酒店禮儀規范--儀表儀容儀態篇

2.1基本概念

2.1.1什么是儀表

儀表是指人的外表,包括人的容貌、服飾、體態和舉止等方面,是一個人精神面貌的外觀體現,我們應做到儀表端莊,整潔大方。

2.1.2什么是儀容

儀容主要指人的容貌,我們應做到儀容整潔,精神飽滿、面帶微笑。

2.1.3什么是儀態

儀態是指人在行為中的姿態和風度,我們在日常工作和生活中的站立姿態、行走步態、面部表情等,都應力求優雅規范。

2.2具體要求

2.2.1著裝

1)我們酒店服務人員的衣著應得體大方,請您務必按規范統一穿著制服,保持整潔,不要卷袖口和褲管,紐扣整齊,非工作需要,不可把制服穿出酒店。

2)上班時須穿工作服并佩戴名牌,名牌應佩戴在左胸上方或左側上方口袋上方,保持直線水平,不能歪斜。

2.2.2鞋襪

1)皮鞋應光亮,鞋底不要打鞋釘:布鞋應干凈,不破損。

2)男士請著深色襪子:女士請著膚色長統絲襪,不要顯露襪口,不穿破損的絲襪。

2.2.3頭發

1)頭發要輕常梳流,肩上不可留有斷發和頭屑,

2)保持發型發色美觀大方,不雜夸張的顏色。男士保持頭發前不遮眉,鬢不蓋耳、后不到領:女士應束發,不要披發,不用色澤鮮艷或形狀夸張的發飾,世忌與客人爭艷。

3)工作帽須佩戴端正,沿不遮眉。

2.2.4個人衛生

1)勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身體有異味。

2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品,不宜用香味濃烈的化妝品和香水。

3)請保持面容的清潔。

4)男士請經常修面,不要留小胡子。女士應化淡妝,不要濃妝艷抹或不化妝。

2.2.5手部

1)請您保持雙手的清潔。指甲不能留長,應經常修剪,不涂有色指甲油,從事食品制作與服務的人員不得涂指甲油。

2)只允許佩戴一枚戒指,從事食品制作與服務的人員不得佩戴。

2.2.6微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美真誠的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。

1)請您與客人保持正視的微笑:眼睛要有膽量正視客人,也要有膽量接受客人的目光。

2)請將微笑貫穿于禮儀的整個過程,溶入在對客服務的全過程。

2.2.7目光

1)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區,或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區,不能左顧右盼。

2)與客人談話時,大部分時間應看著客人。

3)道別或握手時,應用目光注視著客人的眼睛。

2.2.8站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止,是生活靜力造型。優美而典雅的站立造型,是優雅舉止的基礎。

1)男士要求"站如松",剛毅灑脫;女士則應秀雅優美,亭亭玉立。

2)標準的站姿:

頭正,雙目平視,嘴角微閉,下頜微收,面容平和自然。

雙肩放松,稍向下沉,人有向上的感覺。

軀干挺直,挺胸、收腹、立腰。

雙臂自然下垂于身體兩側,中指貼攏褲縫,兩手自然放松。

雙腿立直、并攏,腳跟相靠,兩腳尖張開經60度,身體重心落于兩腳正中。

3)幾種常用站姿

垂手式。身體立直,雙手臂自然下垂置于身體兩側,兩膝和兩腳跟靠緊,腳尖或并攏,或分開"V"字型,或成"丁"字步。也可采取單手下垂式:一只手自然下垂,一只手放于背后或將前臂彎曲抬至橫隔膜處,手心向里,腳跟相靠或成"丁"字步。

所手式。身體立直,右手搭在右手上,自然貼在腹部(前搭手式),或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型,或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。

2.2.9坐姿

優美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。

1)坐姿要求"坐如鐘",指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。

2)標準的坐姿:入座時,原則上從椅子的左側輕穩入座,通常只坐椅子的前2/3。坐下后,請面帶微笑,正視前方,挺直上身,雙腳并擾,雙手自然放在腿上。請不要歪斜、不要扒著、不要做小動作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜,請用手將裙子往后攏一下。起立時,要起身穩重,不可猛起猛坐。請將椅子放回原處。

