酒店禮儀規(guī)范--禮節(jié)禮貌禮儀篇

1.1基本概念

1.1.1什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是交際場合中,相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式,是禮貌的具體表現(xiàn)。

1.1.2什么是禮貌

禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為,通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。

3什么是禮儀

1.1.

禮儀是較大較正較隆重的場合,為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

講究禮節(jié)禮貌禮儀,是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.2具體要求

1.2.1尊稱尊稱客人,是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

(1)請您設(shè)法了解并記住客人的姓氏,熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)?開口"稱呼,一定會讓客人感到親切而溫馨。

我們尊稱男士為先生,尊稱未婚女士為小姐,尊稱已婚女士為太太或女士;對于無法確認(rèn)是否已婚的女士,不管其年紀(jì)多大,都可以尊稱為女士或小姐。

(2)

(3)不知道客人的姓氏時,可稱"這位先生/這位小姐"。或適時有禮貌地主動片詢客人:"先生,請問您貴姓"、"先生,請問怎么稱呼您"

(4)稱呼第三者時,不宜用"他/她",而要稱"那位先生/那位小姐"。

(5)對客人的先生或太太,則稱"您的先生/你的太太"或稱"劉先生/林太太"

(6)應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯或叫混,造成客人的不快和不滿。

(7)在與客人接觸的過程中(如,交談或通話時),應(yīng)有意識地多次使用對客人的尊稱。

1.2.2路遇

(1)路遇客人請禮讓,不要搶道,請避免在客人中間穿行,應(yīng)略靠右邊行走,拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見客人時,應(yīng)放慢行走速度,在距離二三米時,放慢腳步或停止行走站立一邊,向其微笑問好。

(2)客人從背后過來時,要先停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,站立一向其微笑問好。

(3)有急事需超直前面的人,請不要奔跑,應(yīng)在步超過并回首以歉意,說一聲"對不起"

1.2.3打招呼請與"新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動問好的內(nèi)容結(jié)合運用。

(1)打招呼的方式:首先,我們應(yīng)"開口"問候;其次,才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語言以外的點頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

(2)打招呼時,開口問候的音量要適中,要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候;點頭、手勢等的動作幅度要適當(dāng)。

(3)無論哪種方式,都請面帶微笑,并看著客人的臉部。

(4)遇到有些客人時"冷漠"或"視而不見"時,請您千萬別在意。

1.3.4鞠躬

(1)鞠躬的類型;請結(jié)合您所在的崗位的具體要求,恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

欠身禮:頭、頸、背成一條直線,目視客人,身體稍向前傾。

15度鞠躬:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15并,目光約落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視客人。

30度鞠躬禮:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾15度,目光約落于體前1米處,再慢慢抬起,注視客人。

行禮的距離:一般在距客人2-3米處,問候,30度鞠禮,必要時為客人引路,開門,行30度鞠躬禮。

歡送客人時:說"再見"或"歡迎下次再來",同時行30度鞠躬禮,目送客人離開后再返回。

在接受客人幫助而表示感謝時,給客人造成不便或讓客人久等時,表示慰問或請求幫助時,行30度鞠躬禮,并說"謝謝"、"對不起"。

相遇與久未見面的同事時,問候、行禮15度鞠躬禮。

1.2.5注目禮

(1)注目禮是用目迎、目送來表示敬意的一種禮節(jié)。

(2)行注目禮時,行禮者應(yīng)面向或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者,呈立正姿勢,抬頭挺胸。

(3)行注目禮的場合有:奏國歌升隆國旗時;各種會議的升隆旗儀式:接受檢閱時,受閱者應(yīng)向檢閱者首先行注目禮。

1.2.6握手握手一般而言,作為服務(wù)人員,我們與客人握手的機會并不多,偶爾的握手會感到緊張,該如何對自如,展現(xiàn)良好的服務(wù)禮儀呢

(1)首先應(yīng)明確:我們不必主動與客人握手。因為伸手的先后順序講究"尊者決定"。即等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手,那么有禮貌的順序應(yīng)該是貴賓先,長者先,上級先,主人先,女士先。

(2)握手的姿勢強調(diào)"五到",即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。

(3)客人伸手與我們握手時,我們應(yīng)上身微微向前傾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌應(yīng)與地面垂直)。左臂自然下垂。同時微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。

(4)握手時間一般不少于3-5秒;握手力度必須適中。

1.3.7交談

(1)交談時應(yīng)始終保持微笑,使用尊稱稱呼客人。

(2)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼.

