酒店員工優質服務培訓教程5

具備向顧客提供卓越的優質服務的條件

一、態度積極樂觀,喜歡與人一起工作或為他人工作。

二、能把客人而不是自己置于舞臺中心,精力充沛、辦事迅速。

三、把自己的工作看作是一種人際關系的職業,富有靈活性,喜歡新的要求和實踐。

四、對人誠懇熱情,樂意幫助別人,不與他人爭是非曲直。

五、不取笑他人長相和生理缺陷,不背后議論傳播他人的不是和隱私。

六、能多動腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。

服務的四種類型

一.冷淡型:

服務特點:程序面和個人面都較弱。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂

個人面:1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠5.不感興趣

給客人的信息:我們不關心你。

二.生產型:

服務特點:程序面很強,個人面較弱。

程序面:1.及時2.有效率3.統一

個人面:1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠4.不感興趣

給客人的信息:你是一個數字,我們在此對你排列。

三.友好型:

服務特點:個人面很強,但程序面不強。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.混亂

個人面:1.友好2.優雅3.有興趣4.機智

給客人的信息:我們在努力,但實在不知道怎么做。

四.優質型:

服務特點:程序面和個人面都很強。

程序面:1.規范2.及時3.高效率4.統一

個人面:1.友好2.優雅3.和諧4.有興趣

給客人的信息:我們關心你,并提供服務來滿足你。

什么是優質服務*

優質服務涉及兩個基本特征:程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。

程序特性指提供產品和服務的方法和程序。

個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。

優質服務失敗的表現:

1.精神沮喪,容易生氣;

2.寧愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;

3.喜歡以自我為中心、焦點;

4.辦事拖拉;

5.認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要;

6.辦事按部就班;

7.讓顧客知道酒店永遠是對的。

為什么要提供優質服務

1.服務行業中,酒店越來越多,發展迅速;

2.競爭越來越激烈,手段越來越多;

3.酒店對顧客的理解越來越深,想方設法滿足其需求;

4.優質服務才能創造經濟效益

完成優質服務的四個階段

當你向客人顯示一種起點積極熱情的態度時你就進第一階段

當你識別出客人需求時你就進第二階段

當你滿足了客人需求時進入第三階段。

當客人能成為你的回頭客時,起點積極熱情的態度時,你就成功了。

提供優質服務的四個步驟

步驟(一):對顧客顯示積極熱情的態度

態度是心靈的表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

一般來說,你對別人是什么態度,別人對你也是什么態度。

積極熱情態度的表現

1、熱情主動為每一位顧客服務,不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。

2、即使在事事不順的時候,仍能對顧客保持積極熱情的態度。

3、在工作中,提供的服務質量越高,自我感覺就越好。

4、遇到難以打交道的人不會產生消極情緒。

5、認為做好工作中的每件事都是重要的。

6、見到顧客有困難和需求,能從心里為顧客著急,并設法幫助其解決。

7、顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時,能感到非常高興。

8、當顧客帶著抱怨來到酒店(盡管不是你的錯)或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。

顯示積極熱情態度的要求

A.外表

1、展示你的最佳形象

與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣,創造良好的第一印象是最基本的要求,當你與顧客接觸時,你的“個人形象”越好,你的態度就顯得越積極。

2、形象的表現

(1)發型及頭飾

(2)面孔及化妝

(3)手、指甲、牙齒

(4)服裝及飾物

(5)個人的清潔程度

總體要求:修飾、外表達到職業化

B.形體語言表達

信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。

形體語言的表現:

(1)行走時總是昂首挺胸,步伐穩健

(2)手臂擺動自然且不矯揉造作

(3)面部肌肉放松并能得到很好的控制

(4)微笑自然、大方、得體

(5)形體動作從容、放松且有節制

(6)與人交談時態度自然并注視對方的眼睛

C.說話時的語氣

說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要,注意保持語調的輕松和愉悅。

表現:

(1)說話時語音清晰、直白、自然

(2)始終保持真誠、自然的微笑

(3)無論對方持何種態度,均能很好地控制自己的

情緒和語氣

D.掌握打電話的技巧

打電話的技巧十分重要,因為:

(1)你只能依賴你的聲音傳遞信息,書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場。

(2)此時,你是酒店的唯一代表,換句話說,你的語言代表著酒店形象。

當你面帶微笑與顧客通話時,你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。

E.保持精神飽滿

時刻讓自己保持精神飽滿,并以良好的情緒感染顧客,讓顧客感覺你很有朝氣,這是服務人員做好本職工作的基本條件。

接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采,甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心,這些情況都會大大降低你提供優質服務的能力。

步驟(一):小結

在工作中保持一種積極熱情的態度,需要

1.要發自內心地喜愛自己的工作;

