小區物業管理客戶服務工作方案

為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

(一)"禮賓助理"服務實施細則

1、分別于住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務

2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。

3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;

(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時間標準:

1、業主投訴處理的工作時限:

(1)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

(4)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。

2、業主咨詢回復工作時限:

(1)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。

(2)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。

(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。

(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質量要求

1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;

2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。

篇2:優質客戶服務培訓方案規范

優質客戶服務培訓方案大綱

培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%

課程內容:

一、客服人員如何建立積極心態

1、觀念的改變

2、心態的改變

3、心態如何影響人的行為

4、消極心態對人的影響

5、如何建立積極心態

二、客服人員如何建立服務意識

2、為什么要有服務意識

小游戲:立雞蛋

3、客戶服務在企業中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么――服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務

三、客服人員該怎樣對待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業創造價值

F、你的工作有價值嗎

G、你所創造的價值對企業有多重要

H、為什么不樂意付出

I、做個付出的人

J、付出就不要抱怨

3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

D、尊重自己的選擇

E、明確自己的職責

F、負責,就不要找借口

4、追求卓越的工作品質

E、品質是價值與尊嚴的起點

F、用心去做

G、重視小事與細節

H、持續改善,追求卓越

四、客服人員該怎樣對待企業

1、要有服務的心態

2、要有推銷的意識

3、贏得信任

五、客服人員服務的規范性:

(一)、儀態行為規范的訓練

1、男性標準站姿與標準坐姿

2、女性標準站資與標準坐姿

3、標準的握手禮儀

4、身體語言的三忌

(二)、微笑服務的培養

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、目光注視的方法

5、實戰演練:感受客戶的感受

六、客服人員如何滿足客戶的需求

1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求:

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務中得到產品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重

5、小游戲:建塔

七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通

1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

游戲:聰明的小明

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

7、實戰演練:感受客戶的感受

八、針對不同客戶的不同服務方法

1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為猶豫型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為沉默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務

九、如何平息客戶的不滿

1、實戰演習:平息客戶不滿

2、讓客戶發泄同時認真傾聽

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務

十、如何克服客戶服務綜合癥――心靈的雞湯

1、顧客服務綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、顧客服務綜合癥的療法

十一、客服人員嚴格的自我管理

篇3:客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點,現制定以下實施方案:

一、指導思想和工作思路:

全面推行企業化的管理機制,調動一切可以調動的因素,實行區域管理:定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標,層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤,超收獎勵,欠收處罰,能者上,庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部:

經理:1名

副經理:1名(兼各管理片站站長)

主管:名

內勤:1名

收費大廳:名

2、按照以區域為主,接合用戶分布和網改情況,將整個區域擬分為三個管理片站,即:

①城北管理站

區域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

②城南管理站

區域范圍:東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線,南到城前嶺,西到洛仙嶺,北到人民西路。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

③城東管理站

區域范圍:東到京廣線,南到環城南路沿線,西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線,北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

三、工作職責:

1、客戶服務部本部:

①協助協調三個片站完成工作任務

②管理收費大廳并完成工作任務

③負責集體戶的收視費征收

④負責可尋址收費控制的相關工作

⑤負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站:

①負責轄區內有線電視收費工作(不含網改用戶和在冊集體戶的收費),確保完成公司下達的創收指標。

②負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作,服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

③負責轄區內有線電視網絡的稽查,服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度,配合行業主管部門的執法工作

④參與網改用戶和新入網用戶的驗收,逐步清點各類用戶的準確數量,深入挖掘收費潛力。

⑤完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法,將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則,將各片站的管轄范圍、

創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位創收任務(萬元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合計

說明:1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費(基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費)。

2、維修材料費是指月份至年底維修材料費,超支自負,節余的%獎給各站,保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法:

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理,分站核算,建立分類明細帳。

2、星期將各類收入賬上解公司財務部,并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報,審批后發放,效益工資(提成)根據完成任務的情況,按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

①經濟指標的完成情況。

②維修成本及其它成本控制情況。

③服務質量和群眾滿意程度。

④各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

①各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務,制定切實可行的實施細則,上報客戶服務部和公司分管副總,作年終考核參考依據。

②年終,由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。