酒店職員禮儀培訓教材

一、禮節、禮貌常識

1、禮節:

是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體表現。

2、禮貌:

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養

1、修養:

一個人在道德學問、紀律等方面,通過自己的刻苦學習,艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養:

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養禮貌修養的途徑

A有德才能有禮貌修養

B自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C廣泛學習科學文化知識,使自己的文化知識豐富起來。

D積極參加社交活動,在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節:主要體現在語言和行動兩方面

1、體現在語言上的禮節

A稱呼禮節:指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,恰當使用的稱呼。

B問候禮節:指服務接待人員在日常工作中,根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C應答禮節:服務接待人員在回答客人問話時的禮節:

1)回答問話時要起立

2)在談話時停下手里的一切工作,認真聽他講話。

3)如果說得太快,應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節

A迎送禮節:指服務人員迎送賓客時的禮節:

1)確定迎送的規格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

B操作禮節:服務人員的工作禮節:

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語,使用“五聲”不用“四語”

五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1)言辭禮貌性(主要表現在敬語上)

2)措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言,使用婉轉的語言回答,不直截了當的答復

3)語言的生動性

4)表達的隨意性

注:禮貌用語的使用方法

1)注意說話時的儀態

2)注意選擇詞語

3)注意語言簡練,中心要突出

4)注意語言、語調、語速

五、儀容、儀表、儀態

1、儀表、儀容

儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態,是一個精神面貌的外觀體現

儀容:是人的容貌

2、儀表、儀容的意義

1)它是員工的一項基本守則

2)它是反應了企業的管理水平和服務水平

3)它是滿足賓客的需要

4)一也是反應了員工的自尊、自覺

3、對于個人儀容、儀表的要求

1)服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦干凈。

2)修飾:每天化裝等

3)個人衛生方面

五勤:洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔

二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

4、儀態:是人在行為中的姿勢和風度

5、儀態的內容

1)正確的站立姿勢

2)正確的坐資

3)準確的步伐

4)優美的動作

5)適當的手勢

6)豐富的表情

6、一流的服務態度

服務:讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度:人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1)助人為樂,豐富的業務知識、技巧、技能

2)要善于表達自己的能力

3)要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補

7、對待客人的原則

1)客人是我們行列最主要的確定

2)他不是靠我們,而是我們靠他們

3)客人是不會麻煩我們的,我們的工作是為了讓他們得到滿意

4)客人是召喚我們,對我們完善工作有利,我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5)客人是我們行業中的一部分,他不是外人

6)客人同我們一樣,是有血有肉有感情的

7)客人是帶著愿望來的,我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

8)客人是我們事業的基礎,只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。

篇2:供熱站職員安全職責

一、認真執行安全操作規程和各項安全制度,自覺遵守不違章。

二、隨時檢查自己使用的機器設備、工具、車輛等,要經常保持良好,安全可靠。

三、認真做好交接班工作,發現問題及時處理并報告站長。

四、發現不安全因素要采取應急措施,排除故障并報告站長。

五、發生任何事故,要保留現場,提供情況,及時報告,參加分析。

收銀制度

篇3:某某酒店離職員工重新聘用的制度

某酒店離職員工重新聘用的制度

第一章總則

第一條目的:規范離職人員重新返聘入職管理規定及流程。

第二條適用范圍:

一、離職員工不是因為被酒店辭退、淘汰的;

二、離職時間在六個月以上的;

三、離職后在外無不良記錄的;

四、在店工作期間表現良好的。

五、經部門申報酒店領導批準的。

六、返店員工向酒店提出申請的。

第二章權責

第三條人力資源部負責按招聘制度及流程接待處理離職人員重新回店的錄用。

第四條離職人員離職前所在部門主管面試評價離職人員二次應聘,并簽示具體意見。

第五條主管(含主管)以下人員離職重新聘用由人資經理報批總經理。

第六條副經理及經理級人員離職重新聘用由人力資源部經理報批-總經理/董事長審核-報備集團人力資源部。

第三章管理內容

第七條上崗前要進行全面體檢(耒陽市收生防疫站辦理健康證);

第八條上崗后,如是在原崗位工作,需要一個月試用期;如在新的崗位則需要二個月試用期,試用期結束后,通過考試合格持予以轉正。

第九條凡離職人員二次入酒店應聘,必須經過審批后按酒店招聘制度及流程聘用,并重新計算工齡。

第十條返店員工至人力資源部報到。(報到手續按新員工進店程序執行。)

第十一條返店一次的員工,如再次離店,則不再接受其返店。

第十二條原則上非正常原因離開公司包括開除、辭退、自動曠工3天解除合同的員工等永不錄用,特殊人才或特殊情況需報總經理批示。

第十三條對要求重返酒店的員工,各部門應謹慎對待,了解其當時的離職原因,落實是否按公司制度辦理完畢離職手續,用人部門要以書面文件向酒店提出重新聘用的理由。

第十四條任何部門不得存在隱瞞、私自聘用的情況,否則一經發現,由用人部門經理承擔相關責任。

第三章附則

第十五條本規定的擬定和修改由人力資源部負責,報送總經理批準后執行。

第十六條本規定由酒店人力資源部負責解釋。

第十七條本規定自公布之日起實施。

人力資源部