2.通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。

步驟(二):識別顧客的需求

識別顧客的需求,需要了解顧客需求

A.顧客需求:

(1)受歡迎的需求

(2)及時服務的需求

(3)感覺舒適的需求

(4)有序服務的需求

(5)被理解的需求

(6)被幫助和被協助的需求

(7)受重視的需求

(8)被稱贊的需求

(9)被識別或被記住的需求

(10)受尊重的需求

B.對你的顧客需要了解的內容:

(1)顧客需要什么

(2)顧客需求什么

(3)顧客想什么

(4)顧客感覺如何

(5)顧客是否滿意(討論:剔牙、表揚信、稱贊……)

(6)顧客是否成為你的回頭客(討論:)

識別顧客需求,需要了解優質服務的時間要求,要做到及時服務,必須懂得服務的時間要求,這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。

實踐題(一):

請填寫下列服務的時間要求:

(1)顧客來到服務臺應在3秒內向客人問候或確認客來。

(2)顧客的特殊要求應在分鐘得到答復,并在分鐘內給予解決。

(3)得知顧客投訴信息后秒內趕到現場,投訴事件在時間內得到處理,如自己處理不了,時間內反饋給主管(上級),時間內主管(上級)趕到現場,在時間內問題得到解決。

(4)電話應在3聲鈴響內予以接聽。

(5)接到電話報修10

分鐘趕到現場并在時間內修復。

識別顧客的需求,需要預測顧客的需求

領先顧客一步

對顧客服務,你必須提前考慮下列問題:

(1)你是否考慮到顧客的全部需求

(2)顧客的下一個需求是什么

(3)怎樣改善對顧客的服務

實踐題(二):

請填寫下列情況發生時顧客的預計需求:

(1)某顧客等候服務已很長時間,預計需求及時服務、道歉。

(2)顧客不停地看手表,預計需求被幫助和協助、被重視(理解)。

(3)兩位顧客在前臺登記,其中一位抱小孩,預計需求被幫助、及時服務。

(4)一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐,預計需求被幫助和協助感受舒適、衛生、嬰兒食品。

(5)一位住店的顧客在票務中心購買明天6:00的航班,預計需求叫醒服務、早餐、機場車、行李員。

正確預測是天天、事事成功的關鍵

識別顧客的需求,需要殷勤待人

殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預測不同,它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。

殷勤待人,需要觀察顧客

1、觀察顧客要求敏銳。

觀察顧客的要求。要對顧客發出的(有時是無意識的)非語言及語言信號非常敏感。

實踐題(三):

請填寫下列情況發生時顧客的預計需求:

信號可能的顧客需求

(1)顧客的年齡:年輕被稱贊、及時服務、受歡迎、年老被尊重、有序、被幫助和協助

(2)顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協助

蛋糕受重視、被幫助和協助、被稱贊

(3)服飾:非常時髦被稱贊、受重視

過時被理解、受尊重

(4)語言能力:非常流利被稱贊

不流利被理解、被幫助和協助、有序服務

(5)態度:積極被識別和被記住

消極被理解、被幫助和協助

2.觀察顧客的需求要投入感情

投入感情就能理解一切,這就是說,你要設身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己:“如果我是這位顧客,我會需要什么”

努力識別顧客需求。就象你自己一樣,顧客也需要被給予:

(1)幫助(2)尊重

(3)安慰(4)同情

實踐題(四):

請填寫其他顧客需求:

(5)保密:演員、有特殊要求的客人;

(6)祝福:老人、過生日、結婚;

(7)關心:生病的客人、有殘疾的客人;

(8)安全:所有的客人;

(9)肯定:事業成功的客人、大款;

(10)支持:事業剛起步的人

(11)滿意:所有的客人;

(12)笑臉:所有的客人;

(13)交流:獨自來的客人、異地來的客人;有語言障礙的人;

(14)信任:擔保的客人、信用卡透支的客人;

(15)鼓勵:打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人;

(16)認同:提意見和建議的人;

(17)參與:客人的重大事情或生日等等;

識別顧客的需求,需要了解顧客四種最基本的需求

1、被理解的需求

你在與顧客有效地交流過程中,顧客發出的信息需要得到正確的理解,這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂,而且要使之在服務中得以體現

情感或語言障礙都會影響正確的理解。

2、受歡迎的需求

對于有業務往來的顧客,如果顧客感到自己像一個局外人的話,那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他,并且他的到來對你來說很重要。

3、受重視的需求

自尊是人類的強烈需求,我們都喜歡受到別人重視,顧客也一樣,為此,你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則,讓顧客感到自己是一個特殊的人物。

