1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務員復印,分送有關部門。

(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

(4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復印團體單,分送給行李組及各相關樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數和房號,并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。

(8)打印一份開房動態表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。

(9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務內容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。

④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。

(4)客人離店時,帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:接待員每日工作流程

接待員每日工作流程

早班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與夜班同事交接班,仔細閱讀交班本及新發文件,并簽名;

熟悉當天訂房情況及可賣房型;

打印當天行將抵達客人報表,查閱客人入住情況,查看訂房卡,特別留意VIP訂房及特殊訂房;

了解當天酒店所舉行的會議和宴會情況;

跟進交班需跟進事情;

把VIP預訂情況通知到相關部門或人員;

為當天入住的公司客人預留房間:準備好房卡、鑰匙、優惠券、預訂單等,如有歷史資料的需提前準備好登記表,房間如有贈送物品的請及時通知相關部門。留房完成后請通知管家部打掃房間;

特殊要求的訂單留房,并準備其特別要求,并通知相關部門;

根據情況為其他訂房留房,并通知相關部門;

為團體留房并準備所需餐券等內容,并通知相關部門;

熟悉當天VIP情況,協助GRO和AM做好迎接工作;

下班前檢查RC等客人資料,確保所有信息準確無誤,之后將RC單轉交收銀;

做好相關報表的存檔工作;

仔細記錄交班本,并于中班交班。

中班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與早班同事交接班,仔細閱讀交班本及新發文件,并簽名,跟進相關事宜;

了解當天預訂、住房、會議等情況;

為客人提供高效的入住登記手續、信息查詢等服務;

繼續訂房部下班后的客房預訂工作;

做好所有入住團體的叫早時間報表,并作好登記交夜班行李生送往總機;

檢查自己的所有登記單,交領班復查后轉交前臺收銀;

下班之前打印當天的行將抵達報表,檢查是重復、取消還是確實未到,并由領班做相應處理;

仔細記錄交班本,并與夜班交接。

晚班

檢查儀容、儀表,按酒店要求著裝;

提前15分鐘到崗,簽到;

與中班同事交接班,仔細閱讀交班本及新發文件,并簽名,跟進相關事宜;

特別留意當天行將抵達報表,注意房態;

整理當天所有的客人入住登記表,按國內、港澳臺、境外分開;

檢查所有的單據存根是否有漏寫之處,并整理好換房單、擔保書等;

與總機核對所有第二天的叫早服務時間,一般在凌晨三點左右核對最為適宜;

檢查公安掃描系統;

整理當天訂房單,如已到,請寫上房號交給前臺收銀,若為NO-SHOW轉交訂房部;并把第二天的訂房單按順序整理好;

打印相關報表送給有關部門;

請在夜審過租之前,檢查是否有新訂當天未到的訂房傳真,如有請及時做入電腦預定;如過租后NOSHOW,請通知AM或訂房部統計處理;

請仔細檢查客人留言報表,做相應跟進處理;

配合夜審過租;

整理接待處臺面秩序,補齊各種表格、用品;

夜班同事請注意關閉多余電腦,并輪流使用各臺電腦,以保證其正常運作;

如有工作需跟進請填寫LOGBOOK,并與早班交接清楚。