經(jīng)典客服培訓(xùn)方案

客服培訓(xùn)

第一節(jié)聽覺形象

一、聲音的力量

聲音具有力量,在影響和激發(fā)情感方面能起到書面語起不到的作用。客戶可能在最初的幾分鐘就已經(jīng)決定了是否繼續(xù)聽你的。

1、處理音調(diào)

給肺部提供充足的空氣、讓聲音充滿力量,產(chǎn)生共鳴。如果嗓音戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,或平平淡淡,客戶都會聽的出來。

2、利用講話速度掌握客戶

講的快起到刺激和激勵作用,講的慢起強調(diào)、威懾、渲染及控制作用。正常的語速,一分鐘150個字左右。但這個頻率不是一成不變,說專業(yè)內(nèi)容和比較難表達的內(nèi)容時語速要比開始和電話結(jié)束前對客戶的復(fù)述慢。

3、調(diào)節(jié)音高

交換聲調(diào)和音高,要生動、親切和自得,抑揚頓挫。

4、闡述準確、適當重復(fù)

以不同的聲音反復(fù)強調(diào)關(guān)鍵詞組,掌握表達的節(jié)奏。適當?shù)耐ｎD起到為思緒斷句的作用,能表達出標點符號和強調(diào)的內(nèi)容。例如,當你說完一句很重要的話之后停頓,你其實是在告訴客戶這是重點,請注意。

二、服飾的作用

如作為坐席人員或OCC的人員,雖然客戶看不到你,但是你的著裝會影響你的心情,而你又會影響客戶的心情。我們與客戶的交流是通過電話線的,要保證我們傳出去的聲音都是讓客戶愉悅的,就不能讓不合體的服裝成為我們的干擾。

三、肢體語言

在熱線服務(wù)中,我們通常有這樣的心理現(xiàn)象,以為客戶是看不見我們的。其實不然,我們的肢體語言會通過電話傳遞出去的,因為人們在表達中,肢體語言的表達占了55%,非常主要。所以,客服人員坐姿要端正、穩(wěn)重,才會給客戶信任感。

正確坐姿為:

下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一直角,雙膝并攏。

坐姿的反映:

手臂豎起―冷淡的、防范的

手臂/腿交叉―關(guān)閉的,不信服的

身體前傾―準備就緒

身體后仰―信心十足、優(yōu)越感

撿線頭―不以為然

第二節(jié)聆聽技巧

一、聽電話

在聽的過程中,最主要的障礙就是不能一直保持精力集中,很容易被眼光所看到的其他東西吸引。如果注意力不集中,可以試著勾畫出這個與你說話的人的樣子,這會幫助你把注意力放在這個人的身上。

1、不要坐立難安

在你無聊、坐立不安,不斷改變坐姿時,你如何能好好聽電話呢交談的對方也能發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。

2、明確每句話的意思,隨時記錄重點及疑問

講話人每分鐘說120-150個字,聽話的人每分鐘可以聽400-500個字,所以你有時間來確定對方表達的意思。如果討論的問題復(fù)雜的話,不要因為自己聽不懂就不去聽,可以在適當?shù)臅r候提出疑問,只是不要太頻繁打斷對方,那樣會破壞交談的正常進行。記下你的問題,不過不要急著知道答案,可以在談話告一段落的空隙提出自己的疑問。

3、保持精力集中

如果談話中你過于挑剔,拘泥于一些細節(jié)或只提到一些不重要的瑣碎問題,這只會讓對方感到惱火。試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。好的“聽”話人能聽到所說的每一件事,而不僅僅是他們贊同的那部分內(nèi)容。在這個過程中他能培養(yǎng)出敏銳的洞察力并獲得認可和尊敬。

4、聽的障礙

說話人可能會帶有口音或一些習(xí)慣用語,要克服這個困難,要看你的機智和變通能力。不要裝作你已經(jīng)理解了這個問題,這其實是把自己往陷阱里推。會造成更大的麻煩。實際上,你只要盡量耐心要求對方說慢點,或總結(jié)以下你所理解的他說的重點,問題就好辦了。

5、保持冷靜

有時你也許不得不與一個心情沮喪、情緒混亂、想要找人發(fā)牢騷的人交談。這種聽的技術(shù)非常重要。打電話的人需要的就是感覺到你在認真聽他講話,不要與他爭論什么,保持中立的態(tài)度,試著給他提出有意義的建議來。千萬不可讓他的情緒阻礙你與對方的交談。

二、聆聽的態(tài)度

如果沒有一個正確的聆聽態(tài)度,即使技巧再高,也會影響“聽”的效果。要做到:

