(一)預(yù)定前的準(zhǔn)備工作

1.檢查預(yù)定報表和各種統(tǒng)計表,掌握已經(jīng)定出的客房情況,定房數(shù)量。

2.檢閱電腦,明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況,掌握哪些客房從哪天開始可以預(yù)定,防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

3.查閱交接班記錄,了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

4.準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品,調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

(二)函件預(yù)定受理程序

1.收到客人定房申請函件,交預(yù)定領(lǐng)班審閱,預(yù)定領(lǐng)班按團隊預(yù)定、會議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

2.團隊、會議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理,公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

3.各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”,在掌握可定房基礎(chǔ)上,確定是否接受客人預(yù)定申請

(三)函件預(yù)定處理程序

1.團隊函件預(yù)定處理。詳細閱讀函件內(nèi)容,了解預(yù)定單位與聯(lián)系人,客人預(yù)定時間、數(shù)量等具體要求。填寫“團隊客人預(yù)定單”。統(tǒng)計預(yù)定數(shù)量,并將預(yù)定單交電腦錄入員。

2.會議函件預(yù)定處理。詳細閱讀函件,掌握舉辦單位預(yù)定要求,填寫“會議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預(yù)定單”,并將預(yù)定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后,寫出定房確認函件稿,交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā),然后按客人來函方式發(fā)出。

5.對于不能接受的預(yù)定或時間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定,擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來函方式發(fā)出。

6.電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”,以為后來的函件預(yù)定提供依據(jù),并將預(yù)定單及資料按客人進店日期存檔。

7.有疑問的函件預(yù)定,交領(lǐng)班處理。

(四)口頭預(yù)定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細詢問客人要求,請客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求,然后審閱預(yù)定單,交電腦錄入員輸入電腦,發(fā)給客人確認信。如客人預(yù)定時間、房間數(shù)量、類型等不清,請客人帶回預(yù)定單,填好后送來或寄給賓館預(yù)定處,再做電腦輸入,并將預(yù)定單存檔。

2.客人電話定房。詳細詢問客人需求,填寫預(yù)定單,并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人,確認無誤后,再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求,禮貌婉拒,請客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

4.如果客人愿付定金或預(yù)定房費,頂房員應(yīng)表示感謝,并開據(jù)定單請客人到前廳收銀處付款,再將定單內(nèi)容錄入電腦,并將此定房做保定定房處理。

5.將預(yù)定單按客人進店日期存檔。

(五)客房預(yù)定核對程序

1.第一次核對。客人進店前20天,找出需當(dāng)日核對的預(yù)定單與函件,用電話或其他方式與定房人聯(lián)系,核實預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型,進離店日期等。如有變更,須修改定單和電腦記錄,并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進店前7天,找出當(dāng)日核對的定單與函件,查閱沒有明確抵達日期和航班的預(yù)定,與定房人聯(lián)系落實。修改定單與電腦記錄,在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優(yōu)先等待”、“列為候補”的預(yù)定,查閱“定房流量控制表”,有房間時轉(zhuǎn)為正式預(yù)定,并擬寫定房確認函件發(fā)給客人。

4.將vip客人預(yù)定,重要團隊、會議預(yù)定,作電腦封定房間處理,告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進店前一天,找出定單與函件,做以下核對:

(1)檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致,防止差錯。

(2)找出非保證定房,與定房人聯(lián)系,核對預(yù)定內(nèi)容,催請客人來店。

(3)再次核查vip預(yù)定和重要定單有無差錯,請前廳接待處再次封定所有定房,保證所有預(yù)訂客人進店即有房可住。

(4)對簽有合同、協(xié)議的團隊、會議預(yù)定,與銷售部聯(lián)系,核對預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房價是否相符。

篇2:酒店聲稱預(yù)定但未到達檢查服務(wù)工作程序

酒店聲稱預(yù)定但未到達的檢查服務(wù)程序

Objectives目標(biāo)

xtoensurethatthenumberofNoShowsiscorrect

確保預(yù)定但未到的房間號碼正確。

xtominimizethechancefordisputedroomratesuponcheckout

將可能在離店時對房價產(chǎn)生爭執(zhí)的可能性減小到最低。

PolicyStatement:政策闡述

*Itisthehotel’spolicytocheckallclaimedbookingsbeforetheyareclassifiedasNoShow

這是酒店關(guān)于在將聲稱的預(yù)定劃入預(yù)定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

