優質服務100條(1-50)

一、工作規范方面:

1、最重要的原則就是:態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習的態度和對解決問題的態度等等,我們強調的是與國際接軌并有中國特色的服務態度。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍,我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等,這才是差別所在,我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有我,要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作的激情才能做好每一件事情。

7、追求個性化服務:既要為客人提供優質滿意的服務,又要給客人以驚喜的服務;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務:一切從客人的角度出發考慮問題,而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區分等)升華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的永遠是最美好的、高品位、高質量的東西;諸如抹布、盆是不應該讓客人看見的。

14、服務公式:100―1≤0.

15、服務準則:熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、日本人、韓國人接電話時即使看不見對方也都要畢恭畢敬的,這種態度和素質非常值得我們學習。

18、服務員也好,廚師也好,悟性很重要,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有其他別的方法哪種做法最好等等。比如廚房安排上菜就應該學會調度,分清輕重緩急、快慢節奏;哪些菜要先上,哪些菜要后上,哪桌的菜慢了,哪桌的菜快了。不要老是上一桌的菜,要錯開上。另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考:如果你是客人,如果你是PA阿姨,如果你是廚師,如果你是管理者,如果你是老板……等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的,也能體會到PA阿姨打掃衛生的艱辛,能體會到廚師做菜的不易。

20、服務員值臺時要做到分工不分家:該幫忙時要幫忙,該出手時要出手,協同作戰,互相幫助;特別是客人剛坐下來時一個服務員是根本忙不過來的,大廳忙時,包廂沒臺的服務員應去幫忙,包廂忙時,大廳沒臺的服務員應去幫忙。

21、不要忽略每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他(她)只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進行溝通交流吧!在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時機,話應該怎么說。比如在送客人時可以這樣說:“各位,吃好了,今天的菜怎么樣好吃嗎服務怎么樣請多提寶貴意見。”

23、優質服務沒有什么捷徑可走,關鍵在于現場管理到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識,以及經常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所,遇到客人要向客人微笑問好,說:“先生/女士,中午好/晚上好。”(如果員工不向客人問好,管理者先向員工問好,以提醒、督促員工問好的意識)。傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!

25、上客高峰期,大門口迎賓員忙不過來,客人未到的值臺女服務員輪流到大門口站臺,協助迎賓員迎帶客人(確保每一位來賓都必須有人帶)。

26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后再撤多余的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務過程中,絕不允許服務員離崗超過三分鐘(包括送單、取酒水、買單等)。

27、值臺服務員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子、吧臺等,要時刻注意客人就餐狀態,隨時隨地為客人提供服務;勤斟酒水、茶水,勤換骨碟、煙缸,勤理桌子,及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若讓客人不抽煙,可把桌上的煙缸撤走,桌面會寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉就是這個道理。

28、大廳服務員要經常巡臺,并及時為客人提供服務;杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶水以及客人呼喚服務員的現象發生。

29、包廂服務員在客人就餐過程中要進包廂(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點,以供客人對比參考選擇。

32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時,服務員在報完菜名后要對客人說“先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名,聲音大小適中,甜潤,太大聲會嚇到客人,太小聲客人聽不見,不能有氣無力。

34、為客人倒完茶或斟完酒水時要說:“請慢用”(提倡有聲服務,杜絕無聲服務)。

35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話語氣生硬、沉悶。

36、客人結賬離開時要把客人送到大門口(包廂客人服務員送,大廳客人由主管送),并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流;邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、價格等的意見。

37、大廳設專職撤臺員(或由傳菜員執行、值臺服務員只負責把餐具撤到工作臺,傳菜員在返回時給帶走),以保證值臺服務員不缺崗,避免產生服務真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或去喝水、上廁所時,一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務(這很重要)。

38、重要客人或人數多的包廂要派2―3名服務員(最好是服務尖子)去服務,1―2人倒酒,1人服務或派菜,不然就會手忙腳亂摸不著頭緒,不知從何下手或給人慢吞吞的感覺。

39、對素質較差的客人,服務員不要與其爭辯頂撞,實在無法忍讓時要求主管調換崗位。

40、如果服務員對一些壞毛病、壞習慣已經司空見怪了那就壞了。如:臺布鋪歪了、餐具破損、地

上的紙屑牙簽等都視而不見。

41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言(眼神、手勢等)的運用。

42、餐前檢查時要有一雙火眼金睛不放過每一細微處:擺臺是否規范、餐具是否有破損,椅子臟不臟,消毒柜的開關開沒開等等,牙簽筒里是否有牙簽,花瓶、裝飾物是否布滿灰塵等等。

43、迎賓員帶客領臺技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務員都有臺,不會造成一個服務員很忙,其他服務員空閑的現象發生,集中就座適合大餐廳,給來就餐的每一位客人發訂餐卡,以便客人下次預訂時打電話。

44、服務員掛牌服務:在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料,供客人點服務員服務;新員工上崗必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力很重要。服務員的工資通過賓客意見卡拉開檔次:獎優罰劣,多勞多得。

46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心:客人姓啥哪個公司第二次見面時一定要能叫得出來,吃咸吃淡、愛吃什么、愛喝什么酒等等也都應該記住。(餐飲主管要經常找服務員了解客人情況,以便建立客史資料)。

47、每周開一次找差距總結工作會(每個人都要說自己工作的不足,這周學到了什么東西)。

48、管理者要善于發現問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度,忌生硬、責罵。少訓斥(否則,員工容易產生逆反心理)。

50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

篇2:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店優質服務質量月實施方案

某酒店“優質服務質量月”實施方案

服務質量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中,最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神,結合酒店的現狀,酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結合本部門的實際情況,將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優質服務質量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質量月”決不形式化,借“服務質量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發認真找問題、找差距,強化全員的質量意識,真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

2、全員端正工作態度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內部的協調性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協調。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規范服務光盤,對照自身的實際現狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度,對照自身的實際現狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結報告,報告主要內容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現:40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質,增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規定細化各種工作單據,增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規定做好服務工作。

②提高工作質量和效率,把每個細節落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質量,不斷創新以適應經營發展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規范服務,從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6