z小區物業部客戶服務月實施方案

一、活動目的

針對物業公司與客戶接觸時間不長,尚未建立有效的溝通及信任,客戶對物業服務體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業主對物業服務的不滿意的實際情況,為快速提升服務水平,促進客戶滿意度,樹立物業形象支持項目后續銷售,物業部特策劃本次客戶服務水平提升月活動.

二、物業工作現面臨的瓶勁所在

1、員工專業度不夠,缺乏物業從業經驗;

2、服務形象缺乏規范,服務意識不強,沒有一貫性;

3、各部門缺乏標準作業程序及有效的監督措施;

4、返修速度跟不上,流程不清晰,職責不明確;

5、社區文化建設不夠,使客戶只有被"管"的感覺,而沒有被"服務"的感覺.

三、后期工作重點

一)提升專業度打造優異團隊提升服務水平

建立一支敬業奉獻、團結協作、富有朝氣和戰斗力的優異團隊,是足以應對任何挑戰的保證。針對員工實際情況,有計劃地制定了五月培訓計劃:

二)規范服務形象,加強服務意識

服務意識

ZZ物業公司作為開發公司的一個部門,其項目定位為:樹立物業公司品牌形象,支持項目銷售.目前物業公司各部門普遍存在服務意識跟不上的現象,這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認識.客服部/工程部/保潔部的部分工作與開發售后部有重疊,前期都有推萎的現象,其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象,那么從現在起我們要把小區內任何一件事都要當成自己的事來做,強勢推行四原則:首問責任,分片包干,全員聯動,快速滿意.

服務形象

行為準則

(1)每天正常上班時間為8:30-----17:30,員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12:00----13:00,員工可以就餐和休息,但此時間段內如有客戶接待工作,仍要照常進行,不得影響工作。

(2)公司員工在上班時間內必須穿工裝、佩帶司標,并請遵守如下規定:

◆男士要穿襯衫打領帶。

◆女士上衣內必須配素色襯衫;褲子必須和上衣成套,不得穿休閑褲、牛仔褲,春、秋、冬三季不得穿裙子;不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋,要穿與工裝顏色協調的深色皮鞋;可化淡妝,不得濃妝艷抹。

◆代表ZZ集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團(或公司)全體會議或重大活動(如集團年會、項目開盤慶典等)必須穿工裝。

◆周末加班,直接面對客戶的一線崗位,必須按照要求穿工裝。

◆直接面對客戶的一線崗位(如客戶服務部、工程維修部、安全部、保潔部),還必須佩帶胸牌。

◆新員工上崗后還未具備公司統一工裝的,需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。

(3)每天上班前各部門要做好室內外的環境衛生。辦公用品要擺放整齊,不得亂堆亂放,辦公桌上不得擺放與工作無關的用品及食物。玻璃柜內的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔,不得有灰塵,各辦公室內不得有衛生死角。

(4)員工中餐如無特殊情況(如連續開會等)必須到食堂就餐,不得在辦公區內就餐。

禮儀規范

公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表,需要建立一套完整的禮儀規范,所謂禮儀規范,就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度,一定的分寸,最終為客戶創造一個"賓至如歸"的感覺,并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。

(1)儀態:員工在工作環境中應保持得體、優雅的姿勢和動作。

◆站姿:所有必須以站姿工作的人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方,挺胸、收腹)。不宜歪斜站立,腿腳晃動,會見客戶或出席儀式的站立場合,在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。

◆坐姿:所有以坐姿工作的人員,必須坐姿端正。不宜翹二郎腿,不允許將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

◆工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。

◆雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

◆工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯,應讓客戶后進、先出電梯,并協助操作電梯門開關。

◆不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產品或看資料時應將手掌心向上,如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。

◆如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。

(2)儀表:員工必須儀表端莊、得體、整潔。

◆身體、面部、手部必須清潔,保持良好的個人衛生。

◆上班前不能喝酒,不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。

◆頭發要保持清潔、整齊,男員工頭發不宜過長,不準燙發;留長發的女員工上班時間應將頭發束扎或盤起來,不宜披散頭發。

◆女員工上班可以著淡妝,給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。

◆不宜佩帶任何與工作場合無關、夸張的飾物,指甲經常修剪,不宜太長,女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。

