酒店大堂主管的工作職責

大堂副理(-assistantmanager),一般是酒店賓館等設置的崗位。職責1.代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門(包括個人)的一切投訴,聽取客人的各類意見和建議

2.會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故(傷亡,兇殺,火警,失竊,自然災害);

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失,報警,尋人,尋物);

4.維護賓客安全(制止吸毒,嫖娼,賣淫,賭博,玩危險游戲,酗酒,房客之間的糾紛等);

5.維護酒店利益(索賠,催收);

6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;

7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜,整潔;

8.督導,檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺,財務,保安,管家,綠化,餐飲,工程,車隊等部人員);

9.協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人;

10.夜班承擔酒店值班總經理的部分工作;如遇特殊,緊急情況即使向上級匯報;

11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12.發現酒店管理內部出現的問題,向酒店最高層提出解決意見;

13.協助各部維系酒店與VIP客人,熟客,商務客人的良好關系;

14.負責督導高級帳務的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經理;

16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;

17.參與前臺部的內部管理。

答案補充

一、當好"協助員"。協助領導作好上級業務主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協助領導進行項目的商談,受理客戶的投訴,將意見整理成材料及時向領導匯報。

二、當好"服務員"。為領導服務是行政助理義不容辭的職責。領導交辦的事情要不折不扣及時的完成,為領導服務的出發點和落腳點是為業務部門及全體員工服務的首要之一,為此可適當的開展一些文藝活動,營造親密融洽的"家庭氣氛",讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎上產生一種良好的集體環境氛圍,自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。

三、當好"協調員"。協調好酒店與集團其他各子公司之間的橫向聯系,以及公司內部上下級關系縱向協調,充分發揮一個集體,一個團隊的重要因素。

四、當好"管理員"。酒店現場管理是首要工作。首先注重企業文化內涵,與其說客人到酒店是去住宿、吃飯,還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統文化"借力"如:"以仁治店",在管理過程中注入更多的情感要素,并通過"身教"強化管理效果,逐步實現"傭人式"的服務轉向"紳士式"的服務。我想,當好管理員,首先應管理好自己,只有這樣,才會樹立堅定的工作信念,形成良好的工作風格,同時,也才會更好地有利于自身的成長。

五、尋找"增長點"酒店行業的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭,它還是企業文化品牌的競爭,它體現的是企業與員工的共同價值觀。所以酒店必須激勵實行全員銷售,在明確年度指標的情況下每個人都應制定相應的計劃與措施,責任到人,目標明確,對待工作中的每一個細節力求做到"用心做,做精細",做到節約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學會經營自我淘汰制,做好內部營銷、內部管理,這樣才能使我們成熟的走出去引進來。

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經理,使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關系,組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。

3、行使輔助職能,即:輔助前廳部經理,使接待工作順利進行。

4、協調與客人有關的服務部門,提供全方位的服務。

職責和任務:

1、協助總經理、房務部經理、前廳部經理、將飯店的前廳及客房的工作做好,加強飯店的管理,使飯店工作的各個環節通暢。

2、認真地處理好飯店內每一位客人的投訴意見和對飯店的建議;仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯系在店賓客,以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況;協調各部門之間的關系;巡視各個工作部位,發現問題和不良現象及時解決、糾正。檢查前廳部經理下達的工作任務的貫徹落實情況,對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

4、了解飯店經營情況,并結合本部門實際情況,帶動員工做好本職工作。

5、有較強的責任心,當發生意外事件時,積極與有關部門配合,處理好突發事件。

6、負責前廳部的后勤協調工作,對員工提供必要的幫助,具有良好的協作素質。

7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關系,提供優質服務。

8、保證在VIP客人到達之前,做好一切必要的準備工作。如:登記卡、歡迎卡,檢查客房清潔和其他相關布置等。

9、觀察飯店公共場所里的活動及動向,需要時主動協助各服務崗位的工作。

10、根據飯店給予的工作權限機動靈活地解決客人投訴,謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小時內向客人進行服務問詢。

12、其它由客戶服務經理負責的事宜。

篇2:酒店大堂經理職位說明書

酒店大堂經理職位說明書

職位名稱:大堂經理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛生狀況;

%監督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業不限,大專以上學歷。

培訓經歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗:

◆3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范;

◆熟悉同行業競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協調能力;

◆較流利的英語口語。

態度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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