某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時,應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為:

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異?？蛻敉对V發生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應2.調查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理

客戶服務科總經理

客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理

客戶服務科銷售部

總經理

客戶服務科有關部門總經理

客戶服務科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.市場客戶服務科

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執行成果的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查。

(2)提報貨品供應商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應調查及處理

1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。

2.客戶投訴案件若需現場調查者,市場客戶服務科在填立"客戶抱怨處理單"時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室接到市場客戶服務科的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,由總經理審核批準處理。

5.市場客戶服務科收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據核決限分送總經理核決。

7.判定發生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8."客戶抱怨處理表"會決后的結論,若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業務人員應依"客戶抱怨處理表"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯,呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立"退貨

單"注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈總經理核示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理入庫手續。

總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十二)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施,修訂時亦同。

篇2:學院食堂投訴受理制度

職業學院食堂投訴受理制度

為規范食堂管理,及時有效處置食堂投訴。根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《學校食堂食品安全管理與操作規范》等法律法規精神,結合學院實際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設立質量安全衛生監督舉報電話、院長信箱、舉報信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學校膳食管理中心負責人或管理人員應以書面形式及時向上級匯報,絕不允許隱瞞不報,否則將嚴格追究相關管理人員責任。

三、根據投訴內容,組織相關人員研究存在的問題及處置辦法,及時進行整改,并在15個工作日內回復投訴人。

四、根據學院相關規定和甲乙雙方簽訂的《經營管理協議書》,對責任單位(個人)進行相應處罰,并將處理結果在學院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的,學校膳食管理中心應做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動,封存問題食品中,并在第一時間報告分管領導,同時向當地食品藥品監督局、教育和公安等部門匯報。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫院,并協助醫療機構救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場,確認后交予食品藥品監督局處理。

4.積極配合食品藥品監督局、公安部門進行調查,并按其要求如實提供有關材料和樣品。

5.落實食品藥品監督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學校正常的教育教學秩序。

6.配合食品藥品監督局分析引起食物中毒的原因,總結經驗教訓,提出整改意見,杜絕類似事件再次發生。

篇3:附屬醫院投訴管理規定

大學附屬醫院投訴管理規定

第一條為加強投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保護醫患雙方合法權益,根據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》(衛醫管發〔2009〕111號),并結合我院實際,制定本規定。

第二條本規定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見(如違法、違紀等),由指定部門按規定受理和處理,不屬本投訴管理之列。

匿名投訴,按照國家有關規定辦理。

第三條本規定適用于院本部的投訴管理,其他院區參照本規定并結合院區實際執行。

第四條各部門、各科室應當不斷提高管理水平,保障醫療質量和醫療安全,避免和減少不良事件的發生,并根據醫院《防范醫療事故預案》、《處理醫療事故預案》和《醫療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫療安全預警機制,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。

(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

(二)努力提高職業道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫療質量,注重人文關懷,優化服務流程,改善就診環境,加強醫患溝通,努力構建和諧醫患關系。

(三)尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等權利,根據患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。

(四)投訴管理部門與臨床、護理、醫技和行政后勤等部門應加強聯系與溝通,及時化解醫患矛盾。

第五條加強組織領導,建立由醫院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網絡,各部門、科室密切配合,規范、有序地處理醫院投訴。

(一)醫院投訴管理領導小組由院長任組長,醫療副院長和質量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監察室主任、醫務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫務科科長、門診辦公室主任、保衛科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫技科室主任等,負責組織、協調、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室,設于服務管理科。

(二)質量管理評價處為醫院投訴管理部門,質量管理評價處服務管理科和醫務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責:

1、統一受理投訴,其中門診辦公室負責門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫療事件和醫患糾紛處理(含協商、調解、訴訟)由服務管理科負責。

2、調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人。

3、指導各科室的投訴處理工作。

4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

(三)各業務科室應當成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫療副主任、區長、護長等共3~5人組成,負責本科室的投訴接待、調查、報告和處理等工作。

(四)各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第六條保障醫院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第七條各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學態度,依照處理程序,及時認真做好調查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準確、結論有據、處理得當。

(一)建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口,并在醫院顯著位置予以公布投訴電話(醫院投訴電話、門診投訴電話)。

(二)醫院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應當予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。

(三)接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見,耐心細致地做好解釋工作,疏導勸慰,穩定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導投訴人填寫《醫院投訴記錄表》,并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認。

(四)當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門(包括服務管理科、門診部辦公室、醫務科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉接工作。

(五)服務管理科或門診辦公室接到投訴后,應當在《投訴登記本》上進行登記,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,并將有關投訴資料復印件和“投訴調查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調查,收集當事人陳述材料和有關旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認真填寫“投訴調查報告表”,由當事部門或科室科負責人簽名,在3個工作日內將上述材料呈報至服務管理科或門診辦公室。

(六)服務管理科或門診辦公室在了解、核實有關情況,或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調查報告后,應認真核查和分析,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。

1、對于涉及收費、價格等能夠現場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。

2、對于情況較復雜,需進一步調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

3、對于

涉及多個部門或科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

4、對于涉及醫療事故爭議的,或經投訴管理部門反饋不能解決的醫療糾紛,需由質量管理評價處組織召開醫療事故處理小組會議討論,形成嚴謹、周密、有據的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫院答復不滿的,應當告知其按照《醫療事故處理條例》等法規,通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

(七)對于需要醫患雙方共同溝通或協商解決的投訴事項,由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態度熱情,謙

虛謹慎,以事實為依據,如實剖析,疏通引導,取得理解,達成共識。

(八)各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫務人員和負責人調查情況,查閱有關原始記錄或病歷等資料,相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

(九)相關科室對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生;積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的,應當及時向醫務科報告,由醫務科組織和協調有關會診、搶救等工作。

(十)屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關處理規定:

1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;

4、已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(十一)對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫務人員、損壞醫院財物、擾亂醫院正常工作秩序等違法或過激行為的,應當及時報告醫院保衛科、公安機關和衛生行政部門,由其依法采取相應措施和處理。

第八條服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案,留檔備查:

(一)《醫院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關證明材料;

(二)“投訴調查報告表”(含調查、處理及反饋情況)、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料;

(三)醫院答復意見、相關調查和處理決議等書面材料;

(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關的其他材料。

第九條醫院投訴管理納入質量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統及處理反饋機制:

(一)對查實的投訴,由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫院質量管理委員會或職業道德建設領導小組討論定性,按照醫院規定進行內部處理。投訴處理納入質量控制體系,與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

(二)投訴管理部門每季度統計投訴情況,并對投訴進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進行通報,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,不斷持續改進,提高醫療服務質量和水平。

第十條醫院工作人員對醫院管理、服務等各項工作提出意見和建議,進行內部投訴的,或臨床一線工作人員發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,由服務管理科受理,及時轉有關部門按規定程序處理并反饋。

第十一條有關重大醫療過失行為和醫療事故的報告,應當嚴格按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔20**〕206號)的要求認真做好報告工作。

第十二條加強投訴處理工作的監督管理,實行責任追究制度:

(一)當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫院投訴“首訴負責制”,對能夠當場協調處理的不當場協調解決,推諉、誘導投訴和激化矛盾的,按照醫院有關規定進行處理。

(二)當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

(三)投訴管理部門工作人員未按照規定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

第十三條對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的有關科室和人員,醫院予以表揚和獎勵。

第十四條本規定由質量管理評價處負責解釋。

第十五條本規定自下發之日起施行。