特色餐飲服務技巧應該做到:主動、禮貌、熱情待客始終如一知識全面有效溝通服務迅速建立信任最高效率超越期望靈活敏捷

(一)特色餐飲服務---熱情、友好、禮貌

一句熱情友好的歡迎話語,會讓到來的客人放松、盡情的在餐廳度過。而熱情的送客會使客人感激不盡,留下美好的印象,并讓客人留下再次光臨的愿望。

優秀的服務員應該對客人的需求反映靈敏,不要只是在點菜或上菜時這樣做,而應在整個的餐飲過程中都要隨時注意客人的需求?？腿艘话悴粫讲蛷d來只是和服務員聊天,特別是在商務餐務中,客人只是和他們的朋友交談。禮貌的服務使客人在難以預料的社交活動中得以順利進行,彬彬有禮的行為會營造出一種舒適的氣氛,這種氣氛因此也感染客人讓他們知道該有一種什么樣的服務。

(二)特色餐飲服務---始終如一

人們第一次到餐廳就餐的理由各有不同。但是讓他們再一次光顧,那理由就只有一個:他們喜歡這家餐廳,他們喜歡這里的菜肴和菜式品種,喜歡這里的服務和就餐環境。堅持餐飲業的特色餐飲服務的九項基本原則就會使客人再次的回到這里來就餐,始終如一的堅持提供高品質的菜肴和優質的服務,是生意興隆的惟一辦法。變化不穩的服務方式就不會使再一次的招徠回頭客人。一次不周到的服務,即使錯不在服務員,如:客人想要的那到菜可能剛好售完,或者因為冰箱或空調設備水煮魚的的口味及制作。如回答是用魚和青菜、辣椒、和魚煮制,從字面講是可以的,但這樣遠不夠熱情,因為他并沒有告訴客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些客人因為不適合吃辣味太重的菜。(四)特色餐飲服務---有效溝通

溝通,就是在需要的時候傳遞信息。服務員在介紹菜單時,能夠向客人介紹菜單上沒有來得及添加的特色菜,或是根據客人的口味推薦其他的菜肴或酒水,這就是在向客人提供優質的服務。經驗豐富的服務員能理解客人想要了解什么,并用不唐突的方式向客人提供信息,而不是用炫耀知識或強硬的口氣給客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜歡幽默,而有的客人更遠保持距離,優秀的服務員會根據場合及適當的時候與客人調整交流和溝通。在餐廳由于受條件的約束,餐廳的類型往往決定著服務員和客人的一種交流方式。優秀的餐飲服務員總是在觀察餐臺,從餐臺上發現客人作出的示意來知道客人需要一些什么。如,客人把頭轉過來,服務員會立刻走到跟前,向客人了解需要什么。

(五)特色餐飲服務---服務迅速<

一個優秀的服務員應該能事先考慮并滿足客人的需要,就是在不知不確之中就將客人所點的酒水或菜肴提供給客人。在客人就坐點完菜后,應該在適當的時間就將酒水或菜品點齊。餐具在客人需要之前就應該擺放好,千萬不能讓客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐廳不是缺少湯勺就是缺少湯碗,有時在一桌中只是某一位客人的餐具不齊。這樣本來讓高興的客人感到心情沮喪。兩道菜之間不要讓客人等的時間過長。要認真安排好每道菜的上菜時間,保證菜品到桌上的時間菜品的新鮮和菜品的熱度。不要讓客人在提出要求后才向爐中加酒精,要時常保證鍋中的菜品有一個適合的溫度。當客人在用完餐,主任表示要結帳時,帳單要悄悄的、不引人注目的送上來。不應當使客人感到有被催促的感覺。當客人很著急趕車或飛機時,應盡可能調整好用餐的速度和時間,讓客人在可支配的時間內愉快的用完餐。

(六)特色餐飲服務---建立信任

信任的關系是建立在客人和服務員之間的?？腿朔浅Ｔ谝獾氖遣俗V上菜品的描敘要準確,健康和衛生的標準要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺應無指紋。酒或茶水應當隨客人的喜好來決定,不要強行推銷或達售一些客人不喜歡的酒水。要事先告訴客人某些菜品的計算方法,如:例、份、斤,菜品的乘盤標準等,不能讓客人感到在結帳時有受騙的感覺。

(七)特色餐飲服務---高效率

高效率對服務員和餐廳來說都很重要,第一,可以取得事半功倍的效率;第二,當客人看到服務員干活利落時,他們的心情就會舒暢。如果服務員做事凌亂、匆匆忙忙,服務不得體,這樣會抵消客人的情緒。低效率的服務浪費大家的時間,影響就餐流程和就餐的氛圍。服務到位,精明的節省運動量和來回取拿東西的時間,這樣會使服務工作得到很好的發揮。

(八)特色餐飲服務---超越期望

再次光臨的客人,他們每一次都希望得到同樣的服務,而一個優秀的服務員總是在不斷的總結一種好的服務方式,以便向客人提供更好的服務。沒有最佳服務,只有更佳服務。一次小小的接觸,如見面就能準確的稱呼客人,或向客人的小孩提供一個玩具,都會使客人念念不忘。出錯啦,如客人訂的包間又被別的客人占用或訂的菜品不能到位等,這樣應該事先向客人道歉,或是由餐廳經理贈送一杯酒,這樣都會讓客人感到很親切和不勝感謝,這樣肯定超出了他們的期望。

(九)特色餐飲服務---靈活敏捷

特色餐飲服務不只是去遵守一套一成不變的原則,有時在掌握規則時必須靈活。在上菜的時候,不一定要完全的按照菜單上的順序,可以根據客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒,這樣都要根據實際情況出發。一桌中如果兩位客人在深談,通常上菜是從客人的右邊,這時就可以從客人的左邊上菜。至于何時需要靈活性,這需要敏銳的判斷力。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。