物業(yè)項目接待員儀容儀表言行標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為了規(guī)范公司接待員儀容、言行,特制定本管理標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍:

適用于**物業(yè)公司所管轄所有項目接待員日常工作期間儀容儀表言行標(biāo)準(zhǔn)。

3.0職責(zé)

基礎(chǔ)部項目負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督、檢查接待員的儀表及言行。

4.0程序要素

4.1儀容儀表

4.1.1工作期間必須穿公司規(guī)定的統(tǒng)一服裝,黑色皮鞋,服裝要熨燙平整,紐扣齊全,干凈整潔,司標(biāo)端正地佩戴在左胸處,胸卡端正的掛在左胸前。

4.1.2面容清潔,女接待員要化淡妝。

4.1.3頭發(fā)要常洗、整齊,保持清潔,不得有頭屑。發(fā)型要美觀大方,經(jīng)常梳理,女接待員長發(fā)需用黑色發(fā)帶束起,不得加其他頭飾,或者盤成發(fā)髻。

4.1.4不可戴形狀、款式、顏色夸張的戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈。

4.1.5要經(jīng)常洗澡,身上無異味,不能使用味道強烈的香水,保持皮膚健康。手部要保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,不得涂抹鮮艷的指甲油。

4.2言行規(guī)范

4.2.1當(dāng)遇到客戶問詢時,與客戶談話時必須站立,身體挺直,重心應(yīng)稍向前傾,挺胸,收腹,雙手自然下垂在身體兩側(cè)或交疊放在身前,并與客戶保持一步半距離(80公分---1米左右)。講話時目光應(yīng)注視對方,表情自然,保持微笑,不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不得唾沫四濺;不得手舞足蹈或者指手畫腳。

4.2.2回答客戶問題時要面帶微笑,作到有問必答,不能說:"不知道"、"不會"、"不管"、"不懂"、"不行","沒有"等言語,不得以生硬、冷淡的態(tài)度接待

客戶。

4.2.3如遇客戶心情不佳,言行過激,也不要面露不悅的神色,要以"客戶永遠是對的"準(zhǔn)則對待客戶。

4.2.4不得在售房大廳內(nèi)和客戶面前扎堆聊天。

4.2.5工作期間,不得有意偷聽銷售員和客戶的談話,不得私下議論客戶的是與非,不得對客戶進行圍觀。

4.2.6工作期間,雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放,不得玩弄其他物品。

4.2.7在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前仰后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得發(fā)呆出神。

4.2.8行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。且忌晃肩膀搖頭,上體左右擺動。

4.2.9在向客戶指示方向時,要將手臂自然前伸(上身稍前傾,以示尊重),手指并攏掌心向上,指向目標(biāo),切忌用手指指點。

4.2.10在客戶面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎等。

4.2.11在行走中遇到顧客應(yīng)稍做停留,側(cè)身讓路,待對方通過后再行進。不得直視客戶,也不得假裝沒看見檫身而過。

4.2.12不接受客戶的任何饋贈。

4.3服務(wù)態(tài)度

4.3.1對客戶的要求優(yōu)于其他任何職責(zé)。

4.3.2按客戶的期望來提供服務(wù)。

4.3.3對客戶服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出主動、禮貌、關(guān)心、精干、平等、接納。

篇2:總臺接待員工作職責(zé)及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉(zhuǎn)交上司處理。

(6)通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應(yīng)填寫客房變動單,并通知房務(wù)部辦公室。

(11)在早上,把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房,須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

(17)準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。

(19)經(jīng)常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當(dāng)值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。

處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當(dāng)新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。

(9)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責(zé)及報告。

負責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。

篇3:前廳接待員崗位職責(zé)

前廳接待員崗位職責(zé)

1、工裝整潔、站姿標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)大方。

2、語言親切熱情,為賓客合理安排位置并請顧客就坐,推銷冷飲。

3、熟知浴所消費情況,為賓客介紹。

4、提醒顧客帶好隨身物品,撿到顧客遺落物品及時上交。

5、協(xié)助顧客找人;在高峰期合理安排賓客在大堂休息。

6、隨時整理區(qū)域衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔幽雅。

7、晚兩點后按浴所規(guī)定關(guān)閉大堂部分燈具。