(3)服裝:工作場所應按要求穿工裝,工裝應干凈、整齊、筆挺,并佩帶胸卡。

◆鈕扣要扣好,穿西裝制服時,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

◆工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口,不宜顯露個人內里衣物,工裝外不得顯露個人物品。

◆不得當眾整理個人衣物。(女員工化妝請到洗手間)

◆皮鞋應保持清潔。(特別應注意鞋跟保持清潔)

◆上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。

◆男員工著工裝/西裝時,建議穿黑色正裝皮鞋,不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝;女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋,夏天不得穿拖鞋上班。

(4)接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。

◆顧客來時要問好,注意講"歡迎您的光臨",顧客走時。注意講"歡迎再次光臨"或者"感謝您的光臨"。

◆規范接待用語,例:您好!我是***,請問您需要什么服務

◆在工作場所保持良好的精神狀態,有客戶來訪時,應立即起身接待。面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好。

◆來訪的客人很多時,應按順序接待,并致謙說明。應謹記客戶的姓名,以示尊重。

◆和顧客交談時應該

眼望對方,點頭稱是予以回應,不要隨意打斷客戶的談話。

◆工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

◆上班時間不允許在接待現場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關業務的報刊雜志。

◆顧客和你在講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

◆在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。

◆在工作、打電話或與顧客交談時,如有其他客戶走近,應立即示意,以表示你已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。

◆與客戶握手時用普通站姿,目視對方眼睛,上身微向前傾,不宜過分彎腰低頭,要熱情大方。

◆說話聲調要自然、清晰、柔和、親切,聲量不要過高,亦不要過低,以免顧客聽不太清楚。不要急功近利,要給顧客一種"客服經理"的形象。

◆不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。

◆不宜模仿他人的語言和語調談話。

◆不講過分的玩笑。

◆說話要注意藝術,多用敬語。

◆不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

◆要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"、"小姐"、"女士"。

◆任何時候不準講"喂"或說"不知道"。可將"不知道"改為"我先問一下

◆暫時離開面對的客人,一律講"請稍候",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等啦"。不得一言不發就開始服務。

◆當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事要幫助。

◆談及其他物業公司或其他人時,千萬不要詆毀別人。

(5)打、接的電話的禮儀。

◆所有來電,務必在三響之內接答。

◆接電話先問好、報單位,"你好,ZZ物業客服中心",然后講"請問能幫您什么忙",不宜在開始時使用"喂"、"哎"等語氣詞。

◆對方講話應認真聽,必要時要作好記錄,通話要點要問清楚,然后向對方復述一遍。

◆對于自己不能處理的電話,應及時將電話轉交給能處理的人,或記錄電話內容,待處理后回復。

◆結束時待對方掛斷之后,方可掛線,不可先于對方掛線。

◆通話時要簡明扼要,不要在電話中長時間聊天。

◆給對方打手機時,請先詢問對方現在接電話是否方便,并且征詢是否可以有座機轉接,不宜長時間占用對方電話。

(6)介紹和被介紹的禮儀。

◆直接見面介紹時,應先把級別低者介紹給級別高者,把年輕的介紹給年長的,把本公司的人介紹給別公司的人。

◆把一人介紹給多人時,應先介紹給其中地位最高的。

◆男女間的介紹,應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時,也可先把年輕女性介紹給男性。

(7)握手的禮儀。

*握手的時機:

◆當你被介紹給某人以及跟別人道別時,特別是當你與你的客戶道別時。

◆當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。

◆走進某個會場并被介紹給與會者時。

◆會議結束后相互道別以及重要已達成的協議時。

◆你覺得有必要握手時,你會慢慢培養起這種感覺的。

*握手的技巧:

