酒店大堂、接待崗保安崗位服務操作程序

第一節:大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務中心、大堂吧、健康中心、美容美發中心、票務中心、詢問處、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉,以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時,只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請問有什么可以幫到您酒店公共區域,請您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時間長又累的話,酒店有鐘點客房,可提供叫醒服務。

--先生/小姐,您好,請您不要把腳放在茶幾(沙發)上,好嗎

--先生/小姐,您好,請您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請不要在公共區域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險的,請回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動性很大,請注意別讓小朋友走遠,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨自玩手扶電梯很危險的,請您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請稍等,我叫經理過來跟您談論這個話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費服務。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請。

第二節:接待崗

接待崗負責移動公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達、登記等工作,而移動公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時必須的功課,而"微笑、主動服務、記稱呼"也是讓我們在工作中無往不勝的妙招。

第一條:移動公司高層領導

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動公司員工

--(工作日)面帶笑容,點頭問候,"您好,上/下班了","請慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規定,非工作日加班要登記,請您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對不起,貴公司規定此處不能放置如此大件物品,請諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請問您是哪間分公司的找哪個部門請問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關規定,請您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務和聯系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因為今天是雙休日,樓層沒有人上班,請您在星期一至五的上班時間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請問您的貨物送到哪層樓哪個部門

--先生/小姐,您好,按公司規定,收貨人員到場驗貨后,才能擇時進入送貨,不好意思,請您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規定,此段時間不能載貨占用電梯,請稍等。

--先生/小姐,您好,請您詳細登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規定,麻煩您將來訪證貼紙貼實在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運貨物時請小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設備和設施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進行維保請問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請表屬實,請您詳細登記您的個人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號、數量再寫詳細一點,謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節第一條程序工作。

--先生,您好,按規定,是嚴禁將易燃易爆危險物品帶入酒店的,但因為您施工的特殊性,領導才特準您將其帶入施工地點,請您詳細清楚地登記您的個人身份資料及帶入危險品的品名、規格、數量等。

--先生,您好,按酒店規定,當日完工后,您必須將所帶入的危險品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請您看管好您帶進的這批危險物品,嚴防他人盜用,嚴禁攜帶火種進入現場,嚴禁在現場吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇2:酒店大堂經理職位說明書

酒店大堂經理職位說明書

職位名稱:大堂經理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛生狀況;

%監督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業不限,大專以上學歷。

培訓經歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗:

◆3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范;

◆熟悉同行業競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協調能力;

◆較流利的英語口語。

態度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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