小區物業管理處工作流程及內容

一、內部管理部分

(一)管理構架

1、組織機構圖

2、各部門職能及各崗位職責

3、員工情況

1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)

2)各部門骨干基本情況

(二)內部管理制度

1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)

2、行政人事制度

1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)

2)員工考核、獎懲制度

3)員工檔案的管理

3、檔案管理

1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)

2)小區基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)

3)檔案借閱制度

4)業主資料的管理(保密性)

5、財務制度

1)收費標準的制定、申報、審批

2)押金的處理

3)財務收支預算、決算、分析

4)日常財務帳務處理

5)定期向業主委員會及全體業主公布財務收支狀況

6、采購及庫存管理

1)采購內容的制定和審批

2)庫存的有效控制及及時補充

3)庫存的帳務處理

4)庫房安全管理制度

7、公文管理制度

1)外來文件管理

2)內部文件往來

3)收發登記

4)通告管理制度

8、工程管理制度

1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)

2)簽訂合同

3)工程進度及質量檢查及其記錄

4)工程驗收制度

5)整改制度

9、辦公設備的管理

1)臺帳

2)領用

3)報廢

10、合同管理

11、形象識別系統的使用辦法

12、公司工會設置、福利制度及企業文化建設

(三)公眾管理制度

1、業委會章程

2、管理維修公約

3、衛生公約

4、裝修管理規定

5、停車場管理規定

6、治安管理規定

7、園林、綠化管理規定

二、小區基本概況(組織小區接管驗收工作)

(一)概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業主構成等

2、設備設施情況

1)消防設施

2)配電設備

3)電梯設備

4)給排水設備

5)計量設備

6)人防設施

7)有無智能化設施

3、竣工驗收情況(有無影響物業服務質量的設計問題)

(二)物業管理方式

(三)業主委員會概況

1、章程、成立時間、人員構成、與業主委員會的關系

2、業主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)

3、業主委員會的建立、換屆、選舉制度

4、與業主委員會簽訂的《物業服務協議》的內容、時限

(四)小區內部環境

1、綠化率

2、停車場位情況及其管理

3、公共設施的養護、維修情況

4、業主對小區環境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經營用房的使用情況

1)合同

2)月租

3)經營內容

7、小區配套設施是否齊全

(五)小區外部環境

1、與地方各管理部門的關系

2、周邊交通、環境、可持續發展情況

3、周邊物業及其物業管理情況(未來是否存在競爭)

三、各項物業服務管理流程

(一)入住管理

1、入住手續

2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

3、空房管理(定期檢查制度)

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

(二)收費管理

1、物業費的收取

1)繳費通知單的發放

2)收費期

3)費用明細

4)業主費用查詢

2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)

1)繳費通知單的發放

2)收費期

3)費用明細

4)業主費用查詢

(三)清潔消殺管理

1、清潔消殺設備、用料管理

2、清潔消殺操作規程及服務標準

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

(四)保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄

1)公共區域巡視

2)樓內巡視

4、保安隊員文明服務、著裝要求

5、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

6、監控中心管理

1)監控記錄

2)錄像帶管理

7、訪客管理

1)出入登記記錄

(五)綠化管理

1、小區綠化美化標準

2、花木養護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

2)整改

(六)業主投訴處理

1、

投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理

1)及時性

2)準確性

3)向業主反饋結果

4、投訴率的統計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)