4、感受舒適的需求

顧客需要物質上的舒適,希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業務的場所。

顧客同時也需要心理上的舒適,需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。

對“需要”的理解:一定、必須、應該

對“需求”的理解:應該、希望

對客人的四個充分理解:充分理解客人的需求、心態、誤會、過錯。

如何根據客人的表面行為(說的或做的)來判斷客人有下列需求:

1.被理解的需求:吐酒的客人、尷尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、損壞酒店物品的客人;

2.受歡迎的需求:穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓;

3.受重視的需求:自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人;

4.感受舒適的需求:旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人

有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系(服務)技巧的不同。而這一切都是可以學習的。

識別顧客需求,需要善于傾聽

賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽

A.成功傾聽的五種方法:

1、不要說話

2、避免分心

3、注意其他人在說什么

4、探尋真實的含意

5、給予反饋信息

B.有效的傾聽是一種技巧:

傾聽是一種主動行為,需要我們參與和投入其中。

有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實有效的信息。感情是最重要的。

請判斷下列對傾聽的看法的正誤:

1.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的,練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。

2.我們自然而然學習傾聽,訓練沒有必要;

3.傾聽能力取決于智力;

4.智力與傾聽技巧之間沒有聯系;

5.聽力是一種生理現象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上,聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。

6.傾聽能力與聽力密切相關;

7.傾聽是一種主動行為,傾聽需要我們參與和投入其中。

8.傾聽是一種被動行為;

9.性格對傾聽具有重要的影響;

10.性格對傾聽能力基本沒有影響;

11.有效的傾聽是通過整個身體完成的,正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽;

12.傾聽是通過耳朵完成的;

13.感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是真實的信息;

14.傾聽注重內容第一,感情第二。

識別顧客需求,需要獲得顧客反饋

尋求顧客的反饋信息,不僅可以提高服務質量,而且對改進酒店經營也將有很大幫助。

獲得顧客反饋信息需要了解下列內容:

(1)顧客需要什么

(2)想要什么

(3)感受如何

(4)有什么意見和建議

(5)是否滿意

獲得顧客反饋信息的幾種渠道:

(1)仔細傾聽顧客說些什么

(2)制作信息反饋卡,讓顧客對服務加以評論

(3)給顧客一個特別的電話號碼,讓顧客闡述意見并提出建議

(4)讓服務員在適當的時間、地點尋求顧客的反饋信息

(5)保證經理與顧客經常接觸

(6)采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復

實踐題(五):

請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道:

(7)接受所有積極的評論和反應,也接受任何消極評論和反應

(8)組織營銷

人員定期向客戶尋求意見

(9)組織專人電話調查顧客對服務是否滿意

(10)建立自己的網站或網頁,通過網絡反饋獲取信息

(11)建立客史檔案

(12)服務人員通過對客人的觀察

(13)外出拜訪客戶

(14)請暗訪客人來酒店

(15)電話征詢

(16)對菜品進行統計分析

(17)發放信函

(18)營銷部宴請客人時征詢

(19)考察市場

(20)投訴箱

(21)有獎征詢

(22)舉辦交流會

滿足顧客需求,需要說話恰到好處

在優質服務的第一步中,你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等,向顧客顯示了一種積極熱情的態度。

現在,為了把顧客當作家人,我們必須考慮所使用的語言。選用恰當的語言和恰當的語氣是非常重要的。

實踐題(七)

請填寫工作中與顧客交談時的典型用語,包括問候語、業務用語、以及結束語。

(以下所列僅供參考,有些用語特別是業務用語需研究、規范。)

禮貌用語:祝您早日康復(節日快樂)

請問,我可以怎么稱呼您

對不起,給您添麻煩了。

非常高興再次見到您。

早上好/您好/晚上好

請謝謝

歡迎光臨/歡迎您光臨海景花園大酒店

對不起很抱歉

沒關系

不客氣/這是我應該做的

打擾了請稍候

請原諒

對不起,讓您久等了

業務用語:請問您用哪種方式結帳

請問貴公司怎么稱呼

請問您換多大面額的鈔票

請確認您的帳單。

請出示一下您的有效證件。

請問您是否用過酒水

請留下貴公司的電話號碼。

請收好您的發票和零錢。

先生,這是找您的零錢,請收好。

您的發票在信封里,請核實一下。

您訂了間房,您的預付金是。

有什么事您盡管吩咐(請撥打電話)。

業務得到關照時用語:

謝謝您打電話預定房間。

謝謝您對酒店的支持。

謝謝您提的意見,我們一定會改進。

謝謝您對我們的信任。

謝謝您的鼓勵(支持、厚愛、關照)

服務工作結束用語:

請慢走,歡迎下次光臨。(歡迎您再次光臨)

再見

明天見

請走好

祝您晚安。

祝您一路順風(一路平安)

