鄉(xiāng)村計生便民服務(wù)窗口六項制度

首問首接責(zé)任制度

(1)對待群眾咨詢辦事,實行工作人員首問責(zé)任制;最先受理辦事人事宜的工作人員為首問責(zé)任人,不得互相推諉,或徇私匿情。

(2)對待來訪群眾,首問責(zé)任人一包到底,誰受理、誰負(fù)責(zé)誰落實、誰反饋。

(3)首問責(zé)任人引見其他業(yè)務(wù)部門的承辦人員為首接責(zé)任人;首接責(zé)任人要按照工作職責(zé)、辦事程序和時限要求,將來訪辦事人的事項及時認(rèn)真地負(fù)責(zé)辦理完畢,不推諉、不刁難、不超時。

過錯責(zé)任追究制度

(1)工作服務(wù)人員要忠于職守,愛崗敬業(yè),謙虛謹(jǐn)慎,不驕不躁,認(rèn)真完成各項工作任務(wù)。

(2)工作人員在崗期間有“四難”行為或發(fā)生“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)行為的,要從嚴(yán)處理,決不姑息。

(3)對因工作失職,給群眾或其他組織的合法權(quán)益造成損失的,依法進行責(zé)任追究;如有主觀故意或重大過失,造成嚴(yán)重后果的,要對行政責(zé)任人追究行政和相關(guān)法律責(zé)任。

AB頂崗制度

(1)在規(guī)定的工作時間內(nèi)必須有人值班,不得空崗。

(2)設(shè)立A崗和B崗,如A崗人員因事外出,B崗人員頂替上崗。

(3)A崗、B崗人員應(yīng)認(rèn)真履行交接班手續(xù),做好交接班登記,在崗人員為第一責(zé)任人。

(4)工作人員不準(zhǔn)串崗或做本崗位無關(guān)的事項。

辦事預(yù)約制度

(1)工作人員因其它原因不能即日辦理的服務(wù)事項,要和前來辦事人員進行預(yù)約。

(2)交接班時,要向接班人員講清預(yù)約情況,確保來辦事人員在預(yù)約時間內(nèi)將事情辦結(jié)。

(3)工作人員違背預(yù)約時間,失去信用的,來辦事人員可直接向相關(guān)部門進行投訴。

綜合考評制度

(1)考評主要以崗位職責(zé)及年度工作和考勤情況為依據(jù),對工作人員的德、能、勤、績等方面進行全面考評。

(2)考評時采取個人總結(jié)述職、民主測評、窗口互評、綜合評價等方法,評出優(yōu)秀、稱職、不稱職等級。

(3)建立工作人員考評檔案,實行考評責(zé)任制,對不稱職的人員給予警告批評,對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員予以獎勵,做到獎懲分明。

文明服務(wù)制度

(1)工作人員實行掛牌上崗,要文明接待、熱情服務(wù)。

(2)對前來辦事的人員,如手續(xù)完備,符合政策要求,要按照規(guī)定時限及時給予辦結(jié),做到不推、不拖、不卡。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和程序,不徇私、不說情、不越權(quán)、不索賄、不受禮、不吃請、秉公辦事,提高辦事效率。

篇2:大學(xué)后勤服務(wù)窗口規(guī)范

科技大學(xué)后勤服務(wù)窗口規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時,應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項,工作人員應(yīng)一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時應(yīng)及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對象時,應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找***室***”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進行解釋。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時,應(yīng)該文明用語,“請”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時,工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處**科***”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時請示,結(jié)束通話時應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到***去辦理。”,服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶**證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到***去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是***辦公室,我是后勤管理處**科的**”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的**在**室,電話號碼是**,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到**辦公室找***。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按**規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關(guān)系,今天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請收好您的**,您慢走。

20、再見。

篇3:醫(yī)院病案服務(wù)窗口工作人員職責(zé)

醫(yī)院病案服務(wù)窗口工作人員崗位職責(zé)

一、打印當(dāng)日出院病人清單,方便登記病案回收信息。

二、負(fù)責(zé)核對與簽收各臨床科室回收與歸還的病案,不定期對遲交病案進行催還。

三、依照我院《病案復(fù)印管理制度》為相關(guān)人員提供病案復(fù)印服務(wù),并做好復(fù)印登記工作

四、依照我院《病案借閱管理制度》提供病案借閱服務(wù),嚴(yán)格辦理借閱手續(xù),并做好登記示蹤,對逾期未歸還者進行催還或續(xù)借。

五、協(xié)助科室工作人員做好相關(guān)病案管理工作。