3)幾種常用坐姿

女士:垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式

男士:并式、開膝合手式、交叉式、重迭式

2.2.10行姿

行姿的基本要求從容、平穩,應走出直線。

1)要求"行如風",行走姿態要有動態美,顯得朝氣勃勃。

2)標準的行姿

雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然,不左顧右盼,不回頭張望,不盯住行人亂打量。

雙肩平穩、肩峰稍后張,大臂帶動小臂自然前后擺動,肩勿搖晃;前擺時,手不要超衣扣垂直線,肘關節微屈約30度,掌心向內,勿甩小臂,后擺時勿甩手腕。

上身自然挺拔,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。

注意步態。步態,即行走的基態勢。男士步伐矯健、穩重、灑脫、豪邁,具有陽剛剛毅之美,步伐頻率每分鐘約100步宜:女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑,具有陰柔秀雅之舉,步伐頻率約每分鐘90步為宜。

注意步韻。跨出的步子應是全部腳掌著地,膝和腳腕不可過于僵直,應該有彈性,膝蓋要盡量繃直,雙臂應自然輕松擺動,使步伐因有的韻律節奏感而顯優美柔韌。

行走時不可把手插進衣服口袋里,尤其不可插在褲袋里。

2.2.11蹲姿

在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動作:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

2.2.12手勢

手勢是人們交往時不可缺少的動作,是最有表現力的一種"體態語言",俗話說:"心有所思,手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛,甚至可以說是手就是人的第二雙眼睛。

1)服務中,我們的手勢要規范適度,不宜過多,動作不宜過大,切忌"指手畫腳"和"手舞

足蹈"。

2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等,均屬于手勢范圍,應注意其力度大小、速度的快慢、時間的長短,不可過度。

3)示意、引領、指路時,請手臂自然伸直,四指北攏,掌心向上。以肘關節為軸,上身稍向前傾,以示尊敬。

4)攜帶工作日志、報表等文件時,請左手握拿合處,開處向上,夾在左內側。

5)在任何情況下,請不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸,那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。

6)應尊重來自不同國家和地區客人的不同習俗。如,忌用左手握手或遞物品。

7)標準的手勢:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式

篇2:專賣店儀容儀表儀態員工行為準則考勤制度

考勤制度

1.上班時間以班表為準，違者按考勤制度處罰

2.上班時間未經店長同意，擅自離崗、串崗，扣10元/次;

3.上班時間未經店長同意，擅自調班，扣10元/次;以上三點店鋪管理人員有違著雙倍處罰;

4.所有店鋪每班次必須提前15分鐘到鋪休整，保證工作狀態;

5.上下班必須本人打卡，代人打卡者每次罰50元，當事人每次罰100元，并以雙方當事人曠工一天計算;

6.充電時間不得超過45分鐘，違者扣5元/次;

7.除非工作需要，入倉時間不得超過5分鐘，違者扣5元/次;

8.同事突然生病需請假必須要有醫生證明或藥房購物小票(標準時間)，沒有相關內容作曠工處理，并扣50元/次;

9.正式員工上班嚴禁穿著其它競爭品牌的服裝，鞋子。違者20元一次。試用期員工店鋪要拿我們的衣服給實習員穿，在達到要求后第一時間申請工衣、工鞋;

員工儀容儀表儀態

1.工服統一穿著，工牌統一配戴，儀容儀表整潔，logo統一顏色，違者扣5元/次;

2.上班前要化好妝，佩戴好工牌，不得在賣場照鏡子(如有需要補妝，倉庫自備小鏡子)，違者扣5元/次;

3.不可以在店鋪內嬉戲、打鬧、爭吵、粗言穢語、聚眾聊天、出現兩手叉腰等不雅動作，違者扣10元/次;

4.門口迎賓同事一定要有精神，站姿正確，迎賓語清晰宏亮，不做小動作、靠墻及不雅舉動，違者扣10元/次;

5.工作期間所有同事應注意個人形象，嚴禁在賣場挖鼻孔，照鏡子、整頭發等等，如發現將口頭警告，屢教不改者將處以5元至10元罰款。

6.開b、收b應該認真對待，所有同事必須統一穿著工衣、工鞋、佩戴工牌，有損形象的扣10元/次;當班店長/副店/當值20元/次;

員工行為準則

1.早上上班不得將早餐帶回店鋪吃，違者扣5元/次;

2.上班時間不允許帶零食、香煙、打火機等物品，違者扣10元/次;當班連帶責任，罰10元/次;