Procedures程序

1.TheGuestServiceManagerchecksallclaimedbookingsat23:00hours

大堂經(jīng)理在23點前檢查所有聲稱的預(yù)定。

2.Hecomparesthebookingswiththein-houseguestlisttoseeifguestshavemistakenlybeencheckedinaswalk-inguests.Ifthisistruetheroomrateofthewalkinfolioneedstobecheckedagainsttherateagreedduringthetimeofreservationandchangediffavorablefortheguest.

他比較預(yù)定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實,散客房價應(yīng)該根據(jù)在預(yù)定時的協(xié)議被核對并根據(jù)客人的贊成與否進行更改。

3.TheRegistrationCardsneedtobecheckedinordertoensurethattheFrontDeskAgentcheckinthefolioafterregistration.

核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續(xù)。

4.BeforetheGuestServiceManagerconfirmsthereservationasNoShow,heretrievesthereservationcorrespondenceandchecksifthebookingwasnotcancelledoramended.

在大堂經(jīng)理確定預(yù)定為預(yù)定但未抵達的情況前,他重新檢查預(yù)定信,檢查預(yù)定是否被取消和修改。

5.Ifthereisanyuncertaintytheassignedroomhastobecheckedphysically.

如果有任何不確定因素,將對被安排好的房間進行常規(guī)檢查。

6.IncasetheNoShowconcernsaVIPorarepeatguesttheGuestServiceManagermaydecidetoforwardthereservationtothenextday.

萬一預(yù)定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況,大堂經(jīng)理可以視情況將其延期到第二天。

7.Theno-showreportandsupportingcorrespondenceispassedtotheADORthefollowingmorningforreview.

預(yù)定但未抵達報告和相關(guān)信息將被送給房務(wù)總監(jiān)以便第二天早上檢查。

篇3:酒店客房預(yù)定服務(wù)質(zhì)量要求

酒店客房預(yù)定服務(wù)質(zhì)量要求

(1)預(yù)定設(shè)備用品

預(yù)定部室內(nèi)整潔,美觀。配備預(yù)定前廳、操作臺、預(yù)定電話、聯(lián)網(wǎng)計算機。各種設(shè)置擺放整齊,運轉(zhuǎn)自如,完好率與100%,無人為損壞和故障發(fā)生。預(yù)定單、預(yù)定報表、來往函件、訂單確定信等各種預(yù)定資料用品齊全,分類存放整齊,取用方便。能適應(yīng)各種預(yù)定業(yè)務(wù)的需要。

(2)預(yù)定人員

(1)每天掌握預(yù)定工作內(nèi)容、預(yù)定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設(shè)備、位置、價格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況。掌握計算機辦公應(yīng)用全套操作技術(shù)。熟悉預(yù)定來往函件、訂單確認信等各種預(yù)定資料處理方法,能夠熟練處理客人的各種預(yù)定,無人為差錯和責(zé)任事故發(fā)生.

(3)預(yù)定受理

每天掌握可預(yù)定房間的時間、類型、預(yù)訂可行性及接到的預(yù)定申請,全面掌握客人預(yù)定的房間數(shù),人數(shù),抵離店時間以及航班和訂房人姓名,單位,聯(lián)系電話,付款方式等情況。電話預(yù)定三響內(nèi)接聽,語言溫和禮貌,詢問預(yù)定要求,準(zhǔn)確填寫訂單。函電預(yù)定,新訂,更改,取消分類準(zhǔn)確。針對客人預(yù)定要求處理快捷適當(dāng)。前廳口頭預(yù)定,接待主動熱情,訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全,客人滿意。預(yù)訂金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn),手續(xù)規(guī)范。各類客人預(yù)訂中的散客價、團體優(yōu)惠價、協(xié)議價扣價等報價準(zhǔn)確,講求信譽。每個預(yù)訂接受后,及時將訂單內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦,保證每間客房延續(xù)預(yù)訂的準(zhǔn)確性,同時為前廳接待提供準(zhǔn)確的資料。所有預(yù)訂均無錯訂、漏訂或重訂現(xiàn)象發(fā)生。各類預(yù)訂資料處理后,立即分類歸檔,準(zhǔn)確加蓋印章。無差錯和人為責(zé)任事故發(fā)生。

