公司采購(gòu)管理中心服務(wù)規(guī)范制度

第一章總則

第一條為規(guī)范采購(gòu)管理中心的服務(wù)工作,提高工作成效,特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)范適用于采購(gòu)管理中心。

第二章日常客戶(hù)接待禮儀

第三條在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi),不得缺席;有客來(lái)訪,馬上起來(lái)接待,并讓座,接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

第四條直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

第五條一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

第六條互相介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

第七條名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí),把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交,一邊清楚說(shuō)出自己的名字。

第八條接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起。

第九條商務(wù)談判結(jié)束時(shí),要感謝客戶(hù)不辭辛苦到我司洽談業(yè)務(wù),并預(yù)祝雙方本次合作成功,恭送客戶(hù)至電梯口,并目送客戶(hù)上電梯,電梯門(mén)關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

第十條辦公人員接聽(tīng)電話(huà)必須使用禮貌用語(yǔ),應(yīng)有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力。

第十一條重要電話(huà)接聽(tīng)?wèi)?yīng)做好電話(huà)記錄工作,將電話(huà)接聽(tīng)內(nèi)容記錄并及時(shí)傳達(dá)、回復(fù)。

第十二條接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言要求:規(guī)范禮貌、簡(jiǎn)潔耐心。

第十三條領(lǐng)導(dǎo)無(wú)暇接聽(tīng)電話(huà)或拒絕接聽(tīng)電話(huà)時(shí),須靈活處理,可詢(xún)問(wèn)對(duì)方詳細(xì)情況與來(lái)電事由以決定領(lǐng)導(dǎo)是否接聽(tīng)。

第三章客戶(hù)接待具體規(guī)定

第十四條所有來(lái)訪供應(yīng)商必須提前一天與相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行書(shū)面或電話(huà)預(yù)約。

第十五條供應(yīng)商預(yù)約時(shí),相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須詳細(xì)記錄來(lái)訪供應(yīng)商的姓名、單位、具體來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人數(shù)、洽談的主要事宜。

第十六條供應(yīng)商預(yù)約時(shí),相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要提醒對(duì)方注意守時(shí)。

第十七條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行接待,如因特殊原因延遲接待須向供應(yīng)商做好解釋工作,不得將供應(yīng)商擱置一邊不聞不問(wèn)。

第十八條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在與供應(yīng)商洽談之前做好充分的準(zhǔn)備,且要有書(shū)面談判計(jì)劃。

第十九條接待人員應(yīng)注重個(gè)人形象和公司形象,言行舉止有理有節(jié),知曉相關(guān)的商務(wù)禮儀規(guī)范。

第二十條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在與供應(yīng)商進(jìn)行洽談時(shí)認(rèn)真嚴(yán)肅、不卑不亢。

第二十一條對(duì)于未預(yù)約來(lái)訪的供應(yīng)商不能接待的要做好說(shuō)明解釋工作。

第二十二條一般情況下,供應(yīng)商來(lái)訪時(shí),相應(yīng)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)其去接待室辦公,不允許在辦公區(qū)域內(nèi)洽談業(yè)務(wù)。

第二十三條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接待供應(yīng)商的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般不超過(guò)兩小時(shí)。不得長(zhǎng)時(shí)間將供應(yīng)商留在接待室。

第二十四條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接待結(jié)束后必須將供應(yīng)商送至電梯口,不得私自帶領(lǐng)供應(yīng)商參觀辦公區(qū)。

第二十五條如須留請(qǐng)供應(yīng)商吃飯,需提前向部門(mén)申請(qǐng),陪同人員不宜過(guò)多。

第四章內(nèi)部服務(wù)規(guī)定

第二十六條服務(wù)原則:以采購(gòu)需求部門(mén)的需求滿(mǎn)意度作為采購(gòu)管理中心全體員工的追求,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。

第二十七條服務(wù)對(duì)象:所有存在采購(gòu)需求及相關(guān)技術(shù)服務(wù)需求的各部門(mén)及各公司。

第二十八條服務(wù)內(nèi)容:

(一)提高供貨及時(shí)率,保證需求部門(mén)或公司的所需物資的及時(shí)到位。

(二)確保優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),提高產(chǎn)品質(zhì)量,最大程度降低需求部門(mén)或公司的成本。

(三)及時(shí)處理各項(xiàng)采購(gòu)物資存在的質(zhì)量問(wèn)題。

(四)提高合同評(píng)審及時(shí)率。

(五)為各需求部門(mén)及公司提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)及支持。

(六)及時(shí)收集各需求部門(mén)及公司所需的各項(xiàng)物資最新市場(chǎng)及技術(shù)信息。

第二十九條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任人,需求部門(mén)及公司的問(wèn)題可直接與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系,各責(zé)任人應(yīng)承諾處理時(shí)間。

第三十條設(shè)立投訴專(zhuān)線,對(duì)本部門(mén)服務(wù)不滿(mǎn)意之處,可進(jìn)行電話(huà)投訴,1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

第三十一條提高部門(mén)整體服務(wù)意識(shí),不定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,以進(jìn)行改進(jìn)和處理。

第五章附則

第三十二條本規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督權(quán)歸采購(gòu)管理中心。

采購(gòu)管理中心

頒發(fā)日期:二零**年一月八日

篇2:機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開(kāi)

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語(yǔ)文明、迎送有禮。

●耐心聽(tīng)取客戶(hù)訴求,實(shí)事求是與客戶(hù)溝通,尊重客戶(hù)的知情權(quán)。

●為客戶(hù)提供全程服務(wù),接待員要為客戶(hù)聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開(kāi)投訴電話(huà),設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱,對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

●各類(lèi)物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶(hù)接待、休息的場(chǎng)所。

●接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶(hù),維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾,為客戶(hù)排憂(yōu)解難。

●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

篇3:汽車(chē)客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車(chē)站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹(shù)立**鎮(zhèn)客運(yùn)車(chē)站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車(chē)站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車(chē)站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車(chē)站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿(mǎn)足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說(shuō)明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車(chē)主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車(chē)站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車(chē)站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車(chē)站配客營(yíng)運(yùn)的車(chē)輛都要在車(chē)門(mén)上印有公司標(biāo)志、單位名稱(chēng)及投訴電話(huà)。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂(lè)、救死扶傷精神,凡受到乘客表?yè)P(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車(chē)站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門(mén)對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車(chē)站聲譽(yù),在我站賣(mài)票配客經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門(mén)查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車(chē)主作出書(shū)面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門(mén)發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車(chē)輛,由我站向線路車(chē)主發(fā)出違規(guī)處罰通知書(shū),并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車(chē)輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車(chē)站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車(chē)站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。