（公司企業）客服人員工作規范
公司(企業)客服人員的工作規范
1、著裝整潔大方,有工裝應著工裝,帶公司徽標。
2、接聽客戶來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽客戶話語,應在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。
3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應委婉想客戶說明,例如:"這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎""具體情況我向當事人了解清楚再回復您,可以嗎"
4、遇到客戶抱怨應心平氣和,聽清原由,平復客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。
5、工作記錄應書寫規范,記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
附:接聽客戶來電
您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務,*********(傾聽客戶來電內容,判斷客戶來電意圖)*****,
1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!
2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回復,請您稍等片刻,**************(解決回復),事情我這樣處理,您滿意嗎請問您還有什么需要我為您做的嗎對于這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!
3、*******,您能描述一下當時的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!
篇2:（公司企業）客服人員工作規范
公司(企業)客服人員的工作規范
1、著裝整潔大方,有工裝應著工裝,帶公司徽標。
2、接聽客戶來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽客戶話語,應在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。
3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應委婉想客戶說明,例如:"這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎""具體情況我向當事人了解清楚再回復您,可以嗎"
4、遇到客戶抱怨應心平氣和,聽清原由,平復客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。
5、工作記錄應書寫規范,記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
附:接聽客戶來電
您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務,*********(傾聽客戶來電內容,判斷客戶來電意圖)*****,
1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!
2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回復,請您稍等片刻,**************(解決回復),事情我這樣處理,您滿意嗎請問您還有什么需要我為您做的嗎對于這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!
3、*******,您能描述一下當時的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!
篇3:物業客服人員說話語音語調形體規范
物業客服人員說話之語音語調及形體規范
花幾分鐘來回答下列問題,務必誠實答,沒有人會看你選擇的答案
是否
1.我是否了解利用不同的聲調,又助于加強我與他人交談的效果
2.當我和別人交談時,我是否曾考慮到談話的地點是否合宜
3.當我和別人交談是,是否又80%或90%的時間都是在注視對方
4.我的站姿或走路的姿勢是否足以顯示出我自己充滿信心
5.當我發表意見時,我會不會利用手勢、肩膀和頭部的動來強調重點
6.我是否善于使用臉部表情來傳達自己的情緒
7.我是否小心避免讓我的臉部表情歪曲了我的語意
8.在我和某人交談之前,是否先想好談話的重點
9.我會不會確定談話對象是否了我們的談話內容
10.我是否了如何增進傾聽的技巧,讓自己成為更有效率的溝通者
11.當別人在談話時,我會不會全神貫注,避免及早顯示我的反應
12.我是不是會遵守公司的規定,一有來電立即回復
13.當我回電話時,我是否坐姿端正,并保持微笑
14.在打電話及接電話時,我是否能適時的運用電話的技巧
你回答“是”的次數越多表示你的溝通能力越好。
加州大學教授亞伯特,曾研究在人類所有溝通過程中,接受到的三大類信息的比例分別是
聲調信息視覺信息語言信息
38%55%7%
第一節聲調信息
一、聲調信息的要點如下:
(一)發正確:
服務人員在運用口語時,不能念白字,并注意四種聲調的區別。
(二)語調柔和:
語調,一般指人們說話時的具體強調。語調柔和是口齒清晰的基本要求之一,注意語的高低、輕重、快慢。
(三)語氣正確:
服務人員在與服務對象口頭交談時,一定要在自己的語氣上表現出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。
(四)用詞文雅:
多用敬語和高力客服部規定之服務語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。
第二節視覺信息
一、視覺信息的要點如下:
(一)眼神接觸:在與客戶正面溝通時,需雙眼正視對方。忌左顧右盼,心不在焉。
(二)姿態
1、基本站姿:頭部抬起,面部朝正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙肩自然下垂。兩腳呈“V”字型分開。
男性可以將雙手相握、疊放于腹前,或者相握于身后。見(圖1)
女性可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下,稍許叉開的正確站姿。見(圖2)
2、為客服務時的站姿:頭部可以微微側向自己的服務對象,保持一定的面部微笑。
2、不良站姿:身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、手位不當雙手叉袋、渾身亂動等。
4、坐姿:
輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀落座或動太大引起椅子發出響聲。兩手可平放在兩腿上,忌插入腿間,或托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲,不得翹二郎腿。女性應兩腿并攏。見(圖3)離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,忌拖或推椅子。
5、遞接物品的規范:
(一)雙手為宜。如不方便時,也應要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。
(二)遞于手中。以直接交到對方手中,而不要將所遞之放在別處。
(三)主動上前。在遞時,起身站立。
(四)方便接拿。應為對方留出便于接區物品的地方。當把帶有文字的物品遞交給客戶時,需使文件正面面對對方。見(圖4)
(五)接取物品時,應當目視對方,而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿,并應起身而立,主動走進對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。
6、行姿基本要點:身體協調,姿態優美,步伐從容,步態平穩,步幅適中,步速均勻,走成直線。
給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人說和照顧客人。見(圖5)
7、錯誤行姿:橫沖直撞,悍然強行,阻擋道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步態不雅。
(三)表情神態:
1、表現謙恭、友好、適時、真誠。
2、保持微笑,適時微笑。注:在接待顧客投訴時,盡量使自己的面部表情趨于嚴肅,而不要嘻嘻哈哈,誤使客戶認為你毫不在乎。
回答下列問題
是否
1、當我說話時,我會讓聲更具多樣化。
2.我的質不錯,既無鼻也無氣。
3.我說話時沒有口頭禪。
4.當我和別人談話時,我知道眼神應注視哪個方向。
5.當我和別人談話時,有80%和90%的時間我會注視對方的眼神。
6.我的說話速度一般而言不算太快。
7.我的說話速度不會太慢。
8.當我站立時會立正挺胸。
9.我的身體姿勢我一直很滿意。
10.我會讓自己充滿信心。
11.會小心,不要讓臉部表情曲我的語義。
12.我會根據工場所的周遭條件來決定說話的量大小。
如果你回答“是”,表示該項非語言的要素確有產生用,反之則表示你仍有待加強非語言溝通的運用。