員工禮儀禮貌培訓(xùn)

一為員工全面提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。使自己不但擁有豐富淵博的知識(shí)。還應(yīng)有幽雅得體的言談舉止。

首先;禮貌用語(yǔ)規(guī)范

一、稱(chēng)呼

稱(chēng)呼男士應(yīng)為先生或老板女士應(yīng)為某某小姐,年長(zhǎng)者為某某女士稱(chēng)呼時(shí)加您

二、禮貌用語(yǔ);

1、您好!歡迎光臨!

2、請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么

3、這是您的飲品請(qǐng)慢用。

4、謝謝!

5、對(duì)不起;打擾了;

6、不好意思。請(qǐng)稍等您的飲品馬上送到

7、請(qǐng)慢走歡迎下次光臨

三、打電話

1、首先當(dāng)電話鈴響的時(shí)候,第一時(shí)間拿起電話自報(bào)家門(mén)。您好;這里是休息廳,請(qǐng)問(wèn)您找那為請(qǐng)稍等;并馬上去傳呼;如傳呼人不在應(yīng)說(shuō);對(duì)不起他不在,請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事嗎可以帶為轉(zhuǎn)告并將內(nèi)容記錄下來(lái)

2、接電話仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話,應(yīng)不是的做出反映同應(yīng)答,表示對(duì)對(duì)方的尊重。

3、電話打完時(shí)應(yīng)讓對(duì)方先掛電話,以示尊重。

四、言談舉止

1、站姿;

站立時(shí),雙眼平視前方,雙唇微閉,挺胸收復(fù),雙肩水平,兩臂自然下垂,如是男員工兩腳與肩同寬,雙手叉于體后,

2、走姿

行走時(shí)兩眼平視前方,兩臂自然前后擺動(dòng),男員工步覆要矯健走平行線,女員工步覆輕捷,步伐略小走直線。

3、手姿

手指伸直并攏手心向斜上方,手與手前臂在一條線上,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,擺出時(shí),應(yīng)由身體自然畫(huà)弧線伸出,不可彎背,不可握緊拳頭,也不可用手指點(diǎn)。

篇2:酒店禮貌禮儀服務(wù)核心規(guī)范

酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務(wù)

(一)微笑服務(wù)

酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示,真誠(chéng)歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現(xiàn),表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性,也是員工實(shí)現(xiàn)酒店"賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)"宗旨的具體體現(xiàn)。

酒店員工的真誠(chéng)微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失,進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面,微笑是問(wèn)候語(yǔ);客人過(guò)節(jié),微笑是祝賀歌;工作有差錯(cuò),微笑是道歉語(yǔ);客人離店,微笑是歡送詞。

酒店常用禮貌用語(yǔ):"五聲十字"即"您好"、"再見(jiàn)"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ),使客人倍感親切,增進(jìn)感情。

一般稱(chēng)呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統(tǒng)稱(chēng)為"先生";女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱(chēng)"夫人"(太太),未婚女子稱(chēng)"小姐"。對(duì)婚姻狀況不明的,可稱(chēng)"小姐"或"女士"。以上稱(chēng)呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱(chēng)呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對(duì)地位較高的官方人士,一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng),應(yīng)加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長(zhǎng)閣下"、"總統(tǒng)先生閣下"、"大使先生閣下"等。

(二)舉止

1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

6、對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀;聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關(guān)已,高高掛起"。

11、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。

三)基本禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請(qǐng)您……好嗎

10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢

1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經(jīng)理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱(chēng)他人父母)14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候)19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您(你)很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(jiàn)(再會(huì))

(四)對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng),以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客

人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇"不知道、不清楚"的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):"好的,我馬上就來(lái)(辦)",千萬(wàn)不能說(shuō):"你怎么這么羅嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎"

6、在與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,讓您久等了",不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7、與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

⑴詢問(wèn)式:如:"請(qǐng)問(wèn)……"

⑵請(qǐng)求式:如:"請(qǐng)您協(xié)助我們……"(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"

⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……"

10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,打擾您了。"對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答"請(qǐng)別客氣"。

11、對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。

另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):

⑴三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人;

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

⑹不講過(guò)分的玩笑;

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;

⑻不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言

篇3:酒店員工禮貌禮儀禮節(jié)規(guī)范

酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)

本章內(nèi)容著意使酒店員工通過(guò)了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,從而真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài),在階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)后,人類(lèi)開(kāi)始有等級(jí)之分,宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分,于是,作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開(kāi)始具有了社會(huì)身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的一種身份制度,到現(xiàn)在社會(huì)又開(kāi)始新的意義。

自從有了人類(lèi)社會(huì),禮就產(chǎn)生了,它是現(xiàn)實(shí)生活的緣飾化,用外之物以飾內(nèi)情,它主要包括三部分內(nèi)容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng),在逐漸完善的禮曲實(shí)踐中證明為無(wú)過(guò)不及、恰到好處。

一、禮節(jié)禮貌的重要性

1、是人類(lèi)文明進(jìn)步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對(duì)而言的文明,是建立在相對(duì)穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護(hù)法制的一種社會(huì)形態(tài)。中國(guó)是文明于世文明古國(guó)、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財(cái)富。

2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進(jìn)步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來(lái)越多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。一個(gè)酒店想在競(jìng)中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立起來(lái)的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識(shí),因此提高員工隊(duì)伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競(jìng)爭(zhēng)策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

3、是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個(gè)人在社交生活在中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識(shí)識(shí),是建立和諧、融洽的社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵。一個(gè)懂禮貌的人,會(huì)受到周?chē)说臍g迎。每個(gè)人都喜歡和一個(gè)彬彬有禮的人相處,而不愿與一個(gè)行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說(shuō)"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會(huì)使你在社交活動(dòng)中建立良好的人際關(guān)系,贏處別人的尊敬和喜愛(ài)。

二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述

中國(guó)素以"文明古國(guó),禮儀之邦"著稱(chēng)于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺(jué)意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節(jié):是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,是對(duì)他人表示敬意的各種形式的總稱(chēng)。如躬、點(diǎn)頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作體現(xiàn)起來(lái)的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。

儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務(wù)行業(yè)工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng),以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范;另一方面是要在一個(gè)新的高度上把服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌,使我們對(duì)外的服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范。

三、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同,在對(duì)外交往中存在的"十里不同風(fēng),百里不同俗"的情況,要正確認(rèn)識(shí),充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛(ài)"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠(chéng)關(guān)心"。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待這一點(diǎn)上,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō),不論服務(wù)的對(duì)象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí),我們也要"得理也得讓人",學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,以保全客人的面子。