一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作,只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況,本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí),引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時(shí),有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。

(5)服務(wù)不周有道歉聲。

(6)服務(wù)之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢,又對客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。

(4)客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個(gè)盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。

篇2:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統(tǒng)操作

1.雙擊"旅業(yè)系統(tǒng)前臺"圖標(biāo),輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業(yè)軟件中找到"批量登記"圖標(biāo)并點(diǎn)擊。

4.點(diǎn)擊"證件掃描"圖標(biāo)。

5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點(diǎn)擊關(guān)閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動(dòng)切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動(dòng)切割"。

8選擇"自動(dòng)切割"后點(diǎn)擊色別。

9.在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。

11.確定信息準(zhǔn)確無誤后,點(diǎn)擊"保存修改",然后再點(diǎn)擊"正式入庫",在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數(shù)據(jù)上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺服務(wù)器。

2.前臺主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。

2.在電腦右下角找到旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。

3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊"操作",再點(diǎn)擊"立即發(fā)送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。

五、上傳系統(tǒng)故障排除

1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。

2.如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。

篇3:酒店前臺收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

酒店前臺收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生,東西堆放有無紊亂現(xiàn)象;

3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴;

4、加強(qiáng)對屬下員工培訓(xùn),提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

5、加強(qiáng)對商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作;

7、每月打印應(yīng)收表數(shù)份,留底一份,其余交財(cái)務(wù)總監(jiān);

8、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款;

9、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào);

10、認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報(bào)表(包括對支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;

12、嚴(yán)密監(jiān)控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。