1)及時率

2)處理率

(七)業主意見調查

1、調查頻率、比例、范圍、內容

2、《意見調查表》的發放與回收制度

3、意見調查統計

1)圖表統計

2)調查報告

3)向全體業主公布調查結果

4)預防與糾正措施

(八)社區文化管理

1、與業主委員會的定期溝通制度

2、專人負責

3、定期舉辦社區文化活動

(九)消防制度

1、消防設備設施的維修、養護制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1)臺帳

2)更新記錄

3)檢測記錄

3、定期消防演習制度

4、消防宣傳標識的安放

(十)裝修管理

1、裝修手續的辦理

1)裝修備案申請表

2)裝修協議

3)裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗收

5、違章的處罰及整改制度

(十一)停車場(位)的管理

1、停車場管理制度

2、停車場進出記錄

3、臨時停車收費制度

(十二)維修服務制度

1、24小時值班制度

2、接受報修,填寫《報修維修單》

3、維修到場時限

4、維修服務收費標準的制定

5、業主確認制度

6、維修回訪制度

1)頻率

2)比例

3)整改

7、維修及時率、返修率的統計制度

(十三)便民服務項目

四、公司ISO9001質量體系了解

(一)質量手冊

(二)程序文件

(三)作業指導書

(四)質量體系運作狀況

(四)質量體系動態發展狀況

篇2:承接物業項目顧問管理工作流程

承接物業項目顧問管理工作流程

1目的

明確顧問的工作方式和程序,保證顧問項目保質保量順利完成。

2適用范圍

適用于**上海分公司承接所有顧問項目的管理。

3職責

3.1公司所有顧問項目由總經理統籌管理。

3.2市場部負責顧問項目全面管理工作。

3.3顧問項目經理或外派人員負責分管項目的具體實施和現場控制。

4標準作業指導規程

4.1顧問實施

4.1.1市場部負責各顧問項目的統籌管理。

4.1.2市場部根據項目情況,負責各顧問項目日常工作的管理與協調。

4.1.3市場部根據顧問合同要求和工作進展需要,指派長駐顧問或兼職顧問人員開展現場顧問工作,并向項目提供支持和協助。

4.1.4市場部根據顧問項目進展情況定期對各項目進行檢查和指導,確保顧問工作的順利完成。

4.2顧問服務工作程序

4.2.1顧問服務大致分為前期顧問期和實操督導期及項目收尾三個階段進行。

4.2.2前期顧問期主要工作內容:

4.2.2.1市場部參與前期接觸和談判,充分了解項目的基本情況,組織結構、人員狀況等內容。

4.2.2.2項目確定后編制具體的《顧問管理方案》或《項目顧問管理投標文件》,主要內容包括:

a、管理定位、管理目標

b、組織機構、人員編制、運作模式

c、管理服務內容

d、過程控制、質量改進

e、費用測算、物資裝備等

4.2.2.3根據合同、顧問方案(標書)等要求和現場實際情況制訂《顧問工作計劃》,并提交甲方批準實施。

4.2.2.4協助甲方進行人員的招聘。

4.2.2.5擇成熟的文件體系,指導對方建立科學完善適合自身的文件體系。

4.2.2.6建立培訓體系,制訂首次培訓計劃并組織實施培訓。

4.2.2.7指導甲方參與物業的施工建設,從物業管理和使用角度提供專業的意見和建議。

4.2.2.8指導甲方人員參與設施設備的安裝調試驗收與操作培訓。

4.2.2.9指導甲方參與物業的竣工驗收與接管驗收。

4.2.2.10指導甲方制定入伙方案計劃,進行入伙培訓和演練,必要時由公司增派相關人員予以協助。

4.2.2.11指導甲方二次裝修的管理和監督,制定二次裝修管理方案。

4.2.3實操管理督導期主要工作內容:

4.2.3.1指導甲方人員的現場運作,根據既定的管理目標和物業管理各項標準要求實施日常的管理與服務,進行定期和不定期的物業管理質量檢查,不斷檢討優化物業管理的各項工作流程。

4.2.3.2完善物業檔案資料和日常管理資料的管理。

4.2.3.3指導對方開展客戶意見調查,改進服務質量,完善客戶信息的收集、處理、反饋體系。

4.2.3.4指導甲方制定日常培訓計劃,并提供部分培訓課程。

4.2.3.5指導甲方CI系統的建立和推廣,塑造良好的物業品牌形象。

4.2.3.6指導甲方建立目標管理體系和績效考核辦法,確保管理目標的實現。

4.2.3.7指導甲方依法建帳,確保管理機構財務管理的科學規范,核算費用收支,進行開源節流。

4.2.3.8指導協助甲方文件化的質量管理體系。

4.2.3.9指導甲方創優工作的開展。(根據合同要求)

