區人民醫院醫務人員服務規范

醫院是一個復雜的公眾場所,要使每個顧客在醫院都得到滿意的醫療服務,不僅取決于醫院的硬件設施好、醫療技術高,更重要的是取決于醫院醫護人員高素質、高質量、高水準的服務。因此,全體員工必須樹立牢固的服務意識,遵守服務規范,注意個人形象,拓寬服務內容,提升服務質量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛生干凈,梳理整潔。男員工頭發不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細項鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務號牌不得歪歪扭扭,發現時及時糾正。

(5)儀表要莊重、穩健,站坐姿勢端正。站時不要東依西靠,應雙手交握身前(右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動檢查儀表儀容,做好個人衛生。無論有無顧客在場,都不要在醫院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節

(1)聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準講粗言穢語,不準惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請、謝謝、對不起、您等。

(4)對顧客要根據其職務、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應該做的”,不得毫無反應。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復”或叮囑顧客“如果您對我們的醫療服務滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫療服務不滿意,煩勞您告訴我們院領導改進。

(7)任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時,要講“請稍候”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號、交完款,要指引說:“請您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評顧客、同事、上司和醫院,不得有損害醫院信譽之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務,面對顧客要表現出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時,應眼望對方,頻頻點頭有應答。

(3)面對顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現慌張。

(5)不得在醫療工作區哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應轉身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點顧客。

(11)顧客講話時,應全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態。

(13)在工作服務、打電話及和顧客交談時,如有新人走近,應立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進入房間時,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機會,而且要說:“對不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領帶必須結正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時襯衣領口只解一個,不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務禮節

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋,說明原委。

(3)對顧客的抱怨,應誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財物應交院辦公室,并說明撿到的時間、地點,以便公告招領。

(6)服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情況反應,必要時給予適當安撫。

(7)經常贊美、尊重、關心顧客。

(8)適時、主動提供對藥品、醫療項目之介紹和對醫院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學習記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進門的顧客,仍應禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動。

(11)不可在服務時大聲嬉戲。

(12)工作時間內,不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時,應先請親友稍候)。

(14)不得在服務時看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經治醫護人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復,一路平安”。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。