客戶投訴管理辦法

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法,防范類似情況再次發生,特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍包括:

1.產品在品質上有缺陷;

2.產品的交期;

3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符;

4.產品技術規格超過允許誤差范圍;

5.產品在運輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第五條營運部客服所屬職責:

1.確定投訴案件是否受理。

2.迅速發出處理通知,督促盡快解決。

3.根據有關資料,裁決有關爭議事項。

4.盡快答復客戶。

5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責:

1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

2.組織投訴的調查分析。

3.提交調查報告,分發有關部門。

4.填制投訴統計報表。

第七條各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉講明理由,請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:

1.凡屬質量缺陷,規格、數量與合同不符,現品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。

3.如屬發貨手續問題,依照內銷處理辦法規定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調查。

第十條受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現品調查為原則,必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括:

1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調查。

4.投訴調查分析。

5.客戶要求是否正當。

6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總,填制“投訴調查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后,經整理審核附具體意見后,呈報總經理批閱,回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨<>一起上交公司;門店與營運主管不能協商的處理的,將<>直接上交公司營運部客服。

2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規定填寫<>,按辦法規定的流程運行。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后,月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經濟處罰準則:

1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。

2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數,再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條部門的罰扣方式:

1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元,依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。

2、營運部門的罰扣方式:歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明:

1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;

2、因財務錯誤遭客戶投訴者;

3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;

4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;

5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;

6、擅自減少有關生產資料者;

7、營運人員對于特殊質量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者;

8、訂單誤記造成錯誤者;

9、交貨延遲者;

10、裝運錯誤者;

11、交貨單誤記交運錯誤者;

12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13、外觀標示不符規格者;

14、其他。以上一經查覺屬實者,即依情節輕重予以行政處分,并經總經理核準后由行政人事部公布。

第二十四條行政罰扣折算:

1、警告一次,罰扣績效獎金100%;

2、小過一次,以每基數罰扣績效獎金30%;

3、大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表,呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從2013年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

篇2:員工投訴管理辦法

員工投訴管理辦法

一、總則:

1、為保護員工工作、學習、生活之合法權益,激勵員工更好地為公司服務,及時發現和處理隱患問題,維護企業整體利益,特制定本規定。

2、本規定適用于公司所有員工。

二、投訴內容范圍要求:

1、如果上級有下列情況之一,員工方可進行投訴。

2、上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為。

3、上級有出賣、泄密等危害企業行為。

4、上級濫用職權,對投訴者有重大不公正行為。

5、上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。

6、企業行政處分侵犯職工合法權益。

7、員工作業條件會危害職工身體健康。

8、其他嚴重不合理行為。

9、員工對上述情況的投訴既是權利也是義務。

三、投訴方式與途徑:

1、投訴人可采取面談、信函(署名)方式進行投訴。

2、投訴人可以向直屬上級進行投訴,也可向行政人事部進行投訴。

3、公司為保護員工,免受打擊報復,同時設立總經理投訴信箱。由總經理親自負責定期收取投訴信件。

4、投到總經理投訴信箱之信件,由總經理指派專人負責登記存檔并及時(3天內)直接調查。

5、投訴人可根據受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

四、投訴處理:

1、受理投訴人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行,相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證,并對調查事項保密。

2、隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決,投訴人如服從處理則必須履行。

3、行政人事部受理投訴,有權為員工辯護,有權代表員工向其行政領導或有關行政部門了解有關細節,應當在十五日內做出調解,投訴人服從調解則必須履行。

4、投訴人對處理、調解不服的,可直接提請總經理處理。

五、投訴及投訴處理的責任:

1、投訴人必須對投訴內容的真實性負全責,嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經查實與事實不符,公司對投訴人可從重處罰,情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。

2、受理投訴人必須對處理投訴的過程和結果負責,經查有不公正或泄密行為,公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰,情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。

3、凡涉及到的被調查人員經查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為,公司對其從重處罰,情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。

4、任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經發現,公司將對其從重處罰,情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。

5、當事人對處理或調解結果無異議但拒不履行的,公司可對其強制執行,必要情況下可對其進行處罰。

六、附則

1、本規定由行政人事部制訂,報總經理批準后施行,修改或終止時亦同。

2、本規定由行政人事部解釋與組織執行。

3、凡以前規定、規章、制度與本管理辦法有抵觸的,以本管理辦法為準,沒有抵觸的繼續遵照執行。

4、本規定自二O一三年七月一日起施行。

篇3:服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時,應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為:

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應2.調查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理

客戶服務科總經理

客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理

客戶服務科銷售部

總經理

客戶服務科有關部門總經理

客戶服務科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.市場客戶服務科

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執行成果的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查。

(2)提報貨品供應商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應調查及處理

1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。

2.客戶投訴案件若需現場調查者,市場客戶服務科在填立"客戶抱怨處理單"時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室接到市場客戶服務科的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,由總經理審核批準處理。

5.市場客戶服務科收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據核決限分送總經理核決。

7.判定發生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8."客戶抱怨處理表"會決后的結論,若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業務人員應依"客戶抱怨處理表"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯,呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立"退貨

單"注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈總經理核示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理入庫手續。

總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十二)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施,修訂時亦同。