中移動營業廳臺席人員文明用語

(一)服務用語

1)歡迎語:歡迎光臨。

2)問候語:您好/早上好/下午好/晚上好/**節日好。

3)送別語:再見/慢走/歡迎您再次光臨。

4)征詢語:請問您辦理什么業務/有什么可以幫到您/需要我的幫忙嗎/我為您解釋清楚了嗎

5)答應語:好的/是的/馬上就好/很高興為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

6)道歉語:對不起/很抱歉/請您諒解。

7)答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

8)指路用語:請這邊走/請往左(右)邊拐。

9)引導客戶排隊:先生(女士),請您先取號排隊,到休息區休息一下。

(二)服務忌語

1)直呼客戶:喂!喂!

2)不行、不知道。

3)我們這里辦不了,您去其他營業廳吧。/我們這里辦不了,不知道在哪里辦,要不你到那個臺席去看一下(要不你打10086詢問)。

4)你懂不懂。

5)不知道就別亂說。

6)不好意思,這是規定,辦不了我也沒有辦法。

7)我已經下班,你找別人去。

8)我正在忙,我忙完了再給你辦。

9)宣傳單上有,你自己去看嘛。

10)剛才不是和你說了,還不清楚嗎

11)你想好了沒有,快一點嘛。

12)你必須這樣才可以辦理。

13)我就這樣,不滿意你可以到別處。

14)快點交錢,別耽誤別人時間。

15)你問我,我問誰,我也不知道。

16)這事我不清楚,也解決不了。

17)我沒時間,你自己去找(去看)。

18)電腦壞了(網絡有問題),我有什么辦法

19)這手機誰賣給你,你找誰去。

20)沒有身份證就辦不了,這是規定。

21)說了這么多遍還不明白啊。

22)人不在,等一會兒再來辦。

23)你買的時候怎么不挑好。

24)我不知道,你問別人。

25)這里不辦,到那邊去問。

26)到底辦不辦,想好沒有。

27)怎么這么一點話費。

28)這都不知道。

29)急什么,沒看我正忙著嗎

30)有意見,找領導去。

31)這是規定,我管不著。

32)說過了,怎么又問。

33)到點了,快點。

34)不可能……

35)瞎叫什么,沒看到交接班。

36)想要好號碼,給錢啦。

37)你不清楚,這是程序。

38)你能決定……嗎

39)你需要明白的是……

40)冷靜下來。

41)欠費你不著急,停機你著急了。

42)你找一下零錢嘛,沒有,我也沒有辦法。

43)這事我已經給您將清楚了就是這樣的,我也沒辦法。

44)移動公司又不是為你一個人服務的。

45)這事不是我為你辦的,我不清楚。

46)就只有這些號碼,你選不起我也沒有辦法。

篇2:通訊店營業廳職責

通訊店營業廳崗位職責

為了更好的開展工作,使工作效率最大化,特將營業廳各崗位職責予以明確。

一、工作目的:受理營業前臺業務,解答客戶咨詢與疑難問題,提高服務質量與客戶滿意度,為公司樹立良好的窗口形象。

二、職責說明:

值班經理:負責當班期間營業廳內現場管理,及業務高峰期時人員的臨時調派,做好現場客戶投訴的處理工作,負責本組人員的業務發展匯總及報表工作。注:二廳值班經理負責市公司投訴派單處理工作,力爭做好一次處理成功,避免二次及升級投訴。每周將受理投訴的內容、類型、責任人分類進行匯總上報至營業班長。

業務受理臺席:做好營業廳客戶的業務受理工作,當班營業款必須及時存入銀行,并將各自發展以電子版做好登記以便月底匯總。

手機銷售臺席:做好日常銷售手機的申領、保管、匯總上報工作,并按時完成公司領導交辦的其它工作。

流動咨詢人員:做好營業廳內秩序的維護、管理,及客戶引導工作,協助體驗區及自助區的工作。

體驗區人員:做好客戶新業務的咨詢、體驗工作,按天匯總當班人員增值業務發展情況并做好登記,協助流動及自助區的工作。

自助區引導:做好自助區的客戶引導及咨詢工作,并按要求將自助繳費機營業款及時存入銀行。

保安:協助值班經理做好營業廳的秩序維護管理工作,業務高峰期協助做好進廳客戶的引導工作。

營業人員在做好以上職責外,還應注意:

1、受理用戶各類咨詢投訴,落實首問負責制,為用戶提供滿意服務。

2、按客戶的消費特征,宣傳各種促銷、資費政策,推薦各種新業務,為客戶提供個性化的服務。

3、定期學習業務知識(資費套餐、新政策等)、新業務和基礎計算機知識,確保準確回答用戶咨詢和正確受理各類業務。

4、接受服務禮儀培訓,規范服務行為,樹立窗口形象。

5、完成縣市分公司領導交辦的其它臨時工作

三、其它事項

倒班交接:營業人員有事需倒班的提前告知值班經理及營業班長,并做好工作的交接,如因未做好交接而引起的客戶投訴,責任人當月特別績效為合格。原則上每人每月倒班不超過兩次。

文件傳達:公司下發的業務通知及文件,如未開會組織學習,值班經理須肩負起向全組人員傳達學習的責任,如超過兩個工作日當組人員仍未知業務內容,值班經理在營業廳會議上做書面檢討一次。

業務差錯:嚴格執行首位負責制,如因營業人員自身的原因(添加優惠、未向客戶告知優惠時限等)造成的話費差錯導客戶投訴,所有費用由責任人自行處理,并做好客戶的解釋工作。連續出現兩次者,當月特別績效為合格。

以上各崗位職責的描述只是按營業廳現狀進行的分配,在日常的工作還需要360度延伸才能將各自工作做的更加完善,各崗位人員必須密切配合,才能使營業廳工作更上層樓。

篇3:移動營業廳客服中心保修條例

移動公司某營業廳客服中心保修條例

一、行貨品質保證:本公司銷售之所有品牌行貨產品,均為全新原裝產品,客戶可以在全國任一客服進行保修和品質真偽檢測,或者直接在信息產業部網上驗證,如果屬于量產的手機,查詢不到則要到客服驗證;

二、進口代購保證:本站特為廣大機友提供國外上市產品的進口代購服務,所有進口產品,均視為用戶自愿購買行為,并自愿對其購買行為承擔相應責任和義務;本站提供進口代購中間服務,并對所代購的所有產品包括提供質量保證,為充分保障用戶利益,我們提供完善的商品保修;

三、所有行貨都直接由廠家或指定授權客戶服務中心提供一年免費質量維修;顧客在選擇維修的時候,可以直接到廠家授權客戶服務中心進行免費維修,全國各地的客服地址都在產品的質量保證說明書里能夠找到;所有進口代購產品均由代購商負責檢測和相應保修。

四、若客戶所在地沒有手機廠商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定,請客戶將產品送回本公司進行檢測,送測時間須由廠家維修中心決定,本中心獲得檢測結果后,將第一時間通知用戶;如果不能在預計時間內發還,我們將以電話方式通知最終用戶。

五、配件保修細則

1、本站所售的各種原裝配件、品牌配件組裝配件,都享有3個月質保和7天保換期;

2、所有贈送的禮品或者配件不予保修;手機隨機附帶的儲存卡不予保修;

3、屬于自然損耗和人為接觸損耗的不在保修范圍內,如電池蓄電功能的耗減,外殼、天線和鍵盤的磨損,排線的斷裂等;

4、不正常使用導致的損壞不保修,比如電池超常規時間過充導致鋰離子活力失效而鼓脹(一般2~4小時充滿加充20分鐘左右即可,強烈建議客戶不要整夜充電)

5、本站所售手機儲存卡享有5年保換和終身保修;隨機附帶的儲存卡不予保修;

6、數據線連接電腦出現“發現新硬件”提示,即表示數據線聯機正常,本站并不負責軟件的安裝調試,請客戶按照說明和提示自己進行“下一步”操作;

7、所有未盡事宜請參考國家三保條例。

本營業廳對以上條例擁有最終解釋權。