4.2.3.10定期對顧問工作提出專業意見或建議,及時把握顧問工作節奏。

4.2.3.11完成合同約定的其它顧問工作任務。

4.3顧問服務工作方式

4.3.1為確保合同得到有效履行,應要求委托方指派部門或專人接收文函,并安排專人負責協調雙方關系,傳達顧問建議及文函,組織各部門落實,并監督檢查落實情況。

4.3.2項目經理提供給甲方的任何建議、意見、參考資料等均以《顧問備忘錄》的形式提供給對方,并在《顧問備忘錄》上予以簽收,甲方對建議采納與否應做出相應的響應以作為顧問的依據。

4.4顧問資料管理

4.4.1資源資料:由市場部控制和提供,供新接顧問項目建立文件化體系和指導現場運作做參考,用光碟或U盤集合公司成熟的文件體系,內容包括:

a、公眾制度f、物業創優資料

b、內部管理制度g、培訓資料

c、崗位職責h、CI標識系統

d、考核標準i、專項顧問資料等

e、ISO9001質量體系文件

4.4.2項目經理工作期間的相關文檔均實行雙文檔管理,進行編號存檔,待顧問工作結束后進行收集、整理和集中到市場部歸檔管理。

5督促檢查

5.1對顧問工作進行檢查是確保方案順利實施的必要手段,部門應對其實施階段性檢查,及時發現問題解決問題。

5.2項目經理:適時檢查各專業的工作,監控顧問計劃的實施,及時與委托方協商解決問題的方法。

5.3市場部經理每月聽取各項目經理的匯報,并將現場情況向主管副總匯報,不定期或指派人員到現場檢查項目工作效果,對執行合同、工作計劃、檔案管理、環境效果等提出意見,幫助項目經理對難以解決的問題同委托方進行溝通。檢查內容主要包括:

5.3.1檢查建議函提交、回復及落實情況

5.3.2檢查項目月度工作計劃完成情況

5.3.3檢查項目月度報告陳述的工作內容

5.3.4檢查各專項工作完成情況

5.3.5檢查顧問期各類工作記錄等

5.4公司領導不定期與委托方領導進行溝通,聽取對方意見,根據需要召開顧問專題研討會,及時調整和改進工作,布置新的任務。

6顧問項目收尾管理及顧問效果評價

6.1顧問項目收尾時,通過對以往顧問意見的匯總,對比、分析、作為顧問項目評審的依據之一。

6.2對顧問服務效果進行整體評估

6.2.1顧問期間及顧問項目結束時,由

公司指派專人或小組評估顧問服務的整體效果。評價整體運行狀況及合同要求的完成情況,通過對委托方的運作管理現狀進行全方位、全視角的審視評價,得出顧問服務的最終效果,并如實填寫《顧問項目整體運行狀況評價表》,作為顧問項目評審的依據之一。

6.3顧問項目結束后,項目經理以書面形式總結出顧問項目管理過程中的經驗教訓,哪些地方做得好,值得推廣到其他項目中去,哪些地方做得不好,今后應避免;本顧問項目用到了哪些好的方法,出現過哪些疑難問題,這些問題是如何解決的,當時為什么采用這些方法,有沒有更好的方法,通過反思總結,一方面可使顧問項目經理得到提高,同時也為后來做顧問項目的人提供借鑒。

7記錄、標識

7.1《顧問項目整體運行狀況評價表》WI-SH(KDK)-JY-002/001A

7.2《顧問備忘錄》WI-SH(KDK)-JY-002/002A

7.3《顧問管理項目統計表》WI-SH(KDK)-JY-002/003A

篇3:物業司機班標準化工作流程

物業公司司機班標準化工作流程

(一)接受出車任務:

1、總經理辦公室聯系應提前調度,電話通知并短信告知相關行程細節。

2、短信回復并確認行程安排,必要時電話詢問相關注意事項,必要時和接送領導聯系確認。

3、回復確認或電話確認以示收到指令。

(二)出車準備

1、出長途行程之前司機必須保證有充足的睡眠休息。

2、充分計算好時間除去洗車及到達候車地點所需要的時間外應保證至少提前10分鐘到達。

3、檢查車身外觀有無損傷,如有損傷應及時通知車管人員。

4、上車后檢查車內是否清潔有無廢棄物品(如過期報刊雜志、報紙、宣傳單等),檢查證件是否齊全。接待VIP客戶時或必要時還應檢查宣傳冊、礦泉水、清潔袋、暈車藥、雨傘等是否配備。

5、出發前應先將車啟動后預熱3-5分鐘同時檢查各項儀表是否工作正常。

6、對于長途行程還應特別注意檢查備胎是否完好,胎壓、喇叭是否正常,水箱水位、玻璃清洗劑是否充足。以上各項是高速公路行車安全的基本保障。

7、記錄好出車時間。外派司機應按本公司和服務單位要求填寫有關表格根據行程距離估算用油量在到達候車地點前加好足夠數量的油。行程車輛一律使用油卡加油。

9、必要時應準備口香糖、空氣清新劑。

(三)行程當中

1、到達候車地點后選擇適當的、允許停車的地方停車。停車時一律將車頭朝外停放。

2、電話通知領導或客人已經到達候車地點或簡單告知特征標志。注意以禮貌用語稱呼客人同時作必要的自我介紹。

3、在與客戶進行通話和交流時要求使用禮貌用語,切記保持語調清晰柔和。

4、客戶出現時及時啟動車輛上前并為客戶開啟后備箱門和車門主動為客戶放置行李。

5、上車后主動向領導或客人問好提醒領導或客人系好安全帶取得領導或客人同意后方可出發。

6、車輛行駛途中為保障領導或客人的人身和財產安全應及時將車門上鎖。

7、就行程安排與領導或客人事先取得充分溝通。

8、根據領導或客人的要求開啟收音機或CD機但音量不要太大。領導或客人談話時或用手機通話時應及時將音量調小或關閉。

9、在行車途中要盡量給領導或客人以安全感保持中低速行駛不開快車、不違章、不爭道、搶道。

10、司機在行車途中不許撥打和接聽私人手機電話。

11、任何時候都不允許領導或客人特別是外賓還在車上時司機將車熄火后長時間離開車輛。

12、停車待客時司機應耐心等待絕不允許用喇叭或打電話催促領導或客人,也不能隨意離開車輛更不能翻動領導或客人放在車內的物品。

13、遇到客人要求在禁止停車的地方停車或客人的要求有違交規時,司機不能用生硬的態度對待客人,應耐心地向客人解釋清楚以取得客人的諒解。

14、對于客人的特殊要求和臨時用車變動司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色,應立即同公司取得聯系由公司進行溝通直到客人完全滿意為止。

15、行程當中就餐時要注意區別情況。與客人一同進餐時要盡快提前用完必要時應單獨用工作餐。

16、長途行程出車時原則上每2小時應停車休息一次以免疲勞駕駛。

(四)行程結束

1、記錄行程結束時間、公里數、加油費用。

2、客人下車之前提醒帶好隨身物品,主動為客人開門,如有行李還應為客人打開后備箱并幫助客人拿出行禮。

3、主動與客人道別。

4、必要時應通知辦公室負責人行程結束。

5、檢查油箱儲油量當油表低于1格或報警時必須補充一定數量的燃油。

6、車內、車外衛生打掃干凈后方可停車至指定地點。

7、將車輛停放到指定地方清理車內物品包括雜物收起左后視鏡給車輛上鎖并再次確認是否安全后方可離開。