1、客人電話訂房時,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)接電話后,致問候語并自報崗位;

(2)問清客人抵店日期和所需要房間種類,并積極推銷中高檔客房;

(3)問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有,應(yīng)在預(yù)訂單中注明。

(4)向客人說明飯店保留客房時限的有關(guān)規(guī)定;

(5)復(fù)述訂房內(nèi)容,保證訂房的準確性;

(6)記下對方的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話;

(7)預(yù)訂事宜結(jié)束后,要向客人道謝、道別。

(8)如當時酒店確實無房可租,要向客人解釋清楚,表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。

相關(guān)案例鏈接:2000年3月25日早8:30分左右,暗訪客人電話訂房,服務(wù)員回答:“沒有。”問:“一間也沒有嗎”答:“有一套間剛退掉。”問:“何時打掃出來”答:“我哪里知道這是清掃班的事。”(資料來源:20**集團第一季度暗訪通報)

2、在客人辦理預(yù)交押金時,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)服務(wù)員接收客人押金時要唱收唱付,嚴格履行驗鈔程序。

(2)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。

(3)若客人無禮狡辯,應(yīng)及時報告上級主管或值班經(jīng)理處理。

(4)切不可私自帶假幣到財務(wù)部門或銀行去求證。

3、總臺在登記入住時,發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的證件。

(2)對當事人進行判斷分析,如屬違法犯罪分子,應(yīng)及時報告安全保衛(wèi)部門。

(3)必要時報告公安機關(guān)。

4、客人投訴有物品丟失時應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)及時報告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理,并請立即趕往現(xiàn)場;

(2)對失竊事件表示重視,對客人表示同情和歉意;

(3)由保安負責人提出有關(guān)問題,做好記錄;

(4)向客人表示飯店會盡力進行調(diào)查并詢求客人的合作;

(5)如有必要,請求公安部門的幫助。

5、當客人提出調(diào)房時應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)了解客人要求調(diào)房的原因,盡量滿足客人正當?shù)恼{(diào)房要求;

(2)若是房間設(shè)備問題,除為客人調(diào)房外,還需及時通知工程部門檢修;

(3)若因房間緊張,一時無法為客人調(diào)換,應(yīng)耐心向客人解釋,一有空房立即為其調(diào)換;

(4)調(diào)房時由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡,到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡,并請客人在新的歡迎卡上簽字,協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房內(nèi);

(5)總臺接待員要及時通知總機和房務(wù)中心并及時更改電腦資料。

相關(guān)案例鏈接:20**年6月5日暗訪人員在21:08分向服務(wù)員說明衛(wèi)生間的百葉窗損壞,洗浴不方便,以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時,服務(wù)員稱“只能這樣,已無空房”等敷衍了事的回答。(實際情況并非如此)。[資料來源:20**年二季度集團暗訪通報]

6、當服務(wù)員正在接聽客人電話過程中,有其他客人來到面前怎么辦

服務(wù)要點提示:

(1)服務(wù)員要向來客點頭示意,以表示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

(2)同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,產(chǎn)生厭煩情緒;

(3)放下聽筒首先要向客人道歉:“對不起,讓您久等了”;

(4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。

7、客人自稱是總經(jīng)理的朋友,要求特價入住,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)查詢客史檔案,看其是否享受過特殊折扣;

(2)記下客人的詳細資料,與總經(jīng)理核實。注意不要當著客人的面與總經(jīng)理核實;

(3)核實后告訴客人房價,客人先入住,由總經(jīng)理補審批手續(xù)。

(4)如果找不到總經(jīng)理,應(yīng)向客人解釋,暫按散客入住,待與總經(jīng)理聯(lián)系后,確定房價;

(5)做好記錄,及時報批。

8、接到與飯店有優(yōu)惠房價協(xié)議的單位或個人預(yù)訂時,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)審核其與飯店的協(xié)議是否有效;

(2)審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人,如不是,應(yīng)請對方單位發(fā)傳真確認;

(3)核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi),如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣,須報告主管、部門經(jīng)理決定。

