酒店禮儀服務特色規范
酒店禮儀規范--服務特色篇
3.1如何理解"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨
3.1.1什么是禮貌服務
禮貌服務是指酒店從業人員出于對賓客的尊重和友好,在服務中注重禮節、禮貌、禮儀,講究儀表、儀容、儀態,執行規范的操作流程,是主動、熱情、周到的服務的外在表現。
3.1.2什么是熱情服務
熱情服務是指一種道德情操和道德行為,是酒店從業人員高尚道德在職業活動中的體現。具體表現為面帶微笑、熱情親切、發自內心地、滿腔熱情地面對每一位賓客,積極主動為客人提供服、解決問題,讓客人感受關注,有"賓至如歸"的感覺。
3.1.3什么是規范服務
規范服務是指從客人的需求出發,制訂工作標準和流程,目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規范和執行。
3.1.4什么是周到服務
周到服務是指在服務內容上和項目上,想得細致入微,想客人所想,急客人所急,突出個性化,提供更為靈活、具體和細致的服務。
3.2如何實現"三個主動"的服務特色
我們需要有主動服務的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前,意味著要具備更強的職業精神和更多的情感投入。
結合我們飯店的自身特色,著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面,但請您注意,主動服務的范疇遠遠不至這三個方面,而是涵蓋了服務的各個環節和全部過程。
3.2.1主動問好
3.2.1.1為什么要做到"主動問好"
主動問好是酒店服務的基本禮儀要求。
主動向客人微笑問候,打招呼,是建立良好賓客關系的第一步,是我們為客人提供優質服務的第一步。
3.2.1.2如何做好"主動問好"
1)首先請您面帶微笑地主動打招呼。
2)請使用正確而恰當的稱謂來稱呼客人,讓客人有被尊重的感覺。
3)請注意要精神飽滿、真誠自然。
4)請注意保持語言語調適中悅耳。
5)請不要忘記經常使用禮貌用語。
6)有些客人會對我們的主動問好視而不見,請不要在意。
7)請結合得體大方的形體語言。
8)接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。
9)主動問好,具體的語言表達要富于變化,富有人情味。如,請不要總是重復一句話:"您好",可以根據您對客人的了解,向客人表達問候。如,知道客人姓氏時,可問候道:"劉先生,早上好";見到熟識的常住客人回到酒店時,可問候道:"王小姐,您回來了。"
10)主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求,而且是日常生活禮儀的要求。請您別忘了:主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。
3.2.2主動解答
3.2.2.1為什么要做到"主動解答"
主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。
主動為客人解答問題,能充全體現出酒店"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨,這與酒店業倡導的"首問責任制"和"第一受理人"等服務理念是一脈相承的。
當客人需要我們的幫助時,也正是我們為其提供優質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色,在不違反有關原則的前提下,靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務委托等擔負信息溝通的"神經中樞"作用的崗位。
3.2.2.2如何做好"主動解答"
1)切忌對客人說:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說:"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)請您熟悉酒店的服務項目和內容,掌握本崗位的應知應全,了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識,以便能全面而準確地解答客人的問題。
3)請了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習慣、愛好、風俗習慣、宗教信仰等,以便禮貌地尊稱客人,恰當地解答問題。
4)解答交談過程中的注意事項:
5)請時刻記得禮節禮貌不能忘,熱情友好不能忘。請時刻記得"請字當頭,謝字不離口"。
6)請做到語言清晰簡明,必須使用普通話或與客人對等的語言。
7)答復要準確不能含糊。無法提供確切答案時,要能恰當地提出建設性或其他方式請客人稍等。
8)解答接待一位客人時,請不要冷落其他客人,應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。
3.2.3主動指路
3.2.3.1為什么要做到"主動指路"
主動指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。
首先,我們必須充分理解"主動指路"在塑造服務特色中的必要性和重要性,從而做到時刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點;雖然酒店建筑風格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕,很是喜歡,但找到位置雖認方向的確有些難度,客人需要我們的幫助,這是產生"賓至如歸"感的前提和基礎。試想客人連"家門"都找不到,怎么可能有回家的親切感呢還有,雖然我們提供了指路牌,但這并不能完全解決客人"認路難"的問題,試想當我們身處一個陌生的、要依靠路牌找方向的環境里時,熱情主動的指引是多么的令人感動而記憶深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主動指路"
1)請您了解酒店的任何一處營業場所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數",才能正確地加以指明。
2)熱情主動面對每一位客人。
讓我們牢記:禮貌、熱情、規范、周到的服務宗旨,指路時務必要耐心仔細。
請思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次來友好的而今后可能再來或不再來的客人
每一位曾經來過又再次光顧而將來可能再光顧的客人
每一位來消費的或訪客的或公務的客人
每一位走進酒店的或來電酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、殘的客人,請尊重他們,必要時應把這類客人送到目的地。
3)請記得使用禮貌用語和服務敬語。
4)請做到語言清晰簡明,表達正確易懂。必須使用普通話或與客人對等的語言。
5)指示方向和迎領時,請使用正確的指引手勢和相應的形體語言。
6)請認真對待電話里的指路服務。
7)請注意收集信息,以便解答客人關于城市交通、旅游購物和用餐娛樂等方面的問題,建議您學