每月例會所有同事一律不許缺席，有重要事情必須提前申請會假，如無申請并缺席者將處以50元一次罰款。

3.工作期間一律不許在賣場嚼食零食，打瞌睡，玩弄指甲，發呆。如違例者處以5元一次罰款。

4.上班時間要將手機關機或調至震動狀態或統一上交收銀臺保管，不得隨身攜帶手機，違者扣10元/次

5.每個班次由當班店長/副店/領班(最多2人)帶手機，撥打與工作有關的電話內容，其他同事不允許接聽與撥打電話(特殊情況要報當班店長/副店/領班批準)，違者當班店長/副店/領班扣20元/次，當事人扣20元/次

6.所有同事必須愛護店鋪所有設施，出現不愛護公物者，造成直接經濟損失的按實價賠償;

7.不得欺詐公司以謀取個人私利，不可以泄漏公司的一切資料(數據、培訓資料等)，違者扣當月工資并立即開除;

篇3:客房工作人員素質儀容禮貌須知

客房工作人員的素質、儀容與禮貌須知

客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務,使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務員不僅應當具備多方面的素質,而且應當掌握客房服務的基本技能,特別注意應當保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生,還得根據客房的工作環境,使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

1.儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風紀扣。

服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領應高于西服領1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應系在褲內,腰帶應用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準穿布鞋;工作時必須系領帶,領帶結要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求,客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態,人的表情是復雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式:

感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情,因此應該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數優于自導型,善于處理臨時發生的小事情,應變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓。

2.儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正,平坐時的要領是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時切不要有以下幾種姿態:

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。

站立時從正面看,身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。

站立時應注意以下幾點:

(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩,上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應注意以下幾點:

(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行;

(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務員也要注意如下幾點:

(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時如咳嗽,應用手或手帕捂住口,將面轉向一側,不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務完畢,要先退一步,然后再轉身,以示對客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節禮貌

飯店的客房日常服務量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規范和技巧,如“八字”工作法、“五個服務”及“五聲”、使用“十一個字”等。

“八字”工作法是從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即:

迎:客人到達時要以禮當先,熱情迎客。

問:見到客人要主動打招呼問好。

勤:服務員在工作中要勤快,迅速穩妥,為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應變能力強。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務”包括:主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

(三)客房服務員除要忠實履行以上服務規范外,還必須在禮貌服務中切實做到下列幾點:

1.熱情迎賓送客。接到總臺任務后,應及時做好迎接準備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節、假日迎賓時,應對每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客,應說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務,衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應給予關懷幫助。將賓客引領到房門口時,應禮貌地敬請賓客首先步人。當賓客離店時,服務人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來。”語氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時,代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務周到主動。賓客進入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣,提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛生。對于不太了解如何使用房間設備的賓客,要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內冰箱里的飲料是否收費供應,要婉轉地交代清楚。

簡介飯店的各項設施,如餐廳、酒吧、郵電服務、理發室等,幫助賓客熟悉環境。在問清賓客沒有其他需求后,應立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內用膳,要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治,以便及時提供幫助。

平時見到賓客,要主動招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內設備壞了需要修理時,應立即與維修部門聯系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3.進房服務,舉止大方。客房服務員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應用中指關節緩緩而有節奏地進行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數相同,要二短一長),聽到客人答復或確信房間無人后方可進入房間。進房后,無論客人是否在房間,都不應將房門關嚴。進門后如發現客人正在睡覺或正在更衣,或發現客人在衛生間。都應立即道歉,退出房間,關好房門。

在客房內工作,不得擅自翻動賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈予的小費或物品,如賓客堅持贈送,服務員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進客房,要把門半掩著,不要關門。客人請你坐下,要婉言謝絕。除了發生意外情況,一般不要使用客房內的電話,且凡是打到客房內的電話,一概不要去接聽。當賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時,絕對不要擅自闖入。不可與其他服務員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語,不能影響賓客休息,任何時候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時,不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當著賓客來訪朋友的面要求付款結賬。

4.態度謙遜,語言文明。客房服務員要講究語言藝術,注意效果,講話時語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當,語調優美。因為服務員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務員人格的表現,甚至關系到國家的榮譽。因此,服務員與賓客交談時要“請”字當先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關照,說話時要注意語氣、語調、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發生差錯,要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。另外,對賓客的投訴,不得辯解,應先認真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態度,在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過自己的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務。