酒店總服務臺服務禮儀

一總服務臺接待禮儀

1.工作高效有序:

總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理

第一位、詢問第二位、招呼第三位客人,并說:“對不起,請稍后”如果登記時人很多,開房時一

定要保持冷靜有條不紊,做好解釋,提高效率必要時應增加前臺人數,以免讓客人等得太久.

2.態(tài)度和藹可親:接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚.

3.服務熱情快捷:

總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的,因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客,

文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間,如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或

粗魯,那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.

4.儀態(tài)姿勢良好:

總臺服務大多是站立服務,凌晨一點以后才可以坐下,如有客人來又要站立,因此姿勢要好,不失

態(tài),不東倒西歪。

5.精神必須集中:

工作時要全神貫注,不能出差錯,客人姓名必須搞清楚,不可邊服務邊接電話,在崗位上,不能只

與熟悉客人談話過久,不要同時辦理幾

件事情,一面精神不集中出現差錯.

6.學會觀察客人:

酒店內人來人往,總臺的接待員要學會觀察(常客)記錄客人個人資料,以備用.

7.對待客人要一視同仁:

對待客人要一視同仁,對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有

一種優(yōu)越感,即被重視,被尊重的感覺,事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式

的或者可以說是一種個別的獨特接待.

8.努力完成一切承諾:

要完成對客人的一切承諾,對辦不成的事情要直接真誠的相告,表示自己已經盡力最大努力卻沒辦

法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.

9.處理好賓客投訴:

對一些剛入住的客人投訴,要及時處理,如:某些服務、設備維修問題時,首先要道歉,然后感謝

客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正,具體做法為;上級的形式是記錄在投

訴簿上或是向經理報告,一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題,防止此類問題再次發(fā)生,如客人對

店內設備維修仍不滿意,應請上級幫助,盡量避免使客人不滿而歸。

10.鎮(zhèn)靜機敏,隨機應變:

總臺接待員應隨機應變,善于處事,客人住在店里,經常會發(fā)生一些意想不到的事情,如突發(fā)病,

訂不到票等,他們都會求助于總臺接待員,因此總臺員工要具備應變能力,隨時準備應付各種意

外,充分運用自己的智慧,得體處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有門.

二:總服務臺工作禮儀

總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程:1預訂、2入住登記、3、客房狀況、4客人賬戶、5退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應

(一)預定禮儀

明確客人的性質:預訂團體,預訂散客,零星散客

對預定客人,可以實現為客人分房、定價、準備好登記表

預訂人員的熱情:預訂員履行他們的工作職責所表現出來的文明禮貌,有助于形成客人對酒店的良好第一印象

預訂員報價要求:認真報價也是對客人的尊重,首先要說明合理費率;其次要解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用;第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定,這樣是否會影響客人的時間;第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換率比價

接受或拒絕預訂:填寫預訂登記表,預訂員就可以接受客人預訂,并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照,如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人,首先稱客人姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解,客人表示理解后,下一步應根據不同的情況建議客人做些更改,如房間種類、日期、房數等

確認預訂:接受預訂后須加以確認,第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議

修改預訂:對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂,每次修改都要填寫更改表,保持正確。

取消預訂:處理取消預訂必須特別謹慎,因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿

預訂容易出現的錯誤:1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期,將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄:從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后,為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業(yè)術語:由于對描述各種不同的客房種類,服務專業(yè)術語,行業(yè)語的錯誤理解而出現的一些錯誤

(二)退房禮儀

溫婉有禮:當客人退房時,應溫婉有禮,不能態(tài)度粗魯或不高興,熱情介紹有關退房規(guī)定,按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房

力爭留下好印象:多數客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間,如員工準備工作就緒,工作安排有條不紊就能使遷出過程順利,有效的進行,并給客人留下良好印象

(三)結賬禮儀

了解結賬方式:了解客人選擇的結賬方式:現金結算,轉賬結算,信用卡結算,支票結算。

精心、小心、耐心:必須牢記與客人談判他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心,小心,耐心,因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關,被視為極端重要

態(tài)度溫和:結賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親,不讓客人表現得如何好戰(zhàn),態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹,親切的服務于客人

嚴謹、準確、快捷、嚴謹:注意細節(jié)準確是搞好客人賬目的關鍵,也是確保酒店服務收入的關鍵,結賬應做到一角一分都要準確,凡涉及客人費用賬目的建立有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實,結賬要迅速快捷,方便客人,簡化手續(xù),同時又要保障酒店的利潤收入

弄清楚出現的錯誤:如果在客人的房價,賬單或是其他方面出差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店,如果w

ww.qiquha.com賬單方面出現極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況

保持賬務完整:總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言,新建或者還未入賬的臨時費用,如餐廳。就把等臨時費用,以保賬務完整,如出現其他臨時其他費用,但這些費用賬單沒轉入總臺之前,客人已離開酒店,則需追帳(跑單要補償)追帳會損害酒店聲譽,是客人誤認為酒店管理不善,應盡量避免

了解信用卡支付的最大限額:總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

認真核查簽字:總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

不大聲指責客人:如客人的信用卡過期了,酒店員工不要大聲指著客人講:“你的信用卡已失效,沒有使用價值”,更不要讓其他客人都能聽到指責,而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜,不要呼叫保安或當面趕客人離開

(四)建立客人檔案禮儀:

詢問客人:向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務,了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻

客人遷出后:記錄存檔,按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁,一份給客人作為收據,另一份作為酒店永久存檔記錄

建立客史檔案:有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案,記錄客人的一些情況,如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來,尤其是對于熟客,這樣可以爭取更多的客人,但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人,酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。

篇2:某酒店員工談話禮儀規(guī)范

酒店員工談話禮儀規(guī)范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術,談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。

當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發(fā)現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。

參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養(yǎng)的人。

篇3:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統(tǒng)禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節(jié),或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業(yè)務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態(tài)度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài),應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯(lián)系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節(jié)。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統(tǒng)的待客禮節(jié),無論什么季節(jié)、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規(guī)矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態(tài)度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態(tài)度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執(zhí)意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執(zhí)行力度。