個人基本禮儀培訓

(一)儀態

儀態是指人們在行為中的姿勢狀態和風度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運用語言會更好地促進社會交往,改善人際關系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應當注意要心有所存,才能口有所言,要努力養成使用敬語的習慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面,一般對人使用敬語時,對己則使用謙語。自謙要適度,要保持應有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時的文明用語。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關系,這是我應該做的。”

2.服務工作常用的基本用語

(1)賓客或引領入坐時的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候;請您等一下。

(5)對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起;實在對不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉;實在抱歉。

(8)當賓客向你致謝時的基本用語請別客氣;很高興為您服務;這是我應該做的。

(9)當賓客向你致歉時的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當賓客離店時的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請托用語

請稍候,請讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請關照、請您幫我一個忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點的飲品。

(6)應者用語

一般不允許服務人員對于服務對象說“不”,應說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務,我知道了,好的我明白了您的意思,我會盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請不必客氣,請多指教,您太客氣了,過獎了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯,相當棒,實在不錯,非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點非常正確,看來您一定是位內行,真是您說的那么一回事,沒錯。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當,不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運,一帆風順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應該說:您不用要點別的嗎

您可以去對面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對不起,請原諒,失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進友誼的手段。交談必須講究藝術性。

談話時,態度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達得體,注意使用禮貌用語,避免談論使對方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節奏。要關于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內的議論。談話要注意內外有別,嚴守國家機密。談話結束時,要向對方一一告辭,告辭語言應簡練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業成功的必要條件之一。因此要養成每日整理儀容的良好習慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪,不要當眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發、手部的衛生清潔。

美容化妝應淡雅、自然、以協調、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。

篇2:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節,或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態,應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統的待客禮節,無論什么季節、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執行力度。