管理處拜訪、回訪制度

為增進管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。

A業(yè)主入伙

是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應組織對

業(yè)主進行拜訪。

(1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成,最長不應超過三個月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進行回訪。

(2)管理處主任等應親自上門拜訪,上門前應與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。

(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。

(4)拜訪人應認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。

B住戶投訴回訪

對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時進行答復、處理,并100%進行回訪,詳見《接待來訪投訴工作制度》。

C住戶家中發(fā)生事故

(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報后應迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應急處理;依照《各類應急響應處理方案》。

(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對住戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。

(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。

D重大節(jié)日上門拜訪

在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應安排到一些重點的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進行拜訪,并做好回訪記錄。

E請修回訪

對于要求管理處對其家內(nèi)設施進行維修的住戶,管理處工程維修主管應對以下請修的服務進行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來水配件。

F日常回訪

管理處主任、部門主管每月應對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽10-15戶進行回訪,征詢住戶對管理處的意見,并做好《拜/回訪記錄》。

G回訪方式

對住戶的回訪形式應該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。

篇2:某小區(qū)管理處服務回訪內(nèi)容記錄指引

小區(qū)管理處服務回訪的內(nèi)容及記錄指引

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務、投訴處理的管理,不斷地提高服務水平,提高業(yè)戶對服務的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務意見的反饋,便于對服務質(zhì)量的控制與改進。

2、工作職責

2.1管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。

2.2管理處各職能組主管:負責根據(jù)本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié)、改進工作,并上報管理處負責人。

2.3管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關(guān)人員進行。以上回訪活動后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領(lǐng)導。

3、工作指引

3.1概念

回訪:定期或逐項地就服務的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進服務稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。

3.2管理處定期的全面回訪:

3.2.1全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。

3.2.2回訪表臨時制定,主要內(nèi)容有兩個部分:

A.基本服務意見的調(diào)整

B.根據(jù)本管理處的當時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設計并提出調(diào)查問題。

3.2.3回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。

3.2.4管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項,跟進落實。

3.2.5每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導提交一份完整的處理報告。

3.3特殊事件的回訪

3.3.1特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。

3.3.2回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。

3.3.3以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。

3.4管理處各職能組的回訪

3.4.1管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。

3.4.2各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。

3.4.3各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。

3.4.4各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。

3.4.5管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。

3.5投訴處理的逐項回訪

3.5.1投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。

3.5.2投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進行。

3.5.3投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)(清潔服務除外)進行,必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責任人到現(xiàn)場進行回訪并做記錄。

3.5.4調(diào)度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進處理。

3.5.5調(diào)度人員每月都要將當月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。

4、參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》

4.3《管理處服務回訪的內(nèi)容及記錄指引》

4.4《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》

5、質(zhì)量記錄

5.1《回訪調(diào)查表》(隨機設計)

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.4《工作日志》

5.5《回訪記錄表》

5.6《回訪報告表》

篇3:某小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程

小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質(zhì)量的控制與改進。

2、工作職責

2.1管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。

2.2管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負責人。

2.3管理處負責人:負責領(lǐng)導管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導。

3、工作指引

3.1管理處服務質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服務的以下方面

A.服務、投訴處理方面

B.設備管理方面

C.房屋維修保養(yǎng)方面

D.安全保衛(wèi)方面

E.消防、防災方面

F.清潔衛(wèi)生方面

G.綠化、環(huán)境保護方面

H.停車場管理方面

I.會所及經(jīng)營娛樂設施管理方面

J.管理處員工工作效率

K.管理處員工服務態(tài)度

L.管理處管理人員的文明程度、應變能力

M.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

A級:滿意

B級:一般滿意

C級:不滿意

B.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3定量

A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%

國家規(guī)定的綜合評議滿意率