1、忘我:放下自己的個人觀點和雜念;

2、專心和求知:認真、仔細地聽對方的講話,并把其當作是一場學(xué)習(xí)。

3、坦誠開放,不要自我判斷。

三、提高聽的技巧

1、在通話時記錄下關(guān)鍵詞,為后面的提問做好準備。

2、要讓打電話的人感到被認可,可以放心地開始談話。在認可他們的話時,要保持中立態(tài)度。

3、明確對方的陳述,你可以偶爾發(fā)問或證實一下對某個要點的理解。

4、可以使用一些表示贊同對方的方法,說些表示支持的話,讓對方知道你在聽他講話。可以禮貌對一些你不認同的觀點表示反對,但要留給對方來解釋的機會。

四、總結(jié)

當談話告一段落時,你可以快速就剛才所說的問題做一個簡短的總結(jié),以保證你正確理解了每一個方面。讓對方有機會澄清任何含糊不清的地方,在必要時候繼續(xù)發(fā)問。可以通過如下做法:

1、表示出對話題的興趣:讓對方感覺到你對這個問題很有興趣。

2、詢問:通過一些事實,確信你得到了完整的細節(jié)。

3、堅持自己的觀點:陳述自己的目的,堅持自己的觀點,要耐心、寬容。在必要時重申觀點。

4、測試你的理解能力:使用“小結(jié)”會讓你聽的更好。在問題繼續(xù)進行前要保證前面的部分你已經(jīng)理解了。

5、評估所聽到的信息:用足夠的時間來考慮一下所得到的消息,保證信息的準確。核實任何潛在的可能不正確的問題,分析所得到的各個問題。

6、保持中立的態(tài)度:保持冷靜,注意自我控制,暫時不要作出判斷。

第三節(jié)發(fā)問技巧

一、發(fā)問的形式

1、開放式的問題

通過開放式的提問,可以得到一個全面的答案,而不僅僅是得到簡單的回答,或是“是的”,“不是”之類的答案。這樣,通過一些問題我們將能更好地了解對方打電話的需求,提供解決方案。

例如:“我怎么幫你呢”、“昨天你與我同事談的時候他都告訴了你哪些方面”、“請告訴我,到底是什么時間的事情,是怎樣的情形”

2、特

定的問題

特定的問題有助了解所述內(nèi)容。這種問題有兩類:一類只需簡單的答案,另一類則只需回答“是”或“不是”。

例如:“昨天你與誰談的這個問題”

、“這個電話號碼方便與你聯(lián)系嗎”

3、封閉式問題

封閉式的問題通常只需簡單回答“是”或“不是”。在談話結(jié)束前幾分鐘的時間問一些這類問題很有用,它們有助于你明了所有的細節(jié)并確定你已經(jīng)知道了所需要的一切信息。

如:“你已經(jīng)與我們公司的負責人達成共識了嗎”

、“你現(xiàn)在還需要任何進一步的資料嗎”

4、可選擇的問題

這類問題給對方選擇的機會,以選擇其中一種。當你很難答復(fù)對方的時候,可提供他們你力所能及的方法由他們來選擇。

例如:“我會告訴他,讓他給你會電話,或者我能為你做些什么嗎”

5、引導(dǎo)性的問題

這種問題有助于加速雙方之間的合作。有時候,我們要與一些很艱難作出決定的人交談。這些引導(dǎo)性問題應(yīng)該能夠幫助對方更容易地認可你提供的資料。

例如:“那么你是否愿意一周后收到這些關(guān)于新資費套餐的資料呢”“如果不需要面談的話,我周四把資費資料發(fā)給您好嗎”

6、推測性問題

這類問題是推測你可能會有的反應(yīng)。在存在相互沖突的時候,你以平靜安撫的語氣去提出這些問題,可以讓你了解情況的變化,并據(jù)此作出適當?shù)奶嶙h。

例如:“如果你們不希望我發(fā)出消息的話,那么你們是否可以同意我們的一些細節(jié)要求”

二、發(fā)問應(yīng)注意的問題

1、在發(fā)問時要禮貌地征詢可戶的同意。

例如“我可以問一個問題嗎”“請問”“為妥善處理這個問題,我需要了解一些情況”。

2、要逐個問題發(fā)問。而不是象連珠炮一樣把問題發(fā)給客戶,發(fā)問應(yīng)是有條理的,一個問題結(jié)束后再提第二個問題。

3、所有問題應(yīng)該容易讓客戶理解,盡量避免使用專業(yè)術(shù)語,要從客戶的角度出發(fā),發(fā)問要通俗易懂。

4、無論客戶的回答是否準確,切忌不要嘲笑客戶或表現(xiàn)出不耐煩。

例如:“你怎么連這個都不知道”、“我不是問這個問題”

