物業(yè)客戶服務(wù)部部門職能

1、提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)工作;

2、受理業(yè)主或客戶的投訴和回訪、跟進(jìn)工作;

3、受理業(yè)主或客戶的日常報(bào)修、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作;

4、辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費(fèi)用的催繳;

5、辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收申請手續(xù);

6、辦理各種工作證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《進(jìn)料證》等;

7、接受業(yè)主的委托開展房屋租賃工作;

8、策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng);

9、整理分類業(yè)主或使用人資料檔案,定期不定期進(jìn)行意見征詢。

篇2:萬科物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法

VK物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法

1.目的:

提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務(wù)。

3.職責(zé)

崗位職責(zé)

地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)容及成交基本信息,款項(xiàng)的收取、房屋移交及移交費(fèi)用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題;

客戶服務(wù)專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)登記、傭金收取的確認(rèn);

客戶服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶回訪

4.方法和過程控制

4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)指定客戶服務(wù)專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);

4.2移交資料時(shí),含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶服務(wù)專員,否則客戶服務(wù)專員有權(quán)拒絕接收資料。

4.3資料移交客戶服務(wù)專員時(shí),經(jīng)辦人電話知會(huì)買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時(shí)客戶服務(wù)專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務(wù)專員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計(jì)要辦理的內(nèi)容;

4.4客戶服務(wù)專員在接單后的3個(gè)工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;

4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)將辦理進(jìn)程填寫到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);

4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項(xiàng)的收取由地鋪?zhàn)孕修k理,并在收取款項(xiàng)后的1個(gè)工作日內(nèi),報(bào)送給部門財(cái)務(wù)備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)的客戶服務(wù)專員;

4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項(xiàng)的當(dāng)天,客服專員需按部門財(cái)務(wù)要求將《付款單》報(bào)送部門財(cái)務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)成交地鋪的人員。

4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時(shí)將辦理進(jìn)程信息反饋給買賣雙方。

4.9物業(yè)移交和使用費(fèi)結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費(fèi)用結(jié)算單后1個(gè)工作日內(nèi),需將《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》移交給客戶服務(wù)員,客戶服務(wù)員在接到清單后的3個(gè)工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;

4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi),客戶服務(wù)專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

5.記錄表格

VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》

VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》

VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》

VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》

篇3:物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。