酒店禮儀禮貌培訓(五)

酒店禮儀禮貌培訓資料表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語,特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升,我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

禮貌用語

酒店服務離不開語言,語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性,在為客人服務時沒有服務用語,結果被人稱為“啞巴服務”,使酒店服務形象欠佳,影響了酒店的聲譽。

1、服務用語的要素

①、以賓客為中心

在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

②、熱情誠懇的態度

熱愛本職工作:

“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。

設身處地為賓客著想:

我們熱誠待遇客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

敢于挑戰:

敢干為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的一種挑戰。

③、精確通俗的用語

精確有效:

要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當,不要說空話、廢話。

通俗易懂:

表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語,特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升,我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

④、清晰柔和的表達方式

禮貌語言的準則:得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情,語氣柔和清晰,語迅適中,語音洪亮自信。

2、常用禮貌用語

十字文明用語:

“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”,這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語:歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。

問侯語:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語:恭喜、祝您節日快樂,生日快樂等。

告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語:謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語:請問您有什么事,我能為您做點什么嗎,需要我幫忙嗎,您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。

禮貌常用詞:

初次見面說:久仰等侯客人說:恭候

客人到來說:光臨起身離開說:告辭

請人勿送說:留步求人解答說:請問

向人祝賀說:恭喜贊人見解說:高見

請人幫忙說:勞駕托人辦事說:拜托

麻煩別人說:打擾物歸原主說:奉還

請人諒解說:包涵

這些禮貌用語使用廣泛,成為尊重他人和表示敬意的固定用語,我們應該好好掌握。

3、電話禮儀

①、接電話時響鈴三聲內接聽,問好并報出自己的部門和姓名;

②、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情,并對重要的信息進行重復確認;

③、準備好紙筆,隨時記錄重要的信息;

④、掛電話前應確定對方傳遞的信息,并再次詢問是否有其它事情須要幫忙,待對方掛線后再用手按住杈簧;

例:電話鈴響起,三聲內拿起聽筒并說:

“早上/下午/晚上好,××部門,很高興為您服務。”

確認時:“再次與您核對一下,請問是××情事,需要與××聯系,電話是:××××嗎”

結束時:“您是××房間,我會盡快給您回電,請問還有其它需要幫忙的嗎,好的感謝您的來電再見”。

篇2:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。

篇3:餐廳員工禮貌禮節服務培訓（2）

餐廳員工禮貌禮節服務培訓(二)

第一節、儀容儀表

1、餐廳服務員,頭發應梳理平整,經常清洗,保持干凈,男服務員發腳下前不過耳,后不過領;女服務員頭發不宜過長,應佩戴頭花,頭發不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴禁吃有異味食物。

4、男服務員不能留胡子或手臂上刺花,女服務員不可佩戴耳環、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務員一律化淡妝上崗,嚴禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節、行為舉止

1、在客人面前不能出現吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應主動避讓,后退半步,側身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節、站立姿式

1、站位時,女服務員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務姿式;男服務員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務員以110步/分鐘,女服務員應走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉側勿與人發生碰撞,做到步伐自如。

第五節、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規范。

2、微笑要發自內心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規表情。

第六節、服務招接待

1、和顧客建立良好關系,常說:"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時要說:"謝謝光臨,請慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節、火鍋店服務基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務,我是餐廳服務員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位