(3)談話時應(yīng)注意保持與客人身體之間的距離,一般60-100cm左右為宜,不要過分親昵地拍肩摟臂。

(4)談話時如果想打噴嚏,請用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)過身去,之后表示道歉。

1.2.8指示方向

先輕聲地說"您請",將左手或右手提至齊胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向體要側(cè)向來賓,目光兼顧來賓和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。

1.2.9領(lǐng)引

(1)請您走在客人的左前方二、三步前處,讓客人走在自己右側(cè),以示尊重。

(2)三人行,中為上。若自己是主路,應(yīng)走在客人的左側(cè),不能落后;若自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面,不能與其并排或走在前面。

(3)若行走距離較遠,可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西;行走途中,說一些比較得體的話。

(4)轉(zhuǎn)換行進方向時或有樓梯臺階的地方,應(yīng)一邊說明一邊手勢指示。上下樓梯、扶梯時,應(yīng)靠右邊行。

(5)請您根據(jù)客人行走的快慢,調(diào)整自己的步伐節(jié)奏。

1

.2.10助臂攙扶請您注意關(guān)注不同類型客人對助臂攙扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。

(1)下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老、弱、幼、病、殘者予以助臂和攙扶。

(2)助臂和攙扶時一般只是輕扶肘部,以左手助客人右臂。

(3)我們應(yīng)特別關(guān)照小孩子的安全,當(dāng)小孩子在酒店的平臺、停車場、樓梯等處玩耍時,要留意觀察,必要時給予助臂和攙扶。

1.2.11乘坐電梯

(1)遇見客人上下電梯時,請主動為客人按電梯鍵。

(2)作為服務(wù)人員,我們應(yīng)使用工作電梯,在非工作需要(如,沒有陪同客人)時是不能使用客用電梯的。

(3)因為工作需要使用客人電梯時,應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好,并按住電梯按鈕,讓客人先進出。

(4)當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時,應(yīng)等候下一部電梯,而不能和客人爭搶電梯。

1.2.12敲門

請力度知這地、間隔有序地敲三下門,用禮貌而征詢的口吻報出您的部門、服務(wù)員的身份和敲門的服務(wù)內(nèi)容。等待回音,以客房服務(wù)員為例,敲門時"Hoseekeeping.您好",客房服務(wù)員,請問可以打掃房間嗎請問需要收客請嗎請問、、、、、、

如有應(yīng)聲,再側(cè)身立于右門框一側(cè),等待客人開門。

若無應(yīng)聲,請您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若還無聲,客房服務(wù)員可把門打開1/3,再敲三下,同時再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服務(wù)員,請問可以打開房間嗎"請你注意:飯店時賓客的家外之家(homeawayfromhome)客房為客人提供了"臨時居家"的空間,更是要求安靜而安全,所以我們服務(wù)人員進出客房時,要尊重客人的存在,請千萬別急著開門進去,以免造成尷尬,令客人感到不滿。

1.2.13開關(guān)門

(1)進房間前,請先敲門,進入房間后,輕輕將門關(guān)上。

(2)為客人開門,若門是向外開的,應(yīng)站在外面,讓客人先進;若門是向內(nèi)開的,則應(yīng)自己先進去,站在里面。

1.2.14奉茶

(1)客人就座后應(yīng)快速上茶

(2)上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)

(3)茶水的溫度應(yīng)在七十度左右,不能太燙或太涼,應(yīng)濃淡適中,沏入茶杯(碗)七八分滿。

(4)客人較多時,應(yīng)從身分高的客人開始沏茶,如不明身分,則應(yīng)從上席者開始。

1.2.15送客

(1)送客時應(yīng)主動為客人開門,為客人按電梯開關(guān)。

(2)適時地禮貌地提醒客人檢查物品是否帶好。

(3)視具體情況,選擇在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人道別,如電梯(樓梯)口、大堂、大門口、停車場、道別后請目送各人離開。

1.2.16遞接物品

(1)遞接物品,請您用雙手,以表示對客人的尊重。并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。請注意:越是正式莊重的場合,初次相識的人之間,身份地位懸殊越大,越要講究禮儀。提示:接待外賓客人時,遞接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌諱,隨后再跟著"摹仿"。

(2)遞接名片作為服務(wù)人員,我們該如何接收客人的名片如何向客人遞上自己的名片/酒店名片及各位小卡片

請保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夾/盒的整潔。

遞送時,應(yīng)將名片放置于手掌中,用拇指壓住名片邊緣,其余四指托住名片反面,名片的文字要正對客人,然后身體前傾,用雙手遞過去,以示尊重客人,同時講一些"請多多關(guān)照"之類的客氣話。

接受客人的名片時,應(yīng)雙手捧接,并道感謝。接受后應(yīng)仔細觀看上面的內(nèi)容,并稱呼客人的服務(wù),以示對贈送者的尊重;切忌馬馬虎虎瞟一眼,便順手塞進衣袋里。

(3)遞交表單票據(jù)

