi)用在500元以上的,需經(jīng)業(yè)主委員會認(rèn)可后予以維修,費(fèi)用按規(guī)定列支。

物業(yè)修理項(xiàng)目竣工后,以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中,疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),因修理質(zhì)量引起的返修不再收費(fèi)。

三、服務(wù)承諾:

業(yè)主、使用人報修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。本物業(yè)公司接到業(yè)戶急修項(xiàng)目報修的,應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,30分鐘內(nèi)修理;接到一般項(xiàng)目報修的,應(yīng)在20分鐘內(nèi)修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****