◆自報姓名并伸出你的手,在多數場合,職位高的人應該先伸出手,若他(她)沒有這樣做,你就應先伸手。

◆伸出手時稍帶角度,且拇指向上,雙方虎口應相互接觸。

◆握手要堅定有力,但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可,然后松開。

(8)名片的接受與保管。

◆名片應先遞給長輩或上級。

◆遞出自己的名片時。應把文字向著對方,雙手遞出,一邊遞交一邊說出自己的姓名。

◆接對方名片時,雙手接過,并馬上瀏覽,正確記住對方的姓名和職務,并念出對方的職務,如無職務,可稱呼"某先生或小姐"同時將名片收好,如遇對方姓名中有難認文字,應馬上詢問清楚。

◆你的名片外觀應保持完好,不要破損或折疊。

◆對收到的名片要妥善保管,以便檢索,不得隨意丟棄。

(9)正確使用公司的辦公用品和設備。

◆公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件,及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。

三)制定各部門標準作業程序及質量檢查標準體系,加強監管措施

員工自檢-----部門主管日檢------品質部周檢

各部門將標準作業程序公示出來,每天員工按照作業標準自檢其工作狀況;部門主管負責每日抽樣檢查,品質部每周六負責對各部門進行全面檢查,并按照《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》進行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資.

各部門標準作業程序及質量檢查標準見附件

四)加快返修速度、加強返修質量

加快返修速度、加強返修質量是提高客戶滿意度最實在的落腳點。客服部、工程部、保潔部5月份應花大力氣落實返修問題,急客戶所急,想客戶所想。

截止5月8日止,實際開單返修量為項,返修完成量為項,返修率為。遺留54項返修項目中其中項工程維修部可以自行解決。物業公司內部能夠解決的問題嚴格按照的承諾執行:小問題24小時內解決,大問題72小時內解決;物業公司內部不能解決或涉及到維修金額較大的問題,報給售后部并按照"首問負責"原則監督執行:24小時內解決,大問題72小時內解決.

返修流程:

業主到客服中心報返修項目----片區房管員會同片區工程維修員隨業主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當時對業主作出解釋)----房管員登記返修項目----按規定時間工程主管匯總當日返修項目按要求開具返修單-----片區房管員按返修單登記返修臺帳-----工程主管根據工程量決定交售后或自行維修,并將四聯返修單連同所需鑰匙交給維修人,維修人確定維修時間并在返修單上簽字------工程主管將簽字后的"物業公司"聯返給片區房管員,房管員按照維修時間適當延長回訪客戶并做好回訪記錄----維修人維修完畢后將"留存"聯連同鑰匙交復驗員對返修項目進行復驗-----復驗員復

驗后將復驗結果簽于"留存"聯,并連同鑰匙交給片區房管員----片區房管員據此回訪客戶(如果復驗合格通知業主復驗簽字,如果復驗不合格,則另行通知業主復驗時間),同時下返修臺帳,不合格的另行開具"返修單".

五)加強社區文化建設

1、辦理配套手續

電話及寬帶:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明,然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續;

電力公司:五月中旬將一期柏林公園業主電表號移交給物業公司,然后通知業主取電表號及選擇繳費方式;

有線電視臺:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明,然后到園林路有線電視臺辦理數字電視信號開通手續;

天燃氣:五月中旬由物業公司聯系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協議。

2、在公告欄設立物業工作人員聯系欄及物業工作動態,便于業主隨時掌握物業公司工作狀態及服務內容。

3、利用短信平臺邀請業主成立ZZ**城籃球隊,并于月底組織業主籃球隊與大客戶籃球隊舉行籃球比賽。

4、對于前期沒有收到《楚天都市報》的業主,客服中心重新為業主登記詳細居住地址,切實落實并跟蹤業主最終能收到報紙。

5、五月底舉辦"第一屆ZZ物業奉獻杯知識競賽",通過知識競賽,充分激發公司全體員工學習專業知識的積極性和主動性,有力增強員工的業務素質,這對于提高大家的工作效率和增強服務質量、維護公司形象起到很大作用。

