物業三級文件:業主報修處理作業指導書

1.0目的:

規范維修服務工作,確保及時為業主(用戶)提供滿意的服務。

2.0適用的范圍:

適用于各管理處的管轄區業主(用戶)提出的維修服務要求處理。

3.0職責:

3.1管理處客戶接待員負責記錄報修內容并填寫《維修單》,派給維修班或保修事務員。

3.2維修班班長負責安排維修人員具體落實維修服務,檢查維修質量和工作效率。

3.3客戶接待員負責維修工作的回訪,收集業主(用戶)對維修的意見,監督跟蹤維修工作。

4.0定義和術語

4.1日常報修:業主(用戶)戶內的報修、送水送電。

4.2公共報修:入戶門以外的報修。

5.0工作程序

5.1管理處客戶接待員接到報修后,要清晰的確認維修內容,需收費的要向業主(用戶)講明收費項目及具體的數額,填寫、《維修單》。

5.2維修人員領取,并按維修預約時間,帶好維修工具在15分鐘內到達現場。

5.3維修人員到達維修現場首先對業主(用戶)的報修內容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告維修班班長進行技術分析和評審,但評審至返回維修現場進行維修的時間不能超過30分鐘。

5.4如果維修的零件、材料是業主(用戶)提供的,維修人員應在上注明“材料為業主(用戶)提供”,并請業主(用戶)簽字確認。

5.5如果是物業公司提供的維修零件、材料也必須及時將使用產品的名稱、規格、型號、數量、單價填寫,并請業主(用戶)當面驗證。

5.6維修人員維修完畢后,請業主(用戶)在《維修單》內簽字確認。

5.7業主(用戶)簽字確認的應及時返回客戶接待員,維修班班長檢查工作質量和效率,每天工作結束前,由客戶接待員負責將《維修單》處理情況進行匯總,維修人員負責收費,并將收費情況寫在《維修單》備注中,回管理處及時將收費轉交給收費員。維修工及時將發票送交業主(用戶)。

5.8客戶接待員及客戶服務員負責對業主(用戶)家進行回訪,并將回訪情況在《維修單》上進行記錄,在《維修單》上簽字,對于檢查和回訪中發現的不合格服務要及時傳遞到責任部門進行糾正,并認真填寫回訪記錄。

5.9客戶接待員對當日的維修情況進行分類匯總(分類按兩種:日常報修和公共報修)報客戶中心任。

6.0相關文件和記錄:

**WY7.5.1-K02-F1《維修單》

**WY7.5.1-K02-03-F1《業主報修記錄表》

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業主投訴與報修處理人員管理方案

業主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業管理中,業主報修大多屬于開發商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)

檔案管理制度