酒店禮貌禮儀服務核心規范
酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務
(一)微笑服務
酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現,表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性,也是員工實現酒店"賓客至上,優質服務"宗旨的具體體現。
酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節,微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。
酒店常用禮貌用語:"五聲十字"即"您好"、"再見"、"對不起"、"請"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。
一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統稱為"先生";女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領,應加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長閣下"、"總統先生閣下"、"大使先生閣下"等。
(二)舉止
1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。
4、尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大的聲響。
5、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。
6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。
9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關已,高高掛起"。
11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。
三)基本禮貌用語
1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語:謝謝、非常感謝。
8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎
10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢
1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)
(四)對賓客服務用語要求
1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客
人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意"請"字當頭,"謝"字不離口,表現出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎"
6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
⑴詢問式:如:"請問……"
⑵請求式:如:"請您協助我們……"(講明情況后請客人協助)
⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"
⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規定是這樣的……"
10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了。"對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。
11、對于客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務中還要切記以下幾點:
⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;
⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話;
⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;
⑷不高聲呼喊另一個人;
⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
⑹不講過分的玩笑;
⑺不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑼不講有損酒店形象的語言
篇2:酒店禮貌禮儀服務核心規范
酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務
(一)微笑服務
酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現,表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性,也是員工實現酒店"賓客至上,優質服務"宗旨的具體體現。
酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節,微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。
酒店常用禮貌用語:"五聲十字"即"您好"、"再見"、"對不起"、"請"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。
一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統稱為"先生";女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領,應加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長閣下"、"總統先生閣下"、"大使先生閣下"等。
(二)舉止
1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。
4、尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大的聲響。
5、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。
6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。
9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關已,高高掛起"。
11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。
三)基本禮貌用語
1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語:謝謝、非常感謝。
8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎
10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢
1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)
(四)對賓客服務用語要求
1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客
人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意"請"字當頭,"謝"字不離口,表現出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎"
6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
⑴詢問式:如:"請問……"
⑵請求式:如:"請您協助我們……"(講明情況后請客人協助)
⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"
⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規定是這樣的……"
10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了。"對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。
11、對于客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務中還要切記以下幾點:
⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;
⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話;
⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;
⑷不高聲呼喊另一個人;
⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
⑹不講過分的玩笑;
⑺不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑼不講有損酒店形象的語言
篇3:酒店餐廳服務員個人形象禮貌禮儀培訓
酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓
服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質,也折射一個酒店的整體形象。因此,加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。
一、儀容
1、發型:干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾,發腳前不過耳,后不過衣領,女服務員頭發不宜過長,應用統一發夾在腦后梳理成髻。
2、化妝:女服務員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。
3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:
(1)不方便工作,如:耳環、手鏈等。
(2)不衛生,如:指環等。
(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。
4、個人衛生:注意保持個人清潔衛生,勤洗澡,身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發制服統一著裝。
2、服裝應勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應保持光亮,無塵污。
5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。
6、工牌統一端正地掛在左胸前。
三、儀態
1、坐姿
(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。
(2)入坐后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。
(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。
(4)坐時不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。
2、站姿
(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。
(2)女服務員站立時,腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。
(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。
(4)站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。
(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。
(3)步速適中,男服務員應為110步/分鐘,女服務員為120步/分鐘為宜。
(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右,女服務員的步幅在35cm左右。
(5)行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。
(6)行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。
(8)行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務行業中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時進入角色,忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內心發出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。
3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會發現發音時嘴形似微笑,多讀會有助于你自然地微笑。
5、微笑與天性有關,但后天的培養亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、習慣為止。
第二節餐廳服務員的禮貌修養
禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現,這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。
禮節:是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體體現,如:點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。
禮儀:是禮節的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現,都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養:指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。
禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志,是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。
一、禮節的分類
服務餐飲中常見的禮節有:問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是**號服務員(我是小*),很高興能為幾位服務”。
(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務人員要根據不同類型的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。
(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。
