石油公司客服中心職責(zé)說明書

客服中心

部門名稱:客服中心部門定編/

直接上級:公司分管領(lǐng)導(dǎo)下屬部門/

部門主要職能:負(fù)責(zé)受理客戶投訴,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理,增強(qiáng)客戶服務(wù)快速反應(yīng)能力,提高客戶滿意度

序號職能領(lǐng)域主要職責(zé)

1、投訴、咨詢受理

統(tǒng)一受理延長集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶投訴

及時將問題反饋給相關(guān)公司

接收客戶的各類咨詢,及時回答客戶的各種問題

分類記錄并研究問題,定期提交分析報告

2、投訴處理跟蹤

負(fù)責(zé)跟蹤投訴處理進(jìn)程,發(fā)現(xiàn)處理不及時情況的,應(yīng)該督促相關(guān)部門處理,并形成記錄

負(fù)責(zé)同各相關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)助問題的解決

及時將投訴處理結(jié)果反饋給客戶

負(fù)責(zé)分析各公司處理客戶投訴中的問題,定期提交分析報告

3、處理后回訪

根據(jù)投訴記錄主動與客戶進(jìn)行溝通,收集處理后的反饋意見

負(fù)責(zé)整理處理后反饋意見,傳遞給相關(guān)公司,提出工作改善意見

定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,統(tǒng)計分析客戶不滿意事項,并提出相應(yīng)的改善建議

4、部門基礎(chǔ)管理

制定本部門工作計劃、目標(biāo)和任務(wù),并組織執(zhí)行,做好年度工作總結(jié)

制定本部門年度財務(wù)預(yù)算,按照規(guī)定的管理制度進(jìn)行支出

根據(jù)人力資源部的要求進(jìn)行本部門人員考勤管理和工作考核評定

制定本部門的培訓(xùn)計劃,提交人力資源部,并協(xié)助人力資源部對本部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)能力和管理水平

負(fù)責(zé)本部門各類辦公設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)

部門協(xié)作關(guān)系:

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系:機(jī)關(guān)各部室,所屬各公司

外部協(xié)調(diào)關(guān)系:客戶

篇2:市場部客服中心主管職責(zé)

1.負(fù)責(zé)收費科、巡檢科、電話接聽員的日常管理工作。

2.定期整理并分析服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題與信息提交給公司高層、其他相關(guān)部門使用。

3.負(fù)責(zé)用戶安全用氣知識宣傳。

4.對客戶提出的問題,認(rèn)真解答,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

5.定期做好客戶的回訪工作。

6.負(fù)責(zé)接待用戶咨詢和處理投訴以及反饋工作。

7.負(fù)責(zé)對燃?xì)庥脩舻难矙z工作。

篇3:市場部客服中心收費員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)收費、辦理新增、過戶、報停等業(yè)務(wù)。

2.負(fù)責(zé)IC卡售氣、補(bǔ)氣、掛失、補(bǔ)卡、查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.按規(guī)定做好售氣系統(tǒng)日常維護(hù)工作,做好設(shè)施故障的維修工作。

4.負(fù)責(zé)接待客戶投訴、質(zhì)詢、答疑,收集客戶意見。

5.負(fù)責(zé)對售氣記錄及數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、票據(jù)管理及復(fù)核工作。

6.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不擅自離崗。

7.建立健全I(xiàn)C卡用戶管理臺帳,每月按照要求制作IC卡銷售報表。

8.確保用戶信息正確率100%。

9.負(fù)責(zé)將每日收款額與財務(wù)帳目對接。

9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量及整體素質(zhì)。