5、不同的發(fā)問形式應(yīng)組合使用,避免只用一種發(fā)問的形式從頭問到尾,這樣會給客戶造成緊張或乏味的感覺。

6、在客戶進行較長時間等候的時候,可以問一些輕松的問題,以緩解因等候帶來的焦急和尷尬。不過,應(yīng)注意不要提出涉及客戶隱私的問題。

7、對于作出的回答,不可忘記要表示感謝。

8、發(fā)問時,一定要注意精簡扼要、有方向性、有關(guān)聯(lián)性、有建設(shè)性。問題要由淺入深,環(huán)環(huán)相扣。

9、要記得關(guān)心客戶,哪怕是一句親切的問候,也會讓客戶備感溫馨。

第四節(jié)應(yīng)答技巧

一、基本應(yīng)答技巧

有時候你生病或心情不好,都可能在談話中被客戶覺察出來,在通話中,客戶會通過你說話的方式來判斷,要想給對方留下好的印象,就必須運用好講話方式。

在回答客戶提出的問題時,應(yīng)該多用“是的”、“好”、“很高興為您服務(wù)”等肯定式的語句,當遇到一些狀況時,可以這么做:

1、在同意客戶的意見時,用“是”、“如果是我,我也會”等

2、在請客戶等候后,應(yīng)向客戶致歉:“對不起,讓您久等了”

3、請客戶重復(fù)時:“對不起,**先生,我沒有聽清楚您的意思,請您重復(fù)一遍,好嗎”

4、在征求客戶意見時:“你看這樣做可以嗎”

5、拒絕客戶的要求時:“**先生,對不起,這個問題我們目前還不能解決,你可以致電***,他們會幫助您,如果還有什么疑問,可以再聯(lián)系我”

6、承諾:“我會在5點前給您回復(fù),請您放心”

7、請多次重復(fù)呼喚客戶的稱呼,這對客戶來說很重要,他們非常希望得到你為他個人的個性服務(wù)。

8、請少講“請梢等”,這種話只能在等候30秒內(nèi)才行,如果時間長,客戶會反感,所以你可以用相對準確的時間來回復(fù)客戶,如“張小姐,我會用最快的速度幫您辦理,不過,即使這樣也麻煩您等大約15分鐘,您看可以嗎”

二、其他技巧

客服人員不僅要解決客戶來電時的一些問題,還兼有為客戶介紹業(yè)務(wù)的職責,所以還應(yīng)了解營銷技巧:

在介紹業(yè)務(wù)時,應(yīng)先提出業(yè)務(wù)的缺點,在介紹優(yōu)點

缺點――優(yōu)點=優(yōu)點

優(yōu)點――缺點=缺點

如“A套餐雖然價格貴點,但提供的服務(wù)很多”這句話的重點就放在“服務(wù)”優(yōu)勢上。

篇2:房屋租賃客服專員崗位職責

房屋租賃平臺客服專員崗位職責

崗位職責:

1)保持良好的形象,注重禮儀禮貌,協(xié)助站長對站內(nèi)員工的行為舉止、衣著等進行監(jiān)督,樹立良好的員工形象

2)熟悉樓宇信息、租戶信息,熟悉常規(guī)問題的處理方法以及突發(fā)事件的處理方案

3)負責受理和妥善處理租戶的電話投訴或上門投訴,調(diào)節(jié)租戶與公司之間的關(guān)系

4)接待租戶的上門咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,及時反饋給站長進行安排處理

5)及時發(fā)現(xiàn)來電及上門客戶的需求和意見,并記錄整理和及時匯報至站長處

6)定期回訪和維護租戶,保持租戶與公司的良好的關(guān)系

7)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺學(xué)習(xí)有關(guān)客戶服務(wù)的知識,提高個人素質(zhì)

8)完成上級交辦的其他事項

9)在規(guī)定時間做好周計劃表以及周總結(jié)表匯總至站長處

篇3:投資公司客服員職責

財富管理公司客服員職責

1、根據(jù)客戶需求提供貸款信息,收集客戶貸款所需資料,解答客戶疑問。

2、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋

3、安排客戶洽談簽定貸款合同,解釋相關(guān)條款和處理客戶異議及投訴。

4、能及時發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

5、開展以客戶關(guān)懷為目標的回訪服務(wù),做好通知客戶簽約等售后服務(wù)。

6、逾期賬戶催收工作,未逾期客戶提前進行電話提醒,并及時上報風險信息。

7、嚴格保管所有的檔案和客戶資料,進行售后檔案整理存檔。