9、客人住店期間適逢生日,應(yīng)如何處理

(1)提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。

(2)送鮮花和總經(jīng)理名片;

(3)通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。

相關(guān)案例鏈接:

20**年第三季度集團明查中,檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期。總臺接待員及時發(fā)現(xiàn)并通報各部門,給檢查人員一個不小的“surprise”,酒店也因此項服務(wù)及時到位而受到通報表揚。

10、住客在退房時欲將一包物品寄留,并稱其朋友次日來取,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交;

(2)請客人寫一委托書,注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名;

(3)核對委托書內(nèi)容與物品是否一致;

(4)朋友來取物品時,須出示有效證件,寫下收條,必要時須復(fù)印證件。

11、客人登記入住時房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,接待員應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

(2)建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候,也可請客人先用餐或外出活動。客人的行李可妥為保存;

(3)通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時間;

(4)還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金;

(2)若是臨時散客或信譽不好的客人,需耐心解釋,堅持收押金,以避免逃帳。

相關(guān)案例鏈接:20**年第二季度集團明查此一項為重點檢查項目,但服務(wù)人員普遍處理不好,不是拿“這是酒店規(guī)定,一分也不能少交”來強硬拒絕客人,就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓,為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話,詢問住客是否愿意見。如果是VIP,應(yīng)與隨從聯(lián)系。

(2)客人若不愿意見,應(yīng)委婉地勸離訪客,例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店;

(3)如訪客舉動異常,應(yīng)立即報告保安部。

14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi),打電話到總臺請求查找,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)問清客人遺留物品的種類、形狀、特征,請客人稍后再打或留下電話號碼;

(2)立即通知房務(wù)中心幫助查找;

(3)若確有其物,可告訴客人飯店會將東西妥善保存,直到客人來取;

(4)若客人委托他人來取,應(yīng)出具委托書,領(lǐng)取時收取委托書,復(fù)印來人證件并核對。

15、客人從店外打電話進來要求退房,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;

(2)若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回飯店退房,可視情況允許其延時退房;

(3)與客人約定離店時間,超時加收租金;

(4)若客人未按約定時間結(jié)帳,通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備,保證前臺、大堂及主要通道的照明;

(2)協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;

(3)向工程部了解停電原因,向客人做好解釋工作;

17、客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品,報案后頻頻向總臺詢問結(jié)果,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)及時把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人;

(2)建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走;

(3)不可隨意表態(tài),說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊;

(4)實在找不到,必須給客人反饋,并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點提示:

(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;

(2)倘若客人特別喜歡,可查詢房務(wù)中心,在用品充裕的情況下,可考慮滿足客人的要求;

(3)若因用品不充裕,難以滿足客人的要求,應(yīng)向客人表示歉意;

(4)無論可否將用品出售給客人,均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。

19、對護照主要內(nèi)容的識別包括哪些內(nèi)容

要點提示:識別護照時,不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內(nèi)容,還要注意護照上注明的《注意事項》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?/p>

20、我國不承認的護照有幾種

要點提示:

我國不承認的護照主要有:

(1)世界服務(wù)組織發(fā)的護照;

(2)議會護照;

(3)英國屬土公民護照和英國國民(海外)護照;

英國旅游護照;

(5)中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”;

(6)把我國的領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照;

(7)中國公民非法持有的其他外國護照;

21、我國簽證的種類有哪四種:

要點提示:外交、禮遇、公務(wù)、普通。

22、臨時住宿登記的程序

要點提示:

(1)查驗證件(2)填寫臨時住宿登記表(3)核查、校對(4)報送登記表。

23、如何識別普通簽證

要點提示:

普通簽證一般發(fā)給持普通護照的外國人,根據(jù)外國人申請來華事由分我八類,分別標有相應(yīng)的漢語拼音字母:

D字簽證發(fā)給來華定居的人員;

Z字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬;

*字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進修、實習(xí)六個月以上人員;

F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習(xí)等活動不超過六個月的人員;其中五人以上組團來華的,可發(fā)給團體訪問簽證;

L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員;其中五人以上組團來華旅游的可發(fā)給團體旅游簽證;

G字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員;