希望再次見到您。

路滑,請慢行(慢走)。

謝謝您的諒解。

對不起,您的話可以再重復一遍嗎

先生,請允許我將您點的菜復述一遍。

請您放心,一定讓您滿意。

請您放心,我一定按您的吩咐做好

滿足顧客四種基本需求,需要:

*對顧客表示理解(被理解的需求)

*使他們感到受歡迎(受歡迎的需求)

*使他們感到受重視(受重視的需求)

*創造舒適的環境感覺(舒適的需求)

實踐題(八):

請根據下列顧客的四種基本需求所對應的情景信息,寫出你的建議及具體做法:

顧客需求情景信息你的做法

被理解的需求

1、客人在西餐廳取食品時,不慎將餐具掉在地上。

2、客人就餐時,誤將洗手盅的水喝掉。

3、客人因喝酒過度,將污物吐在你身上。

受歡迎的需求

1、客人入店后,主動遞上名片或自報公司職務等。

2、客人在就餐過程中,向你炫耀他的服飾、家人或工作。

受重視的需求

1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領導的朋友。

2、客人在消費過程中,對酒店的服務或

硬件提出意見和建議。

感受舒適的需求

1、客人在前臺登記入住時,指定房型,但該房型已售完。

2、客人指定要面海的餐位,而餐位已預定滿。

滿足顧客需求,需要提供延伸服務,向顧客推銷優質服務,這種優質服務是你工作的組成部分。

你推銷服務要通過以下幾種途徑:

1.增強自己可提供服務的意識

2.介紹本服務的特點(含產品)

3.描述這些服務能給顧客帶來的益處。

延伸服務是顧客成為回頭客的重要方式之一,延伸服務需要投入感情。

實踐題(九):

1.請列出延伸服務的內容。

2.請列出延伸服務的做法:

可提供的服務服務的特征對顧客的益處

(1)請客人入住商務樓可直接C/I和C/O,面海效果好,舒適,免費會議室方便商務洽談、直接收發傳真上網

(2)售有價VIP卡,享受折扣,不必帶現金身份的象征,便宜會員卡

(3)提供插制的鮮花每種鮮花代表一種寓意美化環境,和盆栽植物凈化空氣,有益健康,表示心意

(4)提供日韓菜品跪式服務,日韓語服務,使日韓客人在正宗的日韓菜品異國他鄉,日韓古典音樂有家的感覺

(5)提供菜品“鍋仔中藥甲魚活血滋補,國藥甲魚”益于身體吸收

(以下略)

(附)商務客人的特點:

1.時間觀念強

2.信息觀念強

3.對產品和服務要求高

4.需要隨時提供辦公服務

5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯系

滿足顧客的需求,需要突遇不測事件,提供優質服務

在異常情況下提供優質服務將更具有挑戰性。不測事件常常給提供優質服務的能力帶來過多的負擔,但每一件不測事件都將是一項強大的挑戰。

雖然,并非每件事都能在發生前預測,但一般的情況都可以預見,在類似的情況下,預防意外事故發生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。

滿足顧客的需求,需要為不測事件做準備

事情并不總是按計劃進行的,當不測事件發生(或將要發生)時,應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案,最好的方法是對可能發生的錯誤事先予以考慮,并提前擬定補救措施。

實踐題(十):

下面列出了許多不測事件,將那些可能碰上的事情圈出來,并填寫預防意外事故相應的行為計劃,可以用來幫助保持優質服務。

不測事件應急計劃

1.突降暴雨

2.高溫天氣

3.溫度驟降

4.鍋爐突壞

5.空調停止供冷

6.空調停止供熱

7.突然停止供水

8.突然停止供電

9.電腦死機

10.洗衣設備故障

11.顧客擁擠

12.人手不足

13.突發火警

14.顧客突然發病

15.電話總機壞機

請列舉其他可能的突發事件

步驟(三):小結

滿足顧客的需求,需要

*履行你工作中所有的任務和職責

*履行重要的后勤事務

*向

――顧客

――主管(或上級)

――同事

傳遞準確的信息

*滿足顧客的四種基本需求

*做好延伸服務

*當不測事件發生時,繼續提供優質服務

篇2:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店優質服務質量月實施方案

某酒店“優質服務質量月”實施方案

服務質量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中,最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神,結合酒店的現狀,酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結合本部門的實際情況,將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優質服務質量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質量月”決不形式化,借“服務質量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發認真找問題、找差距,強化全員的質量意識,真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

2、全員端正工作態度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內部的協調性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協調。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規范服務光盤,對照自身的實際現狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度,對照自身的實際現狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結報告,報告主要內容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現:40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質,增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規定細化各種工作單據,增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規定做好服務工作。

②提高工作質量和效率,把每個細節落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質量,不斷創新以適應經營發展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規范服務,從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6