業主報修標準作業手冊

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意,特制定本手冊

01、業主報修過程中各崗位職責

物業管理處負責接待處理業主的報修

維修部主管負責安排業主報修工作

維修人員負責組織實施報修工作

02、業主報修管理辦法

報修流程圖

報修

回訪

交費維修通知消臺帳

報修處理程序

服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間

及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、房號、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修部主管

維修部主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單

維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》

維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。若收取費用并請業主試用或驗收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票

完成后,第一聯返回服務中心銷《業主訴求記錄表》,第二聯交至財務組結帳

維修服務回訪見《回訪工作標準作業手冊》

《維修臺帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業管理處歸檔保存,保存期三年

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業主投訴與報修處理人員管理方案

業主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業管理中,業主報修大多屬于開發商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)

檔案管理制度