石油公司客服中心職責說明書

客服中心

部門名稱:客服中心部門定編/

直接上級:公司分管領導下屬部門/

部門主要職能:負責受理客戶投訴,并協調相關部門進行處理,增強客戶服務快速反應能力,提高客戶滿意度

序號職能領域主要職責

1、投訴、咨詢受理

統一受理延長集團業務客戶投訴

及時將問題反饋給相關公司

接收客戶的各類咨詢,及時回答客戶的各種問題

分類記錄并研究問題,定期提交分析報告

2、投訴處理跟蹤

負責跟蹤投訴處理進程,發現處理不及時情況的,應該督促相關部門處理,并形成記錄

負責同各相關部門進行溝通,協助問題的解決

及時將投訴處理結果反饋給客戶

負責分析各公司處理客戶投訴中的問題,定期提交分析報告

3、處理后回訪

根據投訴記錄主動與客戶進行溝通,收集處理后的反饋意見

負責整理處理后反饋意見,傳遞給相關公司,提出工作改善意見

定期進行客戶滿意度調查,統計分析客戶不滿意事項,并提出相應的改善建議

4、部門基礎管理

制定本部門工作計劃、目標和任務,并組織執行,做好年度工作總結

制定本部門年度財務預算,按照規定的管理制度進行支出

根據人力資源部的要求進行本部門人員考勤管理和工作考核評定

制定本部門的培訓計劃,提交人力資源部,并協助人力資源部對本部門人員進行業務培訓,提高其業務能力和管理水平

負責本部門各類辦公設備的正常維護和保養

部門協作關系:

內部協調關系:機關各部室,所屬各公司

外部協調關系:客戶

篇2:市場部客服中心主管職責

1.負責收費科、巡檢科、電話接聽員的日常管理工作。

2.定期整理并分析服務中發現的客戶服務問題與信息提交給公司高層、其他相關部門使用。

3.負責用戶安全用氣知識宣傳。

4.對客戶提出的問題,認真解答,做到用服務創造感動、創造效益。

5.定期做好客戶的回訪工作。

6.負責接待用戶咨詢和處理投訴以及反饋工作。

7.負責對燃氣用戶的巡檢工作。

篇3:市場部客服中心收費員職責

1.負責收費、辦理新增、過戶、報停等業務。

2.負責IC卡售氣、補氣、掛失、補卡、查詢等相關業務。

3.按規定做好售氣系統日常維護工作,做好設施故障的維修工作。

4.負責接待客戶投訴、質詢、答疑,收集客戶意見。

5.負責對售氣記錄及數據進行整理、票據管理及復核工作。

6.嚴格執行交接班制度,不擅自離崗。

7.建立健全IC卡用戶管理臺帳,每月按照要求制作IC卡銷售報表。

8.確保用戶信息正確率100%。

9.負責將每日收款額與財務帳目對接。

9.加強學習,不斷提高服務質量及整體素質。