特色餐飲服務(wù)技巧應(yīng)該做到:主動、禮貌、熱情待客始終如一知識全面有效溝通服務(wù)迅速建立信任最高效率超越期望靈活敏捷

(一)特色餐飲服務(wù)---熱情、友好、禮貌

一句熱情友好的歡迎話語,會讓到來的客人放松、盡情的在餐廳度過。而熱情的送客會使客人感激不盡,留下美好的印象,并讓客人留下再次光臨的愿望。

優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該對客人的需求反映靈敏,不要只是在點(diǎn)菜或上菜時這樣做,而應(yīng)在整個的餐飲過程中都要隨時注意客人的需求。客人一般不會到餐廳來只是和服務(wù)員聊天,特別是在商務(wù)餐務(wù)中,客人只是和他們的朋友交談。禮貌的服務(wù)使客人在難以預(yù)料的社交活動中得以順利進(jìn)行,彬彬有禮的行為會營造出一種舒適的氣氛,這種氣氛因此也感染客人讓他們知道該有一種什么樣的服務(wù)。

(二)特色餐飲服務(wù)---始終如一

人們第一次到餐廳就餐的理由各有不同。但是讓他們再一次光顧,那理由就只有一個:他們喜歡這家餐廳,他們喜歡這里的菜肴和菜式品種,喜歡這里的服務(wù)和就餐環(huán)境。堅(jiān)持餐飲業(yè)的特色餐飲服務(wù)的九項(xiàng)基本原則就會使客人再次的回到這里來就餐,始終如一的堅(jiān)持提供高品質(zhì)的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是生意興隆的惟一辦法。變化不穩(wěn)的服務(wù)方式就不會使再一次的招徠回頭客人。一次不周到的服務(wù),即使錯不在服務(wù)員,如:客人想要的那到菜可能剛好售完,或者因?yàn)楸浠蚩照{(diào)設(shè)備水煮魚的的口味及制作。如回答是用魚和青菜、辣椒、和魚煮制,從字面講是可以的,但這樣遠(yuǎn)不夠熱情,因?yàn)樗]有告訴客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些客人因?yàn)椴贿m合吃辣味太重的菜。(四)特色餐飲服務(wù)---有效溝通

溝通,就是在需要的時候傳遞信息。服務(wù)員在介紹菜單時,能夠向客人介紹菜單上沒有來得及添加的特色菜,或是根據(jù)客人的口味推薦其他的菜肴或酒水,這就是在向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員能理解客人想要了解什么,并用不唐突的方式向客人提供信息,而不是用炫耀知識或強(qiáng)硬的口氣給客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜歡幽默,而有的客人更遠(yuǎn)保持距離,優(yōu)秀的服務(wù)員會根據(jù)場合及適當(dāng)?shù)臅r候與客人調(diào)整交流和溝通。在餐廳由于受條件的約束,餐廳的類型往往決定著服務(wù)員和客人的一種交流方式。優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員總是在觀察餐臺,從餐臺上發(fā)現(xiàn)客人作出的示意來知道客人需要一些什么。如,客人把頭轉(zhuǎn)過來,服務(wù)員會立刻走到跟前,向客人了解需要什么。

(五)特色餐飲服務(wù)---服務(wù)迅速<

一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該能事先考慮并滿足客人的需要,就是在不知不確之中就將客人所點(diǎn)的酒水或菜肴提供給客人。在客人就坐點(diǎn)完菜后,應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r間就將酒水或菜品點(diǎn)齊。餐具在客人需要之前就應(yīng)該擺放好,千萬不能讓客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐廳不是缺少湯勺就是缺少湯碗,有時在一桌中只是某一位客人的餐具不齊。這樣本來讓高興的客人感到心情沮喪。兩道菜之間不要讓客人等的時間過長。要認(rèn)真安排好每道菜的上菜時間,保證菜品到桌上的時間菜品的新鮮和菜品的熱度。不要讓客人在提出要求后才向爐中加酒精,要時常保證鍋中的菜品有一個適合的溫度。當(dāng)客人在用完餐,主任表示要結(jié)帳時,帳單要悄悄的、不引人注目的送上來。不應(yīng)當(dāng)使客人感到有被催促的感覺。當(dāng)客人很著急趕車或飛機(jī)時,應(yīng)盡可能調(diào)整好用餐的速度和時間,讓客人在可支配的時間內(nèi)愉快的用完餐。

(六)特色餐飲服務(wù)---建立信任

信任的關(guān)系是建立在客人和服務(wù)員之間的。客人非常在意的是菜譜上菜品的描敘要準(zhǔn)確,健康和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺應(yīng)無指紋。酒或茶水應(yīng)當(dāng)隨客人的喜好來決定,不要強(qiáng)行推銷或達(dá)售一些客人不喜歡的酒水。要事先告訴客人某些菜品的計(jì)算方法,如:例、份、斤,菜品的乘盤標(biāo)準(zhǔn)等,不能讓客人感到在結(jié)帳時有受騙的感覺。

(七)特色餐飲服務(wù)---高效率

高效率對服務(wù)員和餐廳來說都很重要,第一,可以取得事半功倍的效率;第二,當(dāng)客人看到服務(wù)員干活利落時,他們的心情就會舒暢。如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙,服務(wù)不得體,這樣會抵消客人的情緒。低效率的服務(wù)浪費(fèi)大家的時間,影響就餐流程和就餐的氛圍。服務(wù)到位,精明的節(jié)省運(yùn)動量和來回取拿東西的時間,這樣會使服務(wù)工作得到很好的發(fā)揮。

(八)特色餐飲服務(wù)---超越期望

再次光臨的客人,他們每一次都希望得到同樣的服務(wù),而一個優(yōu)秀的服務(wù)員總是在不斷的總結(jié)一種好的服務(wù)方式,以便向客人提供更好的服務(wù)。沒有最佳服務(wù),只有更佳服務(wù)。一次小小的接觸,如見面就能準(zhǔn)確的稱呼客人,或向客人的小孩提供一個玩具,都會使客人念念不忘。出錯啦,如客人訂的包間又被別的客人占用或訂的菜品不能到位等,這樣應(yīng)該事先向客人道歉,或是由餐廳經(jīng)理贈送一杯酒,這樣都會讓客人感到很親切和不勝感謝,這樣肯定超出了他們的期望。

(九)特色餐飲服務(wù)---靈活敏捷

特色餐飲服務(wù)不只是去遵守一套一成不變的原則,有時在掌握規(guī)則時必須靈活。在上菜的時候,不一定要完全的按照菜單上的順序,可以根據(jù)客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒,這樣都要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)。一桌中如果兩位客人在深談,通常上菜是從客人的右邊,這時就可以從客人的左邊上菜。至于何時需要靈活性,這需要敏銳的判斷力。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)"采購申請單"對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫"驗(yàn)收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識,如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。