C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬;

J-1字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者,J-2字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者;

24、入住登記時,要求做到“三清三核對”具體內(nèi)容是什么

要點提示:

字跡清、登記項目清、驗證清;照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。

篇2:某醫(yī)院服務(wù)臺護士職責

醫(yī)院服務(wù)臺護士職責

一、在門診部護士長領(lǐng)導(dǎo)下進行工作

二、開展預(yù)檢分診、咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號、審批、發(fā)放報告單、接待投訴及提供各類便民服務(wù)。

三、工作人員應(yīng)樹立以病人為中心,熱情周到為病人服務(wù)的理念。

四、根據(jù)每天門診出診情況,做好預(yù)檢分診工作。

五、負責提供統(tǒng)籌醫(yī)保有關(guān)服務(wù)和政策咨詢,與醫(yī)學(xué)有關(guān)的咨詢服務(wù)。

六、負責醫(yī)保審批、病假證明審批、退費退藥審批。

七、負責提供開水、輪椅、平車、口杯、公用電話、針線、紙、筆等便民服務(wù)。

八、負責提供專家預(yù)約服務(wù);導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù);負責引導(dǎo)病人就醫(yī),協(xié)助老弱殘和行動不便的患者優(yōu)先就診。

九、負責發(fā)放門診病人各類病理檢查報告單。

十、負責發(fā)放院內(nèi)各種宣傳資料,參與門診滿意度的測評。

十一、接待投訴,及時協(xié)調(diào)解決病人在就診過程中的疑難問題和醫(yī)患雙方有關(guān)問題,為病人排憂解難。

十二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,完成上級指派的臨時性任務(wù)。

篇3:酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀

酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀

一總服務(wù)臺接待禮儀

1.工作高效有序:

總服務(wù)臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時應(yīng)醉倒辦理

第一位、詢問第二位、招呼第三位客人,并說:“對不起,請稍后”如果登記時人很多,開房時一

定要保持冷靜有條不紊,做好解釋,提高效率必要時應(yīng)增加前臺人數(shù),以免讓客人等得太久.

2.態(tài)度和藹可親:接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚.

3.服務(wù)熱情快捷:

總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的,因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客,

文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間,如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或

粗魯,那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.

4.儀態(tài)姿勢良好:

總臺服務(wù)大多是站立服務(wù),凌晨一點以后才可以坐下,如有客人來又要站立,因此姿勢要好,不失

態(tài),不東倒西歪。

5.精神必須集中:

工作時要全神貫注,不能出差錯,客人姓名必須搞清楚,不可邊服務(wù)邊接電話,在崗位上,不能只

與熟悉客人談話過久,不要同時辦理幾

件事情,一面精神不集中出現(xiàn)差錯.

6.學(xué)會觀察客人:

酒店內(nèi)人來人往,總臺的接待員要學(xué)會觀察(常客)記錄客人個人資料,以備用.

7.對待客人要一視同仁:

對待客人要一視同仁,對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有

一種優(yōu)越感,即被重視,被尊重的感覺,事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式

的或者可以說是一種個別的獨特接待.

8.努力完成一切承諾:

要完成對客人的一切承諾,對辦不成的事情要直接真誠的相告,表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦

法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.

9.處理好賓客投訴:

對一些剛?cè)胱〉目腿送对V,要及時處理,如:某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時,首先要道歉,然后感謝

客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關(guān)部門得以糾正,具體做法為;上級的形式是記錄在投

訴簿上或是向經(jīng)理報告,一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題,防止此類問題再次發(fā)生,如客人對

店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)請上級幫助,盡量避免使客人不滿而歸。

10.鎮(zhèn)靜機敏,隨機應(yīng)變:

總臺接待員應(yīng)隨機應(yīng)變,善于處事,客人住在店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情,如突發(fā)病,

訂不到票等,他們都會求助于總臺接待員,因此總臺員工要具備應(yīng)變能力,隨時準備應(yīng)付各種意

外,充分運用自己的智慧,得體處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有門.