遞送表單票據(jù)給客人時,請您上向前傾,雙手遞上,將文字正對客人。

遞交筆和刀剪之類尖的物品務(wù)必須尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端遞給客人拿取。

1.2.17電話禮儀

1.2.17.1接聽電話

(1)接聽電話要迅速,請您在震鈴三聲內(nèi)接起電話,先問好并報出自己所屬的部門或崗位。

(2)超過震鈴三聲才接電話時,應(yīng)說歉語:"對不起,讓您久等了"。

(3)詢問是否需要幫助,細心傾聽,音量要適中,語音保持愉悅自然。

(4)稱呼客人應(yīng)使用尊稱,并有意識地尊稱客人的姓氏2-3次,如,通話中:"、、、、,王先生請問您需要留言嗎、、、、、;告別時:"王先生,再見。"

(5)通話中途若需要幫助與其他人交談,請用另一只手捂住話筒或使用"保持"鍵。

1.2.17.2轉(zhuǎn)接電話

(1)如果接聽到客人不清楚應(yīng)該找哪里的來電或撥錯電話,應(yīng)耐心地說明情況,熱情地為客人轉(zhuǎn)接。

(2)轉(zhuǎn)接時,應(yīng)請客人稍等:"小姐,請您稍等"。若電話占線接回來時,則詢問"電話占線,我能幫您的忙嗎"真誠地為客人提供"首問責(zé)任制"待回復(fù),或請客人留言以轉(zhuǎn)告。

(3)接到無聲電話時,請耐心對待,在連續(xù)三遍"您好,請講話"后,仍無回音,方可掛斷。

1.2.17.3終止電話

(1)應(yīng)使用結(jié)束語:"請問還有什么可以幫忙的"和告別語

(2)道別后,等客人掛機后再掛機,或征得客人同意后掛機。

1.2.17.4注意事項

(1)電話交流中要認(rèn)真傾聽,正確理解客人的意圖,對客人的談話做必要的重復(fù)(如,時間、地點、房間號碼等重要信息),以免出錯令客人不滿。

(2)撥打電話時,應(yīng)事先組織好講話的內(nèi)容。建議所有關(guān)資料放在電話旁邊,并在話機旁放一支筆,備些便簽紙。

1.2.17。書寫禮儀,有時我們需要書寫文字的方式與客人交流,同樣須遵循一些必要的服務(wù)禮儀。受篇幅之限,僅以給客人的留言為例;

(1)稱呼:頂格、使用含有尊稱的稱呼。如,尊敬的張先生。

(2)問候語;如寫"您好"。獨立成段。

(3)正文;留言的主體,可以分為若干段來書寫,要求言簡意賅,行文注意使用禮貌用語。請注意:不要輕易向客人做出書面的承諾事項,不要違反酒店的保密制度。

(4)祝頌語。以"此致"、"敬禮"為例。"此致"既可以主體正文之后(不另起段、不加標(biāo)點),也在正文之下另起一行空兩格書寫。"敬禮"頂格書寫在"此致"的下一行,加上一個驚嘆號以表示祝頌的誠意和強度。

(5)具名和日期、時間。我們作為寫信/留言人的部門和名字,寫在祝頌語下方空一至二行的右側(cè),再下一

行寫日期和時間。

(6)字體要清晰易懂。

1.3禮貌用語和服務(wù)敬語

我們應(yīng)做到主動熱情、自覺自然地使用禮貌用語和服務(wù)敬語:"請"、"您"、"您好"、"謝謝"、"對不起"、"沒關(guān)系"、"別客氣"、"再見"、"晚安"。

1.4.1歡迎語

1)歡迎光臨友好飯店!Welcometofriendshiphotel.

2)希望您在我們酒店過得愉快!

Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

1.4.2問候語

1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐

Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

1.3.3征詢

1)您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的MayIhelpyou?

請試試看,大聲熱情地主動征詢客人:"您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的"

2)請問可以、、、、、、MayI、、、、比如:請問您貴姓MayIhaveyourname?

3)您感覺好嗎Areyoufine?

1.3.4應(yīng)答語

1)是的,先生。Yes,sir.

2)我明白了,請稍等。Isee.Justamoment,please.

不要對客人說"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表達否定意思時,務(wù)必請用致歉語。

1.3.5致歉語

1)對不起,先生。Sorry,sir.

2)請原諒,打擾您了。I'msorrytodisturbyou.

3)對不起,讓您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

或Thankyouforyourwaiting.

1.3.6答謝語

1)謝謝,十分感謝!Thankyou!Thankyouverymuch.

2)很高興為您服務(wù)!(回答客人的致謝時)

Mypleasure./Youarewelcome

3)謝謝您的合作/幫助Thankyouforcooperation/help.

1.3.7祝賀語

1)祝您生日快樂!Happybirthdaytoyou!

2)祝您新年快樂!HappyNewYear!

