優質客戶服務培訓方案大綱

培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%

課程內容:

一、客服人員如何建立積極心態

1、觀念的改變

2、心態的改變

3、心態如何影響人的行為

4、消極心態對人的影響

5、如何建立積極心態

二、客服人員如何建立服務意識

2、為什么要有服務意識

小游戲:立雞蛋

3、客戶服務在企業中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么――服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務

三、客服人員該怎樣對待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業創造價值

F、你的工作有價值嗎

G、你所創造的價值對企業有多重要

H、為什么不樂意付出

I、做個付出的人

J、付出就不要抱怨

3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

D、尊重自己的選擇

E、明確自己的職責

F、負責,就不要找借口

4、追求卓越的工作品質

E、品質是價值與尊嚴的起點

F、用心去做

G、重視小事與細節

H、持續改善,追求卓越

四、客服人員該怎樣對待企業

1、要有服務的心態

2、要有推銷的意識

3、贏得信任

五、客服人員服務的規范性:

(一)、儀態行為規范的訓練

1、男性標準站姿與標準坐姿

2、女性標準站資與標準坐姿

3、標準的握手禮儀

4、身體語言的三忌

(二)、微笑服務的培養

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、目光注視的方法

5、實戰演練:感受客戶的感受

六、客服人員如何滿足客戶的需求

1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求:

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務中得到產品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重

5、小游戲:建塔

七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通

1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

游戲:聰明的小明

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

7、實戰演練:感受客戶的感受

八、針對不同客戶的不同服務方法

1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為猶豫型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為沉默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務

九、如何平息客戶的不滿

1、實戰演習:平息客戶不滿

2、讓客戶發泄同時認真傾聽

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務

十、如何克服客戶服務綜合癥――心靈的雞湯

1、顧客服務綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、顧客服務綜合癥的療法

十一、客服人員嚴格的自我管理

篇2:舊木模檢修優質優價分級獎罰辦法

一、原則1、舊木模在投入造型前,必須經過檢修。未經檢修過的舊木模,嚴禁投入造型。2、檢修過的舊木模的分級標準,執行《鑄造廠木模分級細則》(2011-2-25)3、舊木模經檢修及改制后,必須能生產出合格鑄件。二、分級工作操作細則1、舊木模檢修及改制時至少必須檢查:1)模型及型板外觀要完整,不少東西。2)芯盒數量不缺少。3)審圖。依圖紙要求逐項修改。4)檢查重要(或關鍵)尺寸是否符合圖紙。5)檢查配合尺寸及配合間隙是否符合圖紙及新規定。6)模型及型板是否翹曲、變形,損壞。7)定位銷是否松動。8)吊裝、敲模、起模物件合適。2、舊木模檢修完成后,尺寸、幾何形狀、外觀、配合及工藝上,應符合圖紙及最新的規定(兩者沖突時取嚴格的)。基本要求:保證出產合格的鑄件。3、優質優價分級結果應在鑄件清理出來后。4、優質優價分級結果應經:木模質量檢驗員,造型工部質量檢驗員及造型者帶班人員三方簽字后生效。5、不合格的舊木模,造型工有權拒絕使用,并可打等外品。6、木模的分級與鑄件的分級不直接相關(鑄件的分級可做參考)。7、對分級結果有爭議時,由質管部鑄造檢驗站及車間領導協商裁定。三、獎罰幅度1、一等品,獎勵檢修總工時的20%。2、二等品,不獎不罰。3、三等品,在未形成實質損失前,主動搶修,罰檢修總工時的10%。不主動搶修,罰檢修總工時的15%。造成了廢品,罰檢修總工時的20%。4、等外品罰檢修總工時的100%。

篇3:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部