(4)預(yù)訂確認

對已經(jīng)確認的客人訂房,在客人到店5天前向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)確認信(時間緊近的確認需用電話通知),確認客人預(yù)訂的人數(shù)、房間數(shù)、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準(zhǔn)確。復(fù)函處理禮得當(dāng),文字簡練。確認預(yù)訂與客人到店、預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確。無人為差錯或預(yù)訂糾紛發(fā)生。

(5)訂房核對

預(yù)訂確認至客人到店期間,預(yù)訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預(yù)訂,核對不少于3次;1周以上的預(yù)訂,核對不少于2次。核對時同訂房人聯(lián)系。核對房數(shù)、人數(shù)、到店時間等準(zhǔn)確及時,核對中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與受理預(yù)訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章,資料處理準(zhǔn)確,能保證滿足客人預(yù)訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準(zhǔn)。

(6)海外預(yù)訂情況通報

設(shè)有海外預(yù)訂網(wǎng)點,加入公司海外預(yù)訂系統(tǒng)或同海外代理機構(gòu)簽有訂房協(xié)議的公司下屬酒店,每天同海外預(yù)訂機構(gòu)互通酒店客房預(yù)訂情況。酒店向海外預(yù)算訂機構(gòu)通報各類客房預(yù)訂、出租、可訂房間、房價標(biāo)準(zhǔn)等情況,海外預(yù)訂機構(gòu)向預(yù)訂部發(fā)回預(yù)訂房間數(shù)量、類型、時間等情況資料。通報內(nèi)容經(jīng)主管審閱,準(zhǔn)確及時、配額合理、符合簽約原則,然后輸入電腦,將海外預(yù)訂納入酒店預(yù)訂之中。無錯報、漏報和差錯發(fā)生。

(7)團隊預(yù)訂協(xié)調(diào)

由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房,銷售部受理完成后,將每團隊、會議或重要客人全部預(yù)訂資料填人預(yù)訂單,交預(yù)訂主管,經(jīng)審核后交電腦操作員準(zhǔn)確及時輸入電腦,將團隊、會議和重要客人訂房統(tǒng)一納入預(yù)訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預(yù)訂同預(yù)訂部訂房、散客用房不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象發(fā)生。

(8)預(yù)訂客人接送服務(wù)

對要求接送的預(yù)訂客人,預(yù)訂部每周1次準(zhǔn)確提供接送客人名單,經(jīng)主管審閱后交機場代表或指定機構(gòu)人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達,車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現(xiàn)象發(fā)生。

(9)預(yù)訂與前廳銜接

預(yù)訂部每天下午準(zhǔn)確打印預(yù)期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預(yù)訂報告等表格,經(jīng)主管審閱后送前廳接待員及有關(guān)部門,前廳接待員同時查閱電腦預(yù)訂信息。預(yù)訂部需提前封門的房間要及時準(zhǔn)確通報前廳接待員,預(yù)訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協(xié)調(diào),無沖突、差錯、一脫節(jié)、錯漏現(xiàn)象發(fā)生。

(10)預(yù)訂報表處理

預(yù)訂部制作的未來客房出租情況、出租預(yù)測、預(yù)期到達、每日預(yù)訂統(tǒng)計、更改、取消、使館及商務(wù)客人、獎勵統(tǒng)計等各種報表制作準(zhǔn)確及時,無人為差錯發(fā)生。各類報表按規(guī)定時間分送總經(jīng)理、銷售部、前廳、客房等有關(guān)人員簽收,能為高中級管理人員的銷售分析、市場預(yù)測和接待人員準(zhǔn)確提供信息資料。整個客房預(yù)訂做到接受訂房熱情禮貌、預(yù)訂處理準(zhǔn)備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學(xué)規(guī)范、預(yù)訂銜接配合默契、服務(wù)過程優(yōu)質(zhì)高效。