第三醫院職工服務用語和服務行為及服務形象規范

一、目的:規范全院職工服務用語及服務行為、服務形象,提高全員文明素質,提升醫院整體服務水平,樹立醫院良好形象。

二、適用范圍

結算用語適用于醫院各收費服務窗口科室,接診用語適用于各醫療科室,特別注明的條款適用于所限定人員,其余適用于全體員工。

三、作業要求

1、服務用語規范

(1)提倡講普通話,語言溫和、清晰、親切、通俗,使用尊稱。

(2)使用規范文明用語,做到話到、禮到、意到。

基本文明用語

您好!請進!

請坐!請講!請稍候!

您需要幫助嗎

謝謝您的支持與合作!

請原諒!請您多提寶貴意見!

您走好!祝您早日康復!

有什么事需要幫助,

請您隨時與我們取得聯系!

稱謂用語:

同志!老大爺!老大娘!老先生!先生!女士!小朋友!

電話用語:

您好!zz七院**科(外線)

您好!**科(內線)

請問您找哪位?請稍候.

他不在,需要我轉告嗎?

接診用語

您好!請坐!

歡迎就診!你哪兒不舒服

您傷著哪兒了

需要我幫忙嗎

請讓我檢查一下!

請您躺好!

請您堅持一下,馬上就好!

你需要做**項檢查。

你需要住院治療。

請辦理住院手續。

結算用語:

同志,收您**元,

找您**元,請您點好!

請拿好您的收據.

您的預交款不夠,

請補交**元。

您的預交款已用完了,

請您再交**元.

道歉用語

對不起,讓您生氣了!

對不起,是我不好!

對不起,我向您道歉!

對不起,我沒講清楚!

對不起,我太不冷靜了.

答詢用語:

對不起,請稍等!

對不起,讓您久等了!

在這邊,請跟我來!

他不在,需要我幫忙嗎?

對不起,暫時沒有這種藥.

請您遵照醫囑按時服藥.

這是您的藥,請拿好!

這是您的發票(收據),請收好!

道別用語:

祝您早日康復!

請慢走!

需要幫忙,請與我們聯系!

歡迎對我們的工作提出寶貴意見請注意加強鍛煉!

調解用語

請消消氣,是我們工作沒做好.

我代表醫院向您道歉!

您對我們的工作還有哪些意見?

服務忌語:

―患者詢問時禁止說:

自己看!

還問啥,有完沒完!

真羅嗦!

不知道!

沒看見!

不是我的事,我不管!

―當患者家屬來請時禁止說:

等會兒,急什么?

喊什么?沒看見我正忙著嗎?

忙著呢,等一會兒!

忍著點,沒事兒!

老來叫,真麻煩!

不用看,我知道!

沒完昵,急啥?

自己拔掉!

―為患者做治療時禁止說:

打針嘛,能不疼?!

我又不是故意的。

再扎一針!

怕疼,你來醫院干啥?

老實點,別亂動!

沒止痛藥,忍著吧!

流點血怕啥?嬌氣!

喂!怎么了?

喂!哪兒痛?

喂!你過來!

―為患者檢查時禁止說:

喂,躺著別動!

忍著點,別那么嬌氣!

―稱呼患者時禁止說:

**床。

―無論接待何患者禁止說:

神經病!

看你那樣!

―受到患者批評時禁止說:

有意見你找領導去!

我態度就這樣,

愛看不看!

愿上哪兒告,上哪兒告!

看你能把我怎么樣?

你來找我的,

又不是我請你來的!

―患者問價時禁止說:

有病還怕花錢?

上面寫著呢,自己看!

沒錢甭看病!’

自己不會看,問什么?

―患者交款時禁止說:

沒零錢,自己去換!

快點兒交錢!

到點了,你快點!

聽見沒有,

長耳朵干嘛使的?

嫌人多,家里人少,

干嘛來醫院!

讓讓路,長眼出氣兒的?

怎么不提前準備好?

靠邊點兒,一邊等著!

交錢,快點!

有完沒完!

找著我算你有救了!

沒帶錢你看什么病!

治不治,你想好沒有?

喊什么,等會兒!

著什么急,我手閑了嗎?

誰給你做的手術還去找誰!

我解決不了,

愿意找誰找誰去!

不知道!怎么還問,

我這兒不是問事處!

通用禁忌用語:

老頭兒!

大兵!

土老冒兒!

老渣皮!

你吃飽撐的呀!

誰讓你不看著點!

嫌慢,別等呀?

問別人去!

門上有牌子,

你不會自己看嗎?

什么藥?問大夫去!

你問我,我問誰?

瞎叫什么!

沒看我正忙著嗎?!

管不著!

沒上班呢,.等會兒再說!

干什么呢,快點!

我不管,少問我!

不是告訴你了嗎?

怎么還不明白!

都給我出去!

擠什么?!

在家不著急,

來這兒你急什么!

別廢話,快點說!

現在才來,早干嘛來著!

越忙越添亂,真煩人!