會畫簡單明了的地圖。
2.3造"溫馨、快捷"的友好服務特色
3.3.1如何把服務"做溫馨、快捷"
3.3.1.1溫馨服務的真諦
溫馨服務源自對生命的熱愛
--溫馨之處真情流露。當生命里的每一天都充滿熱愛與關愛時,我們的工作會更有價值,我們會更加快樂。
快捷服務需要無止境的創新。
--只要您善于學習,勤于觀察,勇于探索,類似的細微之處、快捷服務一定可以源源不斷地被"創造發明"出來。
溫馨服務是酒店致勝的法寶
--要想在競爭中取勝,就必須深挖細節服務。精細服務出口碑,精細服務促效益。在客人的驚喜和感動中,培養屬于我們的忠誠顧客。
3.3.1.2溫馨、快捷服務的具體要求
學會關注,找尋細節,發現問題
--關注每一位客人、關注每一件事物、關注每一個服務細節。
學會主動,細節服務,解決問題
--主動服務的精神和工作理念。請您尤其做好"三個主動"。
學會高效,精確地滿足客人的需求
--高效快捷的服務會給客人更多的滿意和驚喜
學會微笑,細膩地表達對客人的真誠
--親切美好的笑臉和真誠細膩的愛心一定會讓客人對友好飯店留下美好而深刻的記憶。
篇2:酒店禮貌禮儀服務核心規范
酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務
(一)微笑服務
酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現,表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性,也是員工實現酒店"賓客至上,優質服務"宗旨的具體體現。
酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節,微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。
酒店常用禮貌用語:"五聲十字"即"您好"、"再見"、"對不起"、"請"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。
一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統稱為"先生";女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領,應加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長閣下"、"總統先生閣下"、"大使先生閣下"等。
(二)舉止
1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。
4、尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大的聲響。
5、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。
6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。
9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關已,高高掛起"。
11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。
三)基本禮貌用語
1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語:謝謝、非常感謝。
8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎
10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢
1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)
(四)對賓客服務用語要求
1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客
人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意"請"字當頭,"謝"字不離口,表現出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎"
6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
⑴詢問式:如:"請問……"
⑵請求式:如:"請您協助我們……"(講明情況后請客人協助)
⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"
⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規定是這樣的……"
10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了。"對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。
11、對于客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務中還要切記以下幾點:
⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;
⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話;
⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;
⑷不高聲呼喊另一個人;
⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
⑹不講過分的玩笑;
⑺不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑼不講有損酒店形象的語言
篇3:酒店禮儀服務特色規范
酒店禮儀規范--服務特色篇
3.1如何理解"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨
3.1.1什么是禮貌服務
禮貌服務是指酒店從業人員出于對賓客的尊重和友好,在服務中注重禮節、禮貌、禮儀,講究儀表、儀容、儀態,執行規范的操作流程,是主動、熱情、周到的服務的外在表現。
3.1.2什么是熱情服務
熱情服務是指一種道德情操和道德行為,是酒店從業人員高尚道德在職業活動中的體現。具體表現為面帶微笑、熱情親切、發自內心地、滿腔熱情地面對每一位賓客,積極主動為客人提供服、解決問題,讓客人感受關注,有"賓至如歸"的感覺。
3.1.3什么是規范服務
規范服務是指從客人的需求出發,制訂工作標準和流程,目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規范和執行。
3.1.4什么是周到服務
周到服務是指在服務內容上和項目上,想得細致入微,想客人所想,急客人所急,突出個性化,提供更為靈活、具體和細致的服務。
