商場物業(yè)部客服人員服務規(guī)范

無論何時,客服管理員的態(tài)度必須親切友好,用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻身于客人服務。這些人員要富有經(jīng)驗,受過全面培訓,身穿制服,向客人顯示出一種高質量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。

1人員專業(yè)性要求

1.1禮貌:全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度,使客人感到受歡迎和贊賞,感到自己是重要的。

1.2關心:全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。

1.3能力:全體人員要精通自身業(yè)務,有能力對客人任何合理的要求做出反應。

1.4行為:全體人員要以積極的態(tài)度行事,節(jié)制。

2個人儀表

員工良好的形象,對增進客人對**的積極看法至關重要。個人儀表標準如下:

2.1衣服:干凈的,燙熨過的,無污點,裂縫和破洞。

2.2頭發(fā):干凈的,梳理過的和長度適中的。

2.3衛(wèi)生:干凈的身體,雙手,手指甲和臉面。

2.4飾物:有限的,與職業(yè)化服務儀表的要求保持一致。

3客人服務

由于使客人滿意是我們所關心的頭等大事,因此,對客人的服務應放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談,或與非**客人的交談,無論是當面進行的,還是在電話里進行的,都應讓位于客人的需要。

3.1電話

在**,高質量的電話服務是十分重要的。不能提供高質量的及時的電話服務,會立即損害**的形象。**內部提供的電話服務以及外來的電話,都應快速地、彬彬有禮地處理,答話的語調要熱情、友好。

3.1.1每天必須提供12小時的客人電話服務。

3.1.2必須在電話鈴響三下以內給客人回答。

3.1.3接電話要彬彬有禮,決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度,要使用問候語,例如:

"**客服部,我能幫助您嗎"

3.1.4絕不能一拿起電話就馬上問打電話者:"您能等一下嗎"然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人,要每隔三十秒再問候關照一次。

3.1.5所有電話都需及時地回答和轉接,接待員應用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。

3.1.6其他人打給客人的電話,如有要求的話,并須提供留言服務。留言須寫在電話留言表上,注名時間,并及時將留言告知相關人員。

3.1.7保證客人根據(jù)法律享有的隱私權和安全的權利。

3.1.8總臺人員必須有一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī)生的電話號碼。

3.2來訪

在**,來訪的人員接待是相當重要的。對每一位來訪的賓客,都應做到快速、妥善的處理。

3.2.1必須提供12小時的來訪接待服務。

3.2.2當客人來訪時,要起身站立,使用問候語,

例如:***先生,女士,歡迎光臨;根據(jù)不同時間可以"早上好,中午好,下午好",請問………

3.3對講

3.3.1管理員使用對講機應遵循對講機使用規(guī)定,時刻保持通訊暢通。

3.3.2對講機使用語言應親切、熱情,語氣柔和、緩慢,吐字清楚。

a)收到對講呼叫兩聲內必須有回復,回復語言"收到、請講";

b)如對講機對方講述不清晰,應說"請重復一遍";

c)對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認;

d)需確認后回復對方的應說"請稍等,我了解情況后馬上答復你"。

e)因通過對講機無法確切了解第一現(xiàn)場情況,故管理員應盡可能多詢問、多了解相關信息,以便處理。一般根據(jù)情況須了解信息為:時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。

d)對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應答,而是詢問對方需要我們協(xié)助他做些什么或上報主管后予以回復。

e)對報來的情況應予以了解分析并及時反饋至相關部門處理,對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作,外場管理員應及時到現(xiàn)場處理。

(他這里是"對講

3.1管理員使用對講機應遵循對講機使用規(guī)定,時刻保持通訊暢通。

3.2對講機使用語言應親切、熱情,語氣柔和、緩慢,吐字清楚。

a)收到對講呼叫兩聲內必須有回復,回復語言"收到、請講";

b)如對講機對方講述不清晰,應說"請重復一遍";

c)對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認;

d)需確認后回復對方的應說"請稍等,我了解情況后馬上答復你"。

e)因通過對講機無法確切了解第一現(xiàn)場情況,故管理員應盡可能多詢問、多了解相關信息,以便處理。一般根據(jù)情況須了解信息為:時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。

d)對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應答,而是詢問對方需要我們協(xié)助他做些什么或上報主管后予以回復。

e)對報來的情況應予以了解分析并及時反饋至相關部門處理,對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作,外場管理員應及時到現(xiàn)場處理。")

篇2:酒店客房部對客服務規(guī)范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:客服中心服務規(guī)范用語（5）

客服中心的服務規(guī)范用語(5)

一.開頭語以及問候語

1、問候語:“您好,歡迎致電**客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

不可以說:“喂,說話呀!”

2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好?！睍r,客戶代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,說吧!”

2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您”

不可以無動于衷,無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎再見!”再稍停5秒,掛機。

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說:“喂,大聲一點兒!”

5、遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎”,然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎再見!”稍停5秒,掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎謝謝!”當客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對不起,公司有規(guī)定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯(lián)系,謝謝您,再見!”或請其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎”

不可以說:“喂,什么!你說什么”

12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關內容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起,這里是**客戶服務中心,請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時:客戶代表:“對不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對不起,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”

16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您”同時客戶代表應調整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時:客戶代表:“對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細情況告訴我”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯(lián)系方式,提交組長或主管處理。

不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”

19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯:客戶代表:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎”迅速將此情況轉告現(xiàn)場業(yè)務主管,現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說:“喂,這不關我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”

不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧?！?/p>

21、對于客戶投訴,在受理結束時:客戶代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?/p>

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉和感謝!

23、遇到設備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調整,請您稍后再來電,好嗎”或請客戶留下聯(lián)系方式,等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時:客戶

代表:“對不起,我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

25、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?/p>

不可以沒有感謝或贊揚!

26、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒?！被?“對不起,很抱歉?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣!

27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關系,請不必介意?！?/p>

不可以沒有回應!

28、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

29、遇到客戶善意的約會時:客戶代表:“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

30、遇到客戶提出的要求無法做到時:客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務范圍,恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說:“喂,不可能的吧?！被颉安豢梢?完全不可以!”

31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時:客戶代表必須回應:“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進一步表揚,客戶代表:“請不必客氣,這是我們應該做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎”客戶:“……”?？蛻舸?“先生/女士:請問您貴姓”客戶:“……”?？蛻舸?“謝謝您的合作,再見!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后,應向客戶確認是否明了:客戶代表:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。

不可以說:“喂,聽懂了吧”

34、通話終了時,應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請再次來電,謝謝再見!”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”若客戶仍未有回應,客戶代表:“對不起,我掛線了。”然后過5秒掛機。

不可以直接掛機。