酒(飯)店客房部服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內有**先生/小姐來訪,您方便會客嗎”如客人同意,應詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應講:“對不起,**不在,有什么事我可以轉達的嗎”,若客人不見,應對訪客講“對不起,**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時應講:“先生/小姐,請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費水果時,應講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現在可以繼續清理嗎”為客人做好房間后,應講:“如有什么需要,請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺,應提醒客人:‘先生/小姐,前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系:‘先生/小姐,**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應向客人道歉:‘對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯系,聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房,出于對住客負責應講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應提醒客人:“對不起,先生/小姐,公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時,應先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當不知如何回答客人的問題時,應講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務員,請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應對客人講“對不起,請稍等,我馬上給您請示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務員應講“您好,請問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對,應講“請稍等,我幫您聯系”

21.在接聽電話時,另一部電話響了,應講“請稍等”,接起另一部電話,當回到另一部電話時,應對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時,應對客人講“請稍等,我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時,應打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務員,你的房門沒有關,為了您的安全,請把房門關上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品,應講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時,應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時,應打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進房間后,應講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后,應講“您好!先生/小姐,請問我可以進來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請用香巾”,將茶水放在香巾一側,講“請用茶”,上茶完畢后,講“請慢用,如果您還有什么需要,請撥打電話****與我們聯系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進入房間后,應禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家,給客人開夜床時,應講“您好!**先生/小姐,現在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進入客人房間后,對客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時,應講“對不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時,應對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時,應對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時,而又嫌貴時,應對客人講:“對不起,這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時,應對客人講:“您好,我幫您示范一下吧!”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時,應對客人講:“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時,應對客人講:“您好,請稍等,我幫您聯系前臺,給您調個高樓層。”

篇2:酒店客房部應急工作職責

酒店客房部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組的領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監督,是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證客房內各類消防設施正常運行,確保賓客和客房的安全。

組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如在重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員工在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促對轄屬區域進行消防檢查,保持工作地點的衛生整潔。

(4)發遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查,分析原因,提出改進措施和處理意見。

(5)負責對樓層匯報異常情況進行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行賓館和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)保證本崗位工作地點、設備、設施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護裝置,正確使用防護用品。

(3)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(4)如遇突發安全突發事件,應沉著冷靜

(5)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。

篇3:酒店客房部安全隱患分析

酒店客房部安全隱患分析

客房部是酒店為客人提供服務的主要部門,客房是客人集中暫居的主要場所及財物的存放處,是酒店的核心部門。管轄區域具有人員密集,人員素質參差不齊且流動性大的特點,再加之客房數量密度大,裝修復雜豪華,設施設備用電負荷大等因素,以致客房部存在有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是客房部安全管理的重中之重。如下所述:

(1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但客房內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.出入口少,疏散困難:賓館和飯店通道狹窄,出入口少,旅客對內部的通道又不熟悉,發生火災時,往往驚慌失措迷失方向,擁塞在通道上造成混亂,給疏散及施救帶來很大困難,更甚者,一些賓館為防止盜竊,往往將這些逃生路徑鎖死,所以一旦發生火災,造成人身傷亡及財產損失,慘不堪言;

4.賓館和飯店的住客復雜且流動性大,客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單,或不熄滅煙頭,室內外亂扔,往往也會引起火災。

床頭柜電路板或其他線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,客房部可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

(2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,消費者往往較有經濟實力,所帶資金和財物較多,酒店客房正在成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,喬裝打扮以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

(酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安、違法犯罪突發事件。

(3突發非疫情類醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、燙傷、中毒等事件的突然發生;

2.現代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物,因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出現顧客意外墜樓事件;

3.酒店施工、裝修或在設施設備維修時未作安全警示標識或隔離防護等或電梯故障等原因可能會造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

(4全員公共衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,具備病毒或疫情的傳播渠道,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

(5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區大部地區干旱少雨,是此類天氣的重災區及部分源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店內、外部設施設備安全,進而可能會發生墜物砸人、砸車危險或因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國地處環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的威脅及損害。