6、加設"商務中心"功能。為業主提供代訂飛機票、火車票,代發EMS及信件,代叫出租車,發布房屋租售信息。

7、現**城只有8路車一班公交車,且為單班。五月內落實公交車線路,爭取達到以**城為中心輻射全荊州市的公交交通網絡。

篇2:優質客戶服務培訓方案規范

優質客戶服務培訓方案大綱

培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%

課程內容:

一、客服人員如何建立積極心態

1、觀念的改變

2、心態的改變

3、心態如何影響人的行為

4、消極心態對人的影響

5、如何建立積極心態

二、客服人員如何建立服務意識

2、為什么要有服務意識

小游戲:立雞蛋

3、客戶服務在企業中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么――服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務

三、客服人員該怎樣對待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業創造價值

F、你的工作有價值嗎

G、你所創造的價值對企業有多重要

H、為什么不樂意付出

I、做個付出的人

J、付出就不要抱怨

3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

D、尊重自己的選擇

E、明確自己的職責

F、負責,就不要找借口

4、追求卓越的工作品質

E、品質是價值與尊嚴的起點

F、用心去做

G、重視小事與細節

H、持續改善,追求卓越

四、客服人員該怎樣對待企業

1、要有服務的心態

2、要有推銷的意識

3、贏得信任

五、客服人員服務的規范性:

(一)、儀態行為規范的訓練

1、男性標準站姿與標準坐姿

2、女性標準站資與標準坐姿

3、標準的握手禮儀

4、身體語言的三忌

(二)、微笑服務的培養

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、目光注視的方法

5、實戰演練:感受客戶的感受

六、客服人員如何滿足客戶的需求

1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求:

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務中得到產品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重

5、小游戲:建塔

七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通

1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

游戲:聰明的小明

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

7、實戰演練:感受客戶的感受

八、針對不同客戶的不同服務方法

1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為猶豫型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為沉默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務

九、如何平息客戶的不滿

1、實戰演習:平息客戶不滿

2、讓客戶發泄同時認真傾聽

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務

十、如何克服客戶服務綜合癥――心靈的雞湯

1、顧客服務綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、顧客服務綜合癥的療法

十一、客服人員嚴格的自我管理

篇3:客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點,現制定以下實施方案:

一、指導思想和工作思路:

全面推行企業化的管理機制,調動一切可以調動的因素,實行區域管理:定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標,層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤,超收獎勵,欠收處罰,能者上,庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部:

經理:1名

副經理:1名(兼各管理片站站長)

主管:名

內勤:1名

收費大廳:名

2、按照以區域為主,接合用戶分布和網改情況,將整個區域擬分為三個管理片站,即:

①城北管理站

區域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

②城南管理站

區域范圍:東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線,南到城前嶺,西到洛仙嶺,北到人民西路。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

③城東管理站

區域范圍:東到京廣線,南到環城南路沿線,西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線,北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

三、工作職責:

1、客戶服務部本部:

①協助協調三個片站完成工作任務

②管理收費大廳并完成工作任務

③負責集體戶的收視費征收

④負責可尋址收費控制的相關工作

⑤負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站:

①負責轄區內有線電視收費工作(不含網改用戶和在冊集體戶的收費),確保完成公司下達的創收指標。

②負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作,服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

③負責轄區內有線電視網絡的稽查,服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度,配合行業主管部門的執法工作

④參與網改用戶和新入網用戶的驗收,逐步清點各類用戶的準確數量,深入挖掘收費潛力。

⑤完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法,將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則,將各片站的管轄范圍、

創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位創收任務(萬元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合計

說明:1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費(基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費)。

2、維修材料費是指月份至年底維修材料費,超支自負,節余的%獎給各站,保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法:

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理,分站核算,建立分類明細帳。

2、星期將各類收入賬上解公司財務部,并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報,審批后發放,效益工資(提成)根據完成任務的情況,按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

①經濟指標的完成情況。

②維修成本及其它成本控制情況。

③服務質量和群眾滿意程度。

④各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

①各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務,制定切實可行的實施細則,上報客戶服務部和公司分管副總,作年終考核參考依據。

②年終,由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。