鄉村計生便民服務窗口六項制度

首問首接責任制度

(1)對待群眾咨詢辦事,實行工作人員首問責任制;最先受理辦事人事宜的工作人員為首問責任人,不得互相推諉,或徇私匿情。

(2)對待來訪群眾,首問責任人一包到底,誰受理、誰負責誰落實、誰反饋。

(3)首問責任人引見其他業務部門的承辦人員為首接責任人;首接責任人要按照工作職責、辦事程序和時限要求,將來訪辦事人的事項及時認真地負責辦理完畢,不推諉、不刁難、不超時。

過錯責任追究制度

(1)工作服務人員要忠于職守,愛崗敬業,謙虛謹慎,不驕不躁,認真完成各項工作任務。

(2)工作人員在崗期間有“四難”行為或發生“吃、拿、卡、要”等違紀行為的,要從嚴處理,決不姑息。

(3)對因工作失職,給群眾或其他組織的合法權益造成損失的,依法進行責任追究;如有主觀故意或重大過失,造成嚴重后果的,要對行政責任人追究行政和相關法律責任。

AB頂崗制度

(1)在規定的工作時間內必須有人值班,不得空崗。

(2)設立A崗和B崗,如A崗人員因事外出,B崗人員頂替上崗。

(3)A崗、B崗人員應認真履行交接班手續,做好交接班登記,在崗人員為第一責任人。

(4)工作人員不準串崗或做本崗位無關的事項。

辦事預約制度

(1)工作人員因其它原因不能即日辦理的服務事項,要和前來辦事人員進行預約。

(2)交接班時,要向接班人員講清預約情況,確保來辦事人員在預約時間內將事情辦結。

(3)工作人員違背預約時間,失去信用的,來辦事人員可直接向相關部門進行投訴。

綜合考評制度

(1)考評主要以崗位職責及年度工作和考勤情況為依據,對工作人員的德、能、勤、績等方面進行全面考評。

(2)考評時采取個人總結述職、民主測評、窗口互評、綜合評價等方法,評出優秀、稱職、不稱職等級。

(3)建立工作人員考評檔案,實行考評責任制,對不稱職的人員給予警告批評,對表現優秀的工作人員予以獎勵,做到獎懲分明。

文明服務制度

(1)工作人員實行掛牌上崗,要文明接待、熱情服務。

(2)對前來辦事的人員,如手續完備,符合政策要求,要按照規定時限及時給予辦結,做到不推、不拖、不卡。

(3)嚴格執行有關規定和程序,不徇私、不說情、不越權、不索賄、不受禮、不吃請、秉公辦事,提高辦事效率。

篇2:大學后勤服務窗口規范

科技大學后勤服務窗口規范

一、后勤服務環境規范

1、窗口應將本單位發放的資料按要求規范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找***室***”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢人員辦妥業務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續不全未辦妥業務的,應該說“對不起,請補全手續再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處**科***”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規范

(一)接待服務用語規范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到***去辦理。”,服務對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶**證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問題我會馬上轉到***去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是***辦公室,我是后勤管理處**科的**”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的**在**室,電話號碼是**,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到**辦公室找***。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按**規定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的**,您慢走。

20、再見。

篇3:醫院病案服務窗口工作人員職責

醫院病案服務窗口工作人員崗位職責

一、打印當日出院病人清單,方便登記病案回收信息。

二、負責核對與簽收各臨床科室回收與歸還的病案,不定期對遲交病案進行催還。

三、依照我院《病案復印管理制度》為相關人員提供病案復印服務,并做好復印登記工作

四、依照我院《病案借閱管理制度》提供病案借閱服務,嚴格辦理借閱手續,并做好登記示蹤,對逾期未歸還者進行催還或續借。

五、協助科室工作人員做好相關病案管理工作。