3)祝您圣誕快樂!MerryChristmas!

4)祝您好運!Goodluck!

1.3.8指路語

1)請往這邊走。Thisway,please.

2)請跟我走來,我?guī)h室。

Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.

3)請往前走,然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.

1.3.9告別語

1)再見!Bye---Bye

2)晚安!Goodninght

3)明天見!Seeyoutomorrow

4)歡迎您再次光臨我們酒店!Welcometoourhotelagain

5)祝您一路平安!Haveanicetrip

1.3.10其他敬語

1)拜托的語言:請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了、、、、、

2)慰問的語言:辛苦了、受累了、麻煩您了、、、、、

3)贊賞的語言:太好了、真棒、美極了、、、、

4)掛念的語言:身體好嗎怎樣,近況還好嗎生活愉快嗎、、、、、、

5)祝福的語言:托您的福、您真福氣、、、、

6)理解的語言:只能如此、深有同感、所見略同、、、、、

7)婉言推托語:很遺憾,沒能給您幫上忙:謝謝您的好意,不過我還有許多工作、、、、、

1.4注意事項

1.4.1好"三輕":走路輕、說話輕、操作輕

1.4.2提倡"五聲":客人來時有迎客聲、遇到客人時有稱呼聲、受人幫助時有致謝聲、麻煩客人時有致歉聲、客人離開時有送客聲。

1.4.3忌用"四語":蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

篇2:酒店禮貌禮儀服務(wù)核心規(guī)范

酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務(wù)

(一)微笑服務(wù)

酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現(xiàn),表達了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性,也是員工實現(xiàn)酒店"賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)"宗旨的具體體現(xiàn)。

酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節(jié),微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。

酒店常用禮貌用語:"五聲十字"即"您好"、"再見"、"對不起"、"請"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經(jīng)常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。

一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統(tǒng)稱為"先生";女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領(lǐng),應(yīng)加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長閣下"、"總統(tǒng)先生閣下"、"大使先生閣下"等。

(二)舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權(quán),因工作需要進入客房時,應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關(guān)已,高高掛起"。

11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

三)基本禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語:謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎

10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經(jīng)理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

(四)對賓客服務(wù)用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客

人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意"請"字當(dāng)頭,"謝"字不離口,表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無關(guān)痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇"不知道、不清楚"的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問題要負責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、說話時,特別是客人要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎"

6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應(yīng)點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時間較長,應(yīng)說"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式:如:"請問……"

⑵請求式:如:"請您協(xié)助我們……"(講明情況后請客人協(xié)助)

⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"

⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……"

10、打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了。"對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。

11、對于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客服務(wù)中還要切記以下幾點:

⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;

⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;

⑷不高聲呼喊另一個人;

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

⑹不講過分的玩笑;

⑺不準(zhǔn)粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;

⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;

⑼不講有損酒店形象的語言

篇3:酒店員工禮貌禮儀禮節(jié)規(guī)范

酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)

本章內(nèi)容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識,端正服務(wù)態(tài)度,增強服務(wù)意識,提高敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,從而真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài),在階級社會出現(xiàn)后,人類開始有等級之分,宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分,于是,作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開始具有了社會身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會和封建社會的一種身份制度,到現(xiàn)在社會又開始新的意義。

自從有了人類社會,禮就產(chǎn)生了,它是現(xiàn)實生活的緣飾化,用外之物以飾內(nèi)情,它主要包括三部分內(nèi)容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng),在逐漸完善的禮曲實踐中證明為無過不及、恰到好處。

一、禮節(jié)禮貌的重要性

1、是人類文明進步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對而言的文明,是建立在相對穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護法制的一種社會形態(tài)。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財富。

2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來越多,市場競爭越來越激烈。一個酒店想在競中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識,因此提高員工隊伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

3、是個人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個人在社交生活在中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識識,是建立和諧、融洽的社會關(guān)系的關(guān)鍵。一個懂禮貌的人,會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處,而不愿與一個行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會使你在社交活動中建立良好的人際關(guān)系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述

中國素以"文明古國,禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節(jié):是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場合中,相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,是對他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作體現(xiàn)起來的。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。

儀態(tài):儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務(wù)行業(yè)工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發(fā)揚中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng),以及具有時代特色的社會主義禮儀規(guī)范;另一方面是要在一個新的高度上把服務(wù)與國際禮儀接軌,使我們對外的服務(wù)更符合國際通行的禮儀規(guī)范。

三、禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時以我國的禮貌語言,禮貌行動,禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的"十里不同風(fēng),百里不同俗"的情況,要正確認(rèn)識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時,必須注意合乎規(guī)范,并講究運用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠關(guān)心"。在交往活動中,具體運用禮儀時,允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時,既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時,我們也要"得理也得讓人",學(xué)會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。