關(guān)于餐飲服務(wù)人員的應(yīng)變能力

服務(wù)員的應(yīng)變能力在工作中是非常重要的一方面,而且服務(wù)人員反應(yīng)能力的快慢直接與公司的利益相關(guān),因?yàn)樽鰹椴惋嬓袠I(yè)來講,服務(wù)員是站在第一線的員工,同樣也是第一個(gè)接觸顧客的人,所以當(dāng)問題發(fā)生時(shí),顧客反應(yīng)對(duì)象的第一個(gè)也是服務(wù)員,所以在工作中我們要多給予員工指導(dǎo),并且當(dāng)問題發(fā)生時(shí),如果他在不懂的情況下來找你領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候,第一次的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)可以給予解決,但到第二次我們就應(yīng)該讓他們自己去嘗試與體驗(yàn),讓他們自己在工作多實(shí)踐,這樣才能得到一定的進(jìn)步,并且同樣的也正如一樓主所說,加強(qiáng)培訓(xùn)也是一個(gè)非常的關(guān)鍵。

服務(wù)員能否像你想象中的那樣應(yīng)對(duì)自如呢對(duì)于大對(duì)數(shù)管理者來說都非常頭痛,甚至想不通他為什么不敢說為什么會(huì)說成這樣是沒有培訓(xùn)過嗎不是的!!!沒有做到學(xué)以至用。還跟個(gè)人的見識(shí)及生活中的處世有關(guān)。做為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣來引導(dǎo)他呢隨時(shí)隨地隨人地進(jìn)行指導(dǎo)仍然不全面,完全的培訓(xùn)也不能收到好的效果。讓員工自己來分析自己將作得不好的及做得好的都寫出來,更要讓他明白怎么說會(huì)更動(dòng)聽,怎么做會(huì)更有效果。

服務(wù)人員的應(yīng)變能力,在工作中卻實(shí)是一塊比較薄弱同時(shí)也是管理者比較頭痛的問題。我很贊同樓主的說法,一方面工作人員通過實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然這就需要管理者要給他們灌輸這種方法;另一方面管理者也要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)這些并不需要一些文字性的東西讓他們死記硬背。我們可以把平時(shí)一些經(jīng)常出現(xiàn)的案例來給大家分享,首先讓他們開動(dòng)自己的大腦想一下該如何來應(yīng)對(duì),各抒己見,然后做為管理人員在進(jìn)行一個(gè)全面的深入的分析和總結(jié)。我想,這樣可以開到他們的大腦同時(shí)也可以加深他們的記憶力。

其實(shí)每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都在為員工的應(yīng)變能力而感到頭痛,在工作中就是因?yàn)閱T工的應(yīng)變能力不行而給領(lǐng)導(dǎo)帶來很多的麻煩,其實(shí)每個(gè)員工都想把每天客人的投訴都能處理下來,但是就是因?yàn)閱T工的說服力不夠,應(yīng)變能力不行而導(dǎo)致小事成了大事。所以我們作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多去引導(dǎo)員工多去給員工培訓(xùn)一些應(yīng)變能力的書。每個(gè)員工的能力也不一樣,有些員工就很聰明,但是有些員工的反應(yīng)就很慢,我們應(yīng)該從平時(shí)的小事做起,多讓員工去鍛煉,而且不斷的讓員工進(jìn)行檢測。員工那里差,我們就從那里下手。

關(guān)于餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié):

1、餐廳準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備餐桌;準(zhǔn)備臺(tái)布;準(zhǔn)備餐具;準(zhǔn)備餐具柜。

2、開餐服務(wù)環(huán)節(jié):開餐服務(wù)是餐廳對(duì)服務(wù)工作的開始,也是餐廳服務(wù)工作的重要一環(huán),包括迎接客人,安排客人就坐接受點(diǎn)菜,招呼客人不僅要熱情有禮、面帶微笑、態(tài)度誠懇,還要靈活機(jī)動(dòng),做到恰到好處。接受點(diǎn)菜時(shí)要將顧客與其所點(diǎn)菜肴對(duì)號(hào),點(diǎn)菜把點(diǎn)菜單送入廚房以及從廚房出菜。其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務(wù)的重要內(nèi)容。

關(guān)于用餐服務(wù)方式:

1、西餐服務(wù)方式:指西餐用餐時(shí)提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。西餐的服務(wù)方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會(huì)上的飲店和餐館所使用。

2、中餐服務(wù)方式:指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務(wù)方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。

3、自助餐服務(wù)方式:自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點(diǎn),一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;三是自助餐就餐的速度較快,客人進(jìn)餐廳后幾乎無需等候,這在時(shí)間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營業(yè)收入;四是自助餐的菜肴是事先準(zhǔn)備的,所以可調(diào)廚師勞動(dòng)忙閑不均的狀況,緩和高峰時(shí)期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務(wù)人員的配備也是非常節(jié)省的。

篇2:工作績效測評(píng)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員工作績效測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測評(píng)人:測評(píng)人:

測評(píng)日期:測評(píng)時(shí)段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會(huì)議精神與目的,為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。

5.當(dāng)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

6.能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

7.著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動(dòng)。

8.進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對(duì)路。

9.保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時(shí)維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。

*業(yè)務(wù)活動(dòng)

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2.制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。

3.建立完善服務(wù)項(xiàng)目和方法。

4.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5.傾聽客戶對(duì)公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品,并進(jìn)行糾正活動(dòng)。

*成果

1.采購工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃要求。

2.及時(shí)整理采購工作中的心得體會(huì),為以后工作創(chuàng)造良好條件。

3.采購工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價(jià)格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:崗位責(zé)任制－后勤服務(wù)人員

(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目部人員的住房安排,設(shè)施的管理。

(2)負(fù)責(zé)辦公用品的采購、維修、供應(yīng)管理。

(3)參與項(xiàng)目食堂的管理。

(4)負(fù)責(zé)施工隊(duì)伍的住房安排,水、電、床等的使用管理。

(5)負(fù)責(zé)生活區(qū)、辦公區(qū)的環(huán)境管理。

(6)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作、消防器材的采購管理工作、辦公區(qū)和生活區(qū)的安全防火工作。

(7)負(fù)責(zé)施工隊(duì)伍人員登記、暫住證的催辦工作。

(8)負(fù)責(zé)食堂衛(wèi)生許可證的辦理工作。

(9)按照《工服洗滌管理規(guī)定》定時(shí)辦理工服洗滌事宜。

(10)遵照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行門前三包、員工浴室、值班室、廁所、樓道等公共環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

(11)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的公共場所和各處室的公共設(shè)施維修管理。

(12)根據(jù)有關(guān)規(guī)定配備辦公桌椅、文具柜,做好低值易耗品的登記管理工作。

(13)按標(biāo)準(zhǔn)定期發(fā)放勞保用品。

(14)辦理各類人員工服制裝事宜。