文明服務“六不講”

不講生硬唐突語;不講諷刺挖苦語;不講損害患者人格語;不講傷害患者自尊語;不講庸俗口頭語;不講欺騙糊弄語。

3.2儀容儀表及著裝規范

總體要求:儀表端莊,態度和藹,舉止優雅

3.2.1儀容儀表規范

端莊大方親切和藹精神飽滿

3.2.1.1講求個人衛生,勤洗澡更衣,勤剪指甲,不準紋身。男職工頭發前不覆額,后不過頸,側不過耳,勤刮胡須。不得蓄長發、留長胡須、戴墨鏡。女職工工作時間應化淡妝,但不得濃妝艷抹,長發過肩一律扎起或盤起。著工作裝長發必須一律盤起,不得佩戴首飾(項鏈、耳環、戒指、手鏈、腳鏈等),不得留長指甲、涂染指甲。

3.2.1.2工作時間應調整好個人心態,保持樂觀、平和心境,克制、忍讓,熱情耐心,表情溫和,以親切、和藹、友善的態度面對服務對象。

3.2.2著裝規范:

衣著整潔大方得體符合要求

3.2.2.1醫、藥、護、技、工勤崗位人員,工作中一律著工作裝,佩戴標明個人姓名、科室、職務和職稱的胸卡(胸卡上緣應與左胸前衣兜上緣齊);行管人員工作中可著工作裝和職業裝。著工作裝時,應按要求佩戴胸卡,著職業裝時應佩掛胸牌。

3.2.2.2工作衣應潔凈,平整、不得有破損、掉扣現象;著工作裝時應去掉項鏈、紗巾等裝飾物,并系好所有鈕扣;內衣要整潔,襯衣(內衣)衣領、帽子不得翻出工作衣外,不得隨意捋起袖子。

3.2.2.3行管人員著裝要大方得體,符合所處的工作環境,忌薄、透、露。提倡穿職業裝,不得穿緊身衣、背心、超短裙、短褲等休閑裝。

3.2.2.4除消毒隔離等特殊環境和特殊崗位,工作時間不得穿拖鞋(包括皮拖),所有工作人員在病區內不得穿帶鐵掌等響聲大的鞋。

3.3文明行為規范:

舉止大方,溫文爾雅,熱情耐心

3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿,做到站如松、坐如鐘、行如風。著工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、蹺二郎腿、晃腿或兩人勾肩搭背,禁止坐在辦公桌上或騎坐在椅子上。

3.3.2聽取患者病情陳述或與人交談應神情專注,注視對方,不得目光游移,心不在焉,隨意打斷他人談話。工作時間不得長時間會客或接打私人電話。醫務人員診療或查房中禁止接打電話(手機)。

3.3.3診療行為應體現人文關懷。動作輕柔,注意保護患者隱私,做好必要的防護。檢查前、后規范洗手,冬天要先暖手后檢查,聽診器盡可能隔衣聽診,盡可能避免診療中給病人帶來不必要的損傷以及不便或不適。

3.3.4在病房工作區要做到“四輕”:說話輕、走路輕、開、關門輕、取放物品輕。禁止在工作場所聚集聊天、高聲喧嘩、嘻笑打鬧、吃食物。

3.3.5參加各種會議應守時,應遵守會場紀律,并自覺將手機放置在振動位置。不得隨意走動、交頭接耳,不得從事與會議無關的事情。

3.3.6自覺遵守醫院禁煙管理規定,工作場合不吸煙,接待來賓不敬煙,對院內吸煙現象,要主動勸阻。中午不飲白酒,禁止酒后從事醫療活動。

3.3.7同事見面應微笑、點頭致意或打招呼。乘坐電梯或上下樓梯時,對病人、來賓應主動禮讓;對殘疾人或老弱患者應主動幫助。

3.3.8文明行為“十要十不要”

要熱情和藹、語氣溫和,不要出口不遜、惡語傷人。

要尊老愛幼、平等待人,不要有親有疏、看人行事。

要忠于職守、救死扶傷,不要拒診推諉,見死不救。

要自尊自愛、無欲無求,不要以職謀私、要挾勒索。

要周密謹慎、認真負責,不要玩忽職守、粗枝大葉。

要謙虛誠懇、尊敬師長,不要妄自尊大、目中無人。

要助人為樂、團結協作,不要排斥異己、設難拆臺。

要勇擔風險、不計得失,不要避重就輕、爭名逐利。

要實事求是、忠于客觀,不要弄虛作假、欺世盜名。

要虛心好學、取長補短,不要不懂裝懂、嫉賢妒能。

救助站制度

篇2:職工上下班安全管理規定

為確保每一位員工上下班路途安全,避免出現安全事故,特制定本規定

一、員工自駕汽車、摩托車安全管理

1、自駕汽車、摩托車上下班的員工,必須持有國家規定的駕駛資質,且車輛牌照、保險、車況符合國家相關法律規定。

2、自駕車員工要嚴格遵守交通法規,文明、安全行車,保持車況良好、車體清潔。

3、遇到雨、雪、霧等特殊天氣,要減速慢行,提高警惕。

4、上班后,按公司規定停放車輛,不得亂停亂放。

5、自駕汽車要系好安全帶,騎摩托車必須戴好頭盔。

6、嚴禁酒后駕駛,嚴禁開賭氣車、英雄車,嚴禁超速行駛。

7、一旦發生事故,駕駛員要及時報警,并向本單位行政人事處報告。

8、無證駕駛或違反交通法規出現交通安全事故,公司一概不接受工傷認定。

二、員工騎自行車、電動車的安全管理制度

1、認真學習安全交通法規,認真學習公司安全管理制度,嚴格遵守交通規則,嚴格遵守公司安全管理制度,確保行駛安全。

2、自行車、電動車狀況要求:

(1)剎車功能有效,便于操作。

(2車尾紅色反光器光亮。

(3)腳踏黃色反光器光亮。

(4)車鏈松緊適宜,車鏈虛位不得超過2cm。

(5)車鈴位置適合,使用有效,聲音響亮,

(6)輪胎花紋清晰,氣壓適合。

(7)車撐堅固、穩定。

(8)鏈盒狀況良好,無損壞。

3、行駛要求

(1)行車前將車座調到適當高度,盡量穿顏色鮮明或淺色衣服;天黑后行駛應穿帶有反光條紋的衣服。

(2)任何有可能影響駕駛控制或會纏住車輪、車鏈的衣物均不應穿用。寬闊的褲腳、松散的鞋帶等有可能纏夾車鏈,使騎車人摔倒。

(3)行駛途中應在非機動車道內行駛,未劃分車道的道路應靠右行駛。

(4)前方有站牌或其他車輛停放時,要注意減速避讓。

(5)橫過公路時應停車觀察,確認安全時方可通過。

(6)騎車時不準接打電話,不準收發短息。

(7)遵守公司院內車輛行駛、停放規定。

(8)騎電動車員工必須佩戴頭盔。

(9)大雨、大霧、下雪、6級以上風力等特別天氣時,不準騎自行車、電動車上下班。

(10)不準帶人行駛。

三、員工步行上下班的安全管理

1、認真學習交通法規,認真學習公司安全管理制度,嚴格遵守交通規則,嚴格遵守公司安全管理制度。上下班路途,在確保安全的情況下前行。

2、行走時,要走人行道,沒有分車道的應靠右行走。

3、橫穿公路時應走斑馬線,按交通信號指示行走。無斑馬線的路段,應左右觀察,在確認安全的前提下通過。

4、橫過公路時不準接打電話,不準收發短信,不準嬉鬧追逐。

四、員工乘公共交通車輛上下班安全管理

1、認真學習安全交通法規,認真學習公司安全管理制度,嚴格遵守交通規則,嚴格遵守公司安全管理制度。步行時要在確保安全的情況下前行。

2、員工上下班必須乘坐有載客營運資質的車輛,不得乘坐無載客營運資質的車輛。乘坐無載客營運資質的車輛出現交通安全事故,公司不接受工傷認定

3、員工在等候停車時,要站在站臺上或車道以外,不準站在車道上(包括機動車道和非機動車車道)候車。

4、等候下車的員工一定抓好扶手,以保持身體平衡。車輛停穩后方可上下,先下后上。

5、行車中,要對緊急剎車有預防,避免摔倒、碰傷。

6、乘車時,不準把頭、手、胳膊伸出窗外,以免意外受傷。不準向車外扔物品、垃圾。

五、公司其他相關規定

1、行政人事處對本公司使用汽車、摩托車、電瓶車上下班的員工進行登記建檔,并發放通行證。無通行證的員工不得駕駛汽車、摩托車、電瓶車進入廠區。

2、門衛要加強對摩托車、電瓶車駕駛人員的戴頭盔情況進行檢查,發現不戴頭盔的摩托車、電瓶車駕駛人員,要做好思想教育工作,并對違規者每次罰款50元/次。

本規定從下發之日起執行

篇3:職工安全教育制度

一、公司新職工上崗前,必須進行廠級、車間級、班組級三級安全教育,三級安全教育不得少于40小時。

二、廠級安全教育由主管廠長負責,公司安全衛生管理部門會同有關部門組織廠級安全教育應包括勞動文化的基本知識,本企業勞動安全衛生規章制度及狀況、法律和有關事故案例等項內容。

三、車間級安全教育由車間負責人組織實施

車間級安全教育應包括本車間勞動安全衛生狀況和規章制度,主要危險危害因素及安全預防工傷事故和職業病的主要措施,典型事故案例及事故應急處理措施等項內容。

四、班組級安全教育由班組長組織實施

班組級安全教育應包括遵章守紀,崗位安全操作規程,崗位間工作銜接配合的安全衛生典型事故案例,勞動防護用品(用具)的性能及正確使用方法等項內容。

五、公司新職工應按規定通過三級安全教育,并經考核合格后方可上崗。

六、從事特種作業的人員,必須經過專門的安全知識與安全操作技能培訓,并經過取得特種作業資格方可上崗工作。具體辦法按國家有關規定執行。

七、公司職工調整工作崗位或離崗一年以上重新上崗時,必須進行相應的車間安全教育。

公司在實施新工藝、新技術或使用新設備、新材料時,必須對有關人員進行相應的有針對性的安全教育。