(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。
2、稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。
稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。
(1)一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。
3、應答禮:是指同客人交談時的禮節。
(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。
(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎”。
3、操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作、又不失禮,就必須注意:
(1)服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧嘩,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節
處有節奏地輕敲,然后再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。
(2)操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。
4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。
(1)賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。
(2)客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。
6、宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是所為而設立的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等。
7、握手禮:是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:
(1)同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。
(2)一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。
(3)握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。
(4)行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。
(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解。
8、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。
行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復原來姿勢。
9、致意禮:點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,在日常工作中,同一餐次服務人員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。
二、禮貌舉止養成的重要性
1、禮貌修養表現餐廳的管理水平
許多事實表明,服務質量的高低,在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中,能否適度地展現禮貌修養,客人對此非常敏感,同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來,然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。
2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現
良好的禮貌修養,不僅給人以好感,自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客,請進來、送出去,都應禮貌當先,其表現得好與壞,人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。
3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求
作為服務行業,銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為:吃的物質享受與精神享受是同等重要。
4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。
在工作過程中,如果出現失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養,那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客。
總之,一個餐廳服務質量的好壞,很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上,因此,禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。
三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則
在不同的場合,對不同的人,實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則:
1、尊重賓客習慣
在日常接待服務工作中,要以本土的禮節方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會導致顧客不滿,甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態,既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比,也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務與被服務的關系,除此外,別無其它關系。
3、不與客人過分親密
在服務過程中,出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛,可以和賓客進行一些交談,但服務員不能因此與客人“一回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當先,不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得:你是服務員,他是顧客。要注意內外有別,公私有別。
4、不過分繁瑣、過分殷勤
對于賓客提出的要求,托辦的事項,只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重復,免使客人感到厭煩,過于殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現。
5、一視同仁,區別對待
來店進餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應當一視同仁對待他們,對所有客人均應給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進門時都應有人攙扶,服務時要特別加以關照等,這樣做,才能切實體現餐廳服務人員的修養。
四、禮貌修養的內容
1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)
2、注重語言表達:
(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。
五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務不周有道歉聲。
十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
(2)談話時應注意以下事項:
①與賓客談話時,不要東張西望,要看著對方的“三角區”,即鼻子與雙眼之間。
②同客人交談時,要態度誠懇,聲音大小以對方聽清為宜,能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。
③與客人談話時,可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等,但不能談疾病等令人不愉快的事,一般也不要問對方履歷,不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性,對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色,如對方不愿意繼續下去,就應及時結束話題。
④客人與自己談話時,要專心聽,多給對方講話的機會,不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問,或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。
⑤與客人談話時,要把握分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適度。
⑥如果與客人有不同意見,不要固執已見、蔑視他人,應保持協商的口吻。
⑦不許在背后指手劃腳,議論賓客。
⑧同兩個以上客人談話時,不能只和一個談,而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時,不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。
⑨和客人交談時,如果旁邊有人插上來和你說話,不要把背對著客人,應將臉朝客人;如遇急事要離開,應跟對方打招呼,表示歉意;如對方談興正濃,不要無禮地打斷對方談話,而要抓住對方談話的空隙,立即接過話茬,表示這個問題留在以后再談,然后起身告辭。
⑩和客人談話時,要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。
(3)禮貌的服務用語
①歡迎語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”
②問候語:餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎”等。
③告別語:如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。
④祝賀語:對過生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”,新年時對客人說“新年好”等。
⑤征詢語:如“我能為您做什么”、“你有什么事嗎”、“我可以…嗎”
⑥應答語:如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。
⑦道歉語:如“對不起,打擾一下”、“麻煩您了”、“實在抱歉”等。
⑧推托語:如“謝
謝您的好意,但是…”、“對不起,我能不能……”等。
⑨餐廳應用語:“請問您需要什么飲料”、“請各位慢用”、“請問想吃點什么這是菜單,請挑選”等。
(4)注意自己的服務態度
在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動作上表現出來的禮貌行為,都不是以一種單獨的行式表現的,而是以一種綜合的形式表現,這個綜合的形式就是態度。
五、培養禮貌修養的方法
培養禮貌修養,首先在于提高認識,必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。
培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手:
1、從書本學習
在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時,多看有關的知識類書藉,并學以致用,不斷提高自身禮貌修養。
2、向禮貌修養好的人學習
在日常工作生活中,向同仁學習,向客人學習,取長補短。
3、強制成習慣,習慣成自然
每個人都有一定的劣根性,如果無人監督,一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成,因此利用酒店的監控管理機制,強制自己每時每刻都講究禮貌修養,長期堅持下來,自然也就成為一種良好的習慣。
六、電話接聽
電話接聽是酒店服務的一個重要內容,是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中,電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為,電話服務是雙方不露面,看不見表情、看不見手勢的情況下進行,在通話過程中,雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響,如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意,就會給客人造成誤解。基于這種特殊性,酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。
1、接聽電話程序
電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒――致以簡單問候(你好、早上好、下午好等),語氣親切柔和――報上酒店名稱――認真傾聽對方電話事由,如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下話筒,去傳呼他人――如對方通知或詢問某件事,應按對方要求逐條記下,并復述或回答給對方聽―如果是接到訂座電話,應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位,然后記錄在訂餐本上――向對方打來電話表示感謝――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。
2、從酒店打出電話的程序
先將電話內容整理(以免浪費時間)――撥對方電話――待對方拿起電話,簡單問候后,以同樣問候語回復對方――作自我介紹――使用敬語,說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人――按事先的準備簡述電話內容――確認對方是否明白或記錄清楚――致謝語――再見語――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。
3、接聽電話注意事項
(1)按照一般慣例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人。
(2)正確使用各種禮貌用語。
(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準,吐字要清楚。
(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語,以免客人不明白,造成誤解。
(5)接打電話,語音要清楚、明了、簡練,不要拖泥帶水,浪費客人時間。
(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼,如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪別人。
(7)對方撥錯了號碼,要禮貌地告訴他“對不起,您撥錯了電話號碼”,千萬不要得禮讓人,使別人不愉快;自己撥錯了號碼,一定要道歉,然后再掛線查準號碼再撥。