縣人民醫院優質服務八項承諾范文

一、門診收費處、住院處、西藥房24小時晝夜開放,門診服務臺、中藥房按時開放,每個窗口等候群眾不超過10人。

二、急診科設立“急救生命快速通道”,即:急危重病人來院后,急診科醫務人員即刻接診,從就診、檢查到住院都由急診科醫護人員緊急疏導。接到“120”急救電話后,救護車及救護人員攜帶搶救器械3分鐘內出發。

三、各門診對連續兩次掛同一科室號看病仍不能確診的病人,接診醫師必須請高一級專業技術職稱的醫師會診,提出診治意見,住院病人3天內確診率達95%以上。

四、各藥房明碼標價,無假劣、過期、霉變、蟲蛀、失效藥品。本院醫護人員不能為藥品商或其他人代售藥品。

五、合理收費,嚴格執行國家收費標準,公開收費項目,實行住院病人費用“一日清單”制度。

六、各項檢查,包括化驗、*光、超聲、CT等檢查保證隨到隨做,診斷結果報告做到及時準確。

七、急癥病人住院后即刻實施搶救措施,需手術者3小時內安排手術。非急癥病人住院后,病房醫護人員15分鐘內檢診,半小時內做上治療。擇期手術5天內安排手術。

八、本院職工不收受病人“紅包”,不索要錢物,拒吃請。科室內無現金交易。不酒后接病人,不酒后上臺手術。

篇2:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店優質服務質量月實施方案

某酒店“優質服務質量月”實施方案

服務質量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中,最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神,結合酒店的現狀,酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結合本部門的實際情況,將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優質服務質量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質量月”決不形式化,借“服務質量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發認真找問題、找差距,強化全員的質量意識,真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

2、全員端正工作態度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內部的協調性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協調。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規范服務光盤,對照自身的實際現狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度,對照自身的實際現狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結報告,報告主要內容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現:40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質,增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規定細化各種工作單據,增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規定做好服務工作。

②提高工作質量和效率,把每個細節落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質量,不斷創新以適應經營發展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規范服務,從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6