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――陽光家園便民服務制度

1目的

明確對業主/客戶(以下簡稱業戶)投訴(服務需求)進行處理的職責和工作流程,以確保業戶投訴(服務需求)得到及時、準確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業管理過程中所出現的業戶投訴(服務需求)的處理。

3職責

3.1客服中心設24小時值班電話,值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業戶服務需求及投訴,并將受理內容記錄在《客服中心值班記錄本》或《投訴記錄表》內。其中對管理服務質量方面的投訴,受理人應填寫《投訴記錄表》,并轉交給管理處負責人安排處理,對于重大質量問題或超出處理權限的的投訴,上報公司領導,由公司領導作出處理決定。

3.2公司各員工均有責任受理業戶各類投訴及服務需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節輕重,聯系相關責任單位給予處理或跟進。

4實施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業戶來電時,接待者應按"四清楚,一報告"原則辦理,即"聽清楚,問清楚,復清楚,記清楚,報告責任單位負責人。",如業戶來訪時,應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴(服務需求)內容后,判斷投訴(服務需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責任單位應無條件協助處理。

4.2.1.1對業戶提出的室內維修、小型安裝、公共區域的設備設施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執行,工程班應在業戶預約時間內完成,并請業戶確認服務質量、及時性,服務態度等。管理員根據預約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業戶保持聯系,及時反饋業戶意見。

4.2.2對業戶提出的室內清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業戶提出的有效投訴,如服務態度、亂收費、清潔質量、綠化質量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業戶提出的以下事項應判定為有效投訴:

4.3.1.1沒有履行《物業管理委托合同》中規定的義務;

4.3.1.2沒有履行對業戶的承諾;

4.3.1.3違反國家和當地政府頒發的物業管理法規;

4.3.1.4違反公司的規定向業戶亂收費、多收費;

4.3.1.5應做的,經兩次提示或督促還沒有做的事;

4.3.1.6服務態度惡劣、污辱業戶人格、損壞業戶的東西;

4.3.1.7供方承包的工作不符合質量要求,不能滿足業戶的需要。

4.3.2業戶提出的以下事項應判定為協辦事項:

4.3.2.1反映其它業戶違反有關規定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;

4.3.2.2反映開發商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質量問題、公共設施不能按期投入使用等問題;

4.3.2.3反映屬于業主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項;

4.3.2.4反映有關單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網絡、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;

4.3.2.5反映有關政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。

4.3.3業戶提出的以下事項應判定為過高要求:

4.3.3.1要求增加原設計規劃沒有的公共設施和活動場所;

4.3.3.2要求降低合同已經明確的、業主委員會討論同意的、當地物價局批準的收費標準;

4.3.3.3要求提供《物業管理服務合同》規定以外的和物業管理法規沒有規定的物業管理服務項目。

5質量要求

5.1管理處向業戶發放"服務卡",公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質量投訴電話。

5.2相關單位接到投訴(服務需求)后應立即與業戶聯系,對其投訴(服務需求)問題進行處理,對能解決的問題應立即解決,并做好回訪工作,對處理結果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業戶解決時間,一般不應超過三天。

5.3責任部門處理投訴(服務需求)時應及時,不刁難、不推諉,做到"事事有著落,件件有回音"

5.4責任部門處理完投訴(服務需求)后,應將處理結果反饋給投訴受理人員,由受理人員作好相應記錄。

5.5管理處每月應對投訴(服務需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務需求)處理及時率以《維修服務通知單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數÷總件數)×100%。

5.6回訪按《回訪與溝通實施規程》執行。

6記錄、標識

6.1《維修服務通知單》

6.2《客服中心值班記錄本》

6.3《投訴記錄表》

篇2:醫院門診便民服務措施制度

某醫院門診便民服務措施

一、在門診大廳設立導診臺,配備導診員,對危重、行走不便的無助患者可實行全程導診。

二、門診大廳安裝觸摸屏介紹醫院基本情況、服務項目和收費標準、藥品價格查詢。

三、門診掛號室外及北門外設醫生出診時間表,方便患者查詢,全體醫務人員實行掛牌上崗,接受社會公眾監督。

四、門診各種指示標識規范、明顯、準確。

五、門診各樓層免費提供開水,方便患者飲用,門診咨詢臺設候診椅、平車,方便患者候診。

六、門診設“老殘孕”優先窗口及候診座椅等,設兒科專用掛號收費窗口,設老年人掛號優先窗口等

七、為減少患者排隊現象,醫院增開掛號、收費、取藥窗口。

八、提供方便的檢驗結果查詢服務,設結果查詢臺、自助打印機、及網絡查詢服務。

九、所有醫務人員均統一著裝,掛牌上崗,語言文明,態度熱情。

十、為了方便患者雙休日節假日就醫,醫院雙休日及節假日半日門診開放。

十一、醫院在門診醒目地點設立意見箱,公布舉報電話,將所有醫療行為置于群眾監督之下。

篇3:鄉計生便民服務窗口制度

鄉村計生便民服務窗口六項制度

首問首接責任制度

(1)對待群眾咨詢辦事,實行工作人員首問責任制;最先受理辦事人事宜的工作人員為首問責任人,不得互相推諉,或徇私匿情。

(2)對待來訪群眾,首問責任人一包到底,誰受理、誰負責誰落實、誰反饋。

(3)首問責任人引見其他業務部門的承辦人員為首接責任人;首接責任人要按照工作職責、辦事程序和時限要求,將來訪辦事人的事項及時認真地負責辦理完畢,不推諉、不刁難、不超時。

過錯責任追究制度

(1)工作服務人員要忠于職守,愛崗敬業,謙虛謹慎,不驕不躁,認真完成各項工作任務。

(2)工作人員在崗期間有“四難”行為或發生“吃、拿、卡、要”等違紀行為的,要從嚴處理,決不姑息。

(3)對因工作失職,給群眾或其他組織的合法權益造成損失的,依法進行責任追究;如有主觀故意或重大過失,造成嚴重后果的,要對行政責任人追究行政和相關法律責任。

AB頂崗制度

(1)在規定的工作時間內必須有人值班,不得空崗。

(2)設立A崗和B崗,如A崗人員因事外出,B崗人員頂替上崗。

(3)A崗、B崗人員應認真履行交接班手續,做好交接班登記,在崗人員為第一責任人。

(4)工作人員不準串崗或做本崗位無關的事項。

辦事預約制度

(1)工作人員因其它原因不能即日辦理的服務事項,要和前來辦事人員進行預約。

(2)交接班時,要向接班人員講清預約情況,確保來辦事人員在預約時間內將事情辦結。

(3)工作人員違背預約時間,失去信用的,來辦事人員可直接向相關部門進行投訴。

綜合考評制度

(1)考評主要以崗位職責及年度工作和考勤情況為依據,對工作人員的德、能、勤、績等方面進行全面考評。

(2)考評時采取個人總結述職、民主測評、窗口互評、綜合評價等方法,評出優秀、稱職、不稱職等級。

(3)建立工作人員考評檔案,實行考評責任制,對不稱職的人員給予警告批評,對表現優秀的工作人員予以獎勵,做到獎懲分明。

文明服務制度

(1)工作人員實行掛牌上崗,要文明接待、熱情服務。

(2)對前來辦事的人員,如手續完備,符合政策要求,要按照規定時限及時給予辦結,做到不推、不拖、不卡。

(3)嚴格執行有關規定和程序,不徇私、不說情、不越權、不索賄、不受禮、不吃請、秉公辦事,提高辦事效率。