3.2如何實現"三個主動"的服務特色
我們需要有主動服務的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前,意味著要具備更強的職業精神和更多的情感投入。
結合我們飯店的自身特色,著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面,但請您注意,主動服務的范疇遠遠不至這三個方面,而是涵蓋了服務的各個環節和全部過程。
3.2.1主動問好
3.2.1.1為什么要做到"主動問好"
主動問好是酒店服務的基本禮儀要求。
主動向客人微笑問候,打招呼,是建立良好賓客關系的第一步,是我們為客人提供優質服務的第一步。
3.2.1.2如何做好"主動問好"
1)首先請您面帶微笑地主動打招呼。
2)請使用正確而恰當的稱謂來稱呼客人,讓客人有被尊重的感覺。
3)請注意要精神飽滿、真誠自然。
4)請注意保持語言語調適中悅耳。
5)請不要忘記經常使用禮貌用語。
6)有些客人會對我們的主動問好視而不見,請不要在意。
7)請結合得體大方的形體語言。
8)接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。
9)主動問好,具體的語言表達要富于變化,富有人情味。如,請不要總是重復一句話:"您好",可以根據您對客人的了解,向客人表達問候。如,知道客人姓氏時,可問候道:"劉先生,早上好";見到熟識的常住客人回到酒店時,可問候道:"王小姐,您回來了。"
10)主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求,而且是日常生活禮儀的要求。請您別忘了:主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。
3.2.2主動解答
3.2.2.1為什么要做到"主動解答"
主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。
主動為客人解答問題,能充全體現出酒店"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨,這與酒店業倡導的"首問責任制"和"第一受理人"等服務理念是一脈相承的。
當客人需要我們的幫助時,也正是我們為其提供優質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色,在不違反有關原則的前提下,靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務委托等擔負信息溝通的"神經中樞"作用的崗位。
3.2.2.2如何做好"主動解答"
1)切忌對客人說:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說:"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)請您熟悉酒店的服務項目和內容,掌握本崗位的應知應全,了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識,以便能全面而準確地解答客人的問題。
3)請了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習慣、愛好、風俗習慣、宗教信仰等,以便禮貌地尊稱客人,恰當地解答問題。
4)解答交談過程中的注意事項:
5)請時刻記得禮節禮貌不能忘,熱情友好不能忘。請時刻記得"請字當頭,謝字不離口"。
6)請做到語言清晰簡明,必須使用普通話或與客人對等的語言。
7)答復要準確不能含糊。無法提供確切答案時,要能恰當地提出建設性或其他方式請客人稍等。
8)解答接待一位客人時,請不要冷落其他客人,應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。
3.2.3主動指路
3.2.3.1為什么要做到"主動指路"
主動指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。
首先,我們必須充分理解"主動指路"在塑造服務特色中的必要性和重要性,從而做到時刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點;雖然酒店建筑風格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕,很是喜歡,但找到位置雖認方向的確有些難度,客人需要我們的幫助,這是產生"賓至如歸"感的前提和基礎。試想客人連"家門"都找不到,怎么可能有回家的親切感呢還有,雖然我們提供了指路牌,但這并不能完全解決客人"認路難"的問題,試想當我們身處一個陌生的、要依靠路牌找方向的環境里時,熱情主動的指引是多么的令人感動而記憶深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主動指路"
1)請您了解酒店的任何一處營業場所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數",才能正確地加以指明。
2)熱情主動面對每一位客人。
讓我們牢記:禮貌、熱情、規范、周到的服務宗旨,指路時務必要耐心仔細。
請思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次來友好的而今后可能再來或不再來的客人
每一位曾經來過又再次光顧而將來可能再光顧的客人
每一位來消費的或訪客的或公務的客人
每一位走進酒店的或來電酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、殘的客人,請尊重他們,必要時應把這類客人送到目的地。
3)請記得使用禮貌用語和服務敬語。
4)請做到語言清晰簡明,表達正確易懂。必須使用普通話或與客人對等的語言。
5)指示方向和迎領時,請使用正確的指引手勢和相應的形體語言。
6)請認真對待電話里的指路服務。
7)請注意收集信息,以便解答客人關于城市交通、旅游購物和用餐娛樂等方面的問題,建議您學
會畫簡單明了的地圖。
2.3造"溫馨、快捷"的友好服務特色
3.3.1如何把服務"做溫馨、快捷"
3.3.1.1溫馨服務的真諦
溫馨服務源自對生命的熱愛
--溫馨之處真情流露。當生命里的每一天都充滿熱愛與關愛時,我們的工作會更有價值,我們會更加快樂。
快捷服務需要無止境的創新。
--只要您善于學習,勤于觀察,勇于探索,類似的細微之處、快捷服務一定可以源源不斷地被"創造發明"出來。
溫馨服務是酒店致勝的法寶
--要想在競爭中取勝,就必須深挖細節服務。精細服務出口碑,精細服務促效益。在客人的驚喜和感動中,培養屬于我們的忠誠顧客。
3.3.1.2溫馨、快捷服務的具體要求
學會關注,找尋細節,發現問題
--關注每一位客人、關注每一件事物、關注每一個服務細節。
學會主動,細節服務,解決問題
--主動服務的精神和工作理念。請您尤其做好"三個主動"。
學會高效,精確地滿足客人的需求
--高效快捷的服務會給客人更多的滿意和驚喜
學會微笑,細膩地表達對客人的真誠
--親切美好的笑臉和真誠細膩的愛心一定會讓客人對友好飯店留下美好而深刻的記憶。