二:總服務(wù)臺工作禮儀

總臺工作極其復(fù)雜,但可簡化為七個基本過程:1預(yù)訂、2入住登記、3、客房狀況、4客人賬戶、5退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應(yīng)

(一)預(yù)定禮儀

明確客人的性質(zhì):預(yù)訂團體,預(yù)訂散客,零星散客

對預(yù)定客人,可以實現(xiàn)為客人分房、定價、準備好登記表

預(yù)訂人員的熱情:預(yù)訂員履行他們的工作職責所表現(xiàn)出來的文明禮貌,有助于形成客人對酒店的良好第一印象

預(yù)訂員報價要求:認真報價也是對客人的尊重,首先要說明合理費率;其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用;第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定,這樣是否會影響客人的時間;第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換率比價

接受或拒絕預(yù)訂:填寫預(yù)訂登記表,預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂,并與預(yù)定要求與到達那天的可供房情況進行對照,如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人,首先稱客人姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解,客人表示理解后,下一步應(yīng)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改,如房間種類、日期、房數(shù)等

確認預(yù)訂:接受預(yù)訂后須加以確認,第一明確客人預(yù)訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議

修改預(yù)訂:對于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂,每次修改都要填寫更改表,保持正確。

取消預(yù)訂:處理取消預(yù)訂必須特別謹慎,因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿

預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤:1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期,將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應(yīng)立即誠懇道歉2、一次性記錄:從客人預(yù)訂訂單獲取一些信息記錄后,為避免錯誤預(yù)頂員應(yīng)向客人復(fù)述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業(yè)術(shù)語:由于對描述各種不同的客房種類,服務(wù)專業(yè)術(shù)語,行業(yè)語的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤

(二)退房禮儀

溫婉有禮:當客人退房時,應(yīng)溫婉有禮,不能態(tài)度粗魯或不高興,熱情介紹有關(guān)退房規(guī)定,按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房

力爭留下好印象:多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間,如員工準備工作就緒,工作安排有條不紊就能使遷出過程順利,有效的進行,并給客人留下良好印象

(三)結(jié)賬禮儀

了解結(jié)賬方式:了解客人選擇的結(jié)賬方式:現(xiàn)金結(jié)算,轉(zhuǎn)賬結(jié)算,信用卡結(jié)算,支票結(jié)算。

精心、小心、耐心:必須牢記與客人談判他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心,小心,耐心,因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關(guān),被視為極端重要

態(tài)度溫和:結(jié)賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親,不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn),態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹,親切的服務(wù)于客人

嚴謹、準確、快捷、嚴謹:注意細節(jié)準確是搞好客人賬目的關(guān)鍵,也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵,結(jié)賬應(yīng)做到一角一分都要準確,凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實,結(jié)賬要迅速快捷,方便客人,簡化手續(xù),同時又要保障酒店的利潤收入

弄清楚出現(xiàn)的錯誤:如果在客人的房價,賬單或是其他方面出差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店,如果w

ww.qiquha.com賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況

保持賬務(wù)完整:總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結(jié)賬前左后留言,新建或者還未入賬的臨時費用,如餐廳。就把等臨時費用,以保賬務(wù)完整,如出現(xiàn)其他臨時其他費用,但這些費用賬單沒轉(zhuǎn)入總臺之前,客人已離開酒店,則需追帳(跑單要補償)追帳會損害酒店聲譽,是客人誤認為酒店管理不善,應(yīng)盡量避免

了解信用卡支付的最大限額:總服務(wù)員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

認真核查簽字:總服務(wù)員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

不大聲指責客人:如客人的信用卡過期了,酒店員工不要大聲指著客人講:“你的信用卡已失效,沒有使用價值”,更不要讓其他客人都能聽到指責,而應(yīng)當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜,不要呼叫保安或當面趕客人離開

(四)建立客人檔案禮儀:

詢問客人:向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務(wù),了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻

客人遷出后:記錄存檔,按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁,一份給客人作為收據(jù),另一份作為酒店永久存檔記錄

建立客史檔案:有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案,記錄客人的一些情況,如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來,尤其是對于熟客,這樣可以爭取更多的客人,但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人,酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負有責任。