酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇2:酒店營銷部推薦真正適合客人的產品案例

酒店營銷部案例:推薦真正適合客人的產品

參加了本月19-20日酒店組織的外訓,由林有田博士主講的銷售心理課“業績為王-顛峰銷售心理學”。這次培訓發人深省,使我更深一步地了解到如何提高我們的業績、如何提高我們自己。

為什么一些對我們酒店有潛在意向的客戶,最后卻選擇了別的酒店有很多服務好的酒店可供選擇,顧客為什么會選擇我們酒店如果沒有仔細分析,我們在推銷過程當中將會遇到很大的困難。

在向客人推薦酒店和服務的時候,我們要怎樣做才能使他百分之百的接受呢第一是要找到顧客購買產品的關鍵點,“顧客需要的是什么”就是關鍵。我們酒店的特色很多,可能只有一項對他來說是最重要的,那就掌握那個最重要的關鍵點,反復提及他購買的關鍵點。這樣說服顧客的機率就提高了。第二是推薦合適的產品給客人。當然并不是好的、貴的就適合客人,有時候并不是推銷世界最棒的產品,就一定會成功。

我們酒店的三號會議室是會議中心最貴、最好、最大的,預定率也是最高的。會議室使用高峰時段經常出現幾位客人同時預定三號會議室的情況,這時候,我們往往只能無奈的推掉一些客人的預定,趕走了來到“家門口”的客人。

**年1月的某天,我接到一家電子公司打來的電話,客人表明需要預定1月中旬一天的三號會議室,我接到電話后趕緊查詢了那天三號會議室的預定情況,發現那天三號會議室已經被定。按照往常的情況,我只能告知客人三號會議室已被預定,而客人通常便會選擇其他酒店。這時候外訓帶給我了啟示,我們要推薦合適的產品給客人。我立即聯系兩家公司,分別詢問他們召開會議的人數。果然,其中有一家公司的會議人數只有20人,而三號會議室最少可容納120人,我馬上給這家公司的聯系人打電話向其說明情況,并為其介紹我們的四號會議室,客人聽說四號會議室的價格更加便宜,爽快的就答應了我的請求。通過幾次簡單的交涉,我就成功的挽留住了一位客人,間接為酒店帶來了可觀的收益。

從此以后,我在平時的銷售工作中都盡力讓客戶知道最適合他們的產品是什么,而向其推薦最適合他們產品的時候往往都能取得成功。推薦合適的產品給客人,這句話從此深深的印在我腦海中,也用在我實際的工作中。

點評:

盲目地追求利益最大化常常導致客源減少、聲譽下降等嚴重后果,案例中的“我”運用所學的銷售知識:“向客人推薦最合適的產品”,達到了既留住客源,又使酒店利益最大化的目的。由此告訴我們,不是片面地想著從客戶身上賺取更多的錢,而是時刻為客戶著想,為其出謀劃策,推薦真正適合他們的產品,這是一個優秀的銷售人員所應該具備的品質。愿這種品質能深入恒豐每個人的心中,從而贏得客人的信任,不斷培育酒店的忠實客戶!

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店營銷部過路風景案例

酒店營銷部案例:過路風景

每天處在空調很足的辦公室里,人就好像置身于巨大的水缸中,覺得清涼也覺得氣悶和怠惰;又好像變成畫紙上布滿色彩的靜物,有色彩也有形體,可總是有點僵,那抹暗淡的紅隨體內鮮活的水分一點點揮發。可身邊不經意的變化,讓我的思緒躍動開來。

經總經室批示,將每月本部團體提成中營銷總監那一部分的提成做為公共基金,用于獎勵本部個人業績突出及為部門取得榮譽值得全體成員學習的同事,以此激發同事們的工作熱情。總監無私的奉獻如同一聲春雨喚醒了一些還在沉思的春筍,大家都被總監的付出打動,部門的工作積極性得到了較大的提高:你看每天辦公室的電話聲此起彼伏,一間諾大的辦公室也就我們幾個該留守的人員在奮進,銷售人員為贏得客戶忙里忙外,月餅開售沒幾天就全部售空。

也許有人會留意,布草房貼出了"您、幸苦了!"幾個醒目的大字,咋一看,沒有什么感覺,但細想,有一種觸動抵達心房。就像魚在四周密合的水空間里游動,魚是自由的,但它總是朝著有空氣的地方游去。當你每天在公司辛勤工作的時候,能有人關注你,并為你的付出道聲辛苦,你的疲頓的心情不是多了一份魚類抒寫的自由和閑適呢

正如〈更衣室信息欄〉、〈服裝、化妝標準〉、〈員工信息欄〉等各項信息的張貼,它們豐盈華美卻不拒絕任何一個讀者,它們是和文明、智慧相通。

大家都說五星級酒店就該有五星級的文化、有五星級的精神。我想更多的時候需要我們去發現或發掘"五星級"的真正含義,用自已的言行去匹配五星的精神內涵。上述的一切或更多,都是我們的工作中極小的一部分,或許我們的工作就如過路風景,我們挽留不了時間,卻可以長久感受那道風景對我們心靈的觸動。而生活本來的意義,不就在于不斷發現風景么

點評:

世界著名雕塑大師羅丹說過"生活中不是缺少美,而是缺少發現",在繁忙的工作中,我們往往錯過了許多感人的瞬間,而正是這些看似微不足道的小事,在不經意間便構成了一道美麗的風景。您發現了這些"過路"的"風景"了嗎

撰寫:營銷部z點評:z