酒店(賓館)會服人員服務規范

服務規范:

一、引領客人時

引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請。”每到一轉彎處,都需做出同樣手勢。

二、入座

當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側,一側腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側,一側手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩,切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

三、送客時

會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側,示意客人先走:“×先生(女士)您請。”若客人不識行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請。”隨后走出電梯,面帶微笑,與業主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。

三、持暖瓶的規范姿勢:

按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側,離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有“請”的含意,右手不能用力,只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

四、持托盤的規范姿勢:

在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側,掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩,行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發力,以保持托盤始終處于水平狀態),保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉向身體一側,以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時,應遵循從外到內、從右到左的順序,先拿托盤內最外面的一個杯子,并及時調整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側,杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發出聲響。

五、倒茶時的規范姿勢

按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態,瓶口朝外,瓶底在內,瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調整杯柄角度,然后做個“請”的手勢。

六、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項:

1、向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;

2、倒茶時,要保持茶水七分滿;

3、如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;

4、主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;

5、倒水時,應避免在客人面前進行;

6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇2:運營人員服務規范

第一條為保持良好的工作環境,提高優質服務水平,確保安全平穩供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規定。

第二條上班嚴格執行公司制定的上下班作息時間表。員工要按時上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請假,經相關領導批準后方可離開,并且所有請假都要到綜合辦寫請假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關處罰規定執行)。

第三條為體現公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時間不準打瞌睡,不準隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報相關領導批準后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環境衛生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報修電話,要及時填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛生,保持環境整潔,不準隨地吐痰,不準亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴禁瀏覽與工作無關的網頁、網站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發生的一切意外事故,后果自行承擔。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時處理的,應在次日及時向相關領導報告。

第十三條公司領導應不定期對各安全值班情況進行巡查,對不按要求值班的人員要堅決追究責任。

第十四條對用戶反映的信息必須記錄詳細,填寫工整,字跡清晰,不準隨意涂抹。

第十五條堅持勤儉辦事,節約辦公用品,節約用電,不得損壞任何辦公設施。

第十六條嚴守公司機密。

第十七條違反以上規章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據公司相關處罰條例執行)。

第十八條員工應遵守公司的各項規章制度。

第十九條本制度由運營部負責解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實施。

篇3:區醫院醫務人員服務規范

區人民醫院醫務人員服務規范

醫院是一個復雜的公眾場所,要使每個顧客在醫院都得到滿意的醫療服務,不僅取決于醫院的硬件設施好、醫療技術高,更重要的是取決于醫院醫護人員高素質、高質量、高水準的服務。因此,全體員工必須樹立牢固的服務意識,遵守服務規范,注意個人形象,拓寬服務內容,提升服務質量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛生干凈,梳理整潔。男員工頭發不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細項鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務號牌不得歪歪扭扭,發現時及時糾正。

(5)儀表要莊重、穩健,站坐姿勢端正。站時不要東依西靠,應雙手交握身前(右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動檢查儀表儀容,做好個人衛生。無論有無顧客在場,都不要在醫院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節

(1)聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準講粗言穢語,不準惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請、謝謝、對不起、您等。

(4)對顧客要根據其職務、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應該做的”,不得毫無反應。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復”或叮囑顧客“如果您對我們的醫療服務滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫療服務不滿意,煩勞您告訴我們院領導改進。

(7)任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時,要講“請稍候”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號、交完款,要指引說:“請您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評顧客、同事、上司和醫院,不得有損害醫院信譽之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務,面對顧客要表現出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時,應眼望對方,頻頻點頭有應答。

(3)面對顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現慌張。

(5)不得在醫療工作區哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應轉身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點顧客。

(11)顧客講話時,應全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態。

(13)在工作服務、打電話及和顧客交談時,如有新人走近,應立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進入房間時,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機會,而且要說:“對不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領帶必須結正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時襯衣領口只解一個,不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務禮節

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋,說明原委。

(3)對顧客的抱怨,應誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財物應交院辦公室,并說明撿到的時間、地點,以便公告招領。

(6)服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情況反應,必要時給予適當安撫。

(7)經常贊美、尊重、關心顧客。

(8)適時、主動提供對藥品、醫療項目之介紹和對醫院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學習記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進門的顧客,仍應禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動。

(11)不可在服務時大聲嬉戲。

(12)工作時間內,不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時,應先請親友稍候)。

(14)不得在服務